مبتدی (مناسب برای درک مفهوم کلی مطلب) 

این مقاله به شرح زیر سازماندهی شده است. در ادامه، پیشینه نظری مربوط به رقابت و عملکرد شرح داده می‌شود و فرضیه‌ها ایجاد می‌شوند. سپس روش تحقیق ترسیم شده و گردآوری داده ها، نمونه و معیارها توضیح داده شده است. در ادامه شرح و تجزیه و تحلیل نتایج حاصل از مطالعه تجربی وجود دارد. نتایج در بخش پایانی مورد بحث قرار می‌گیرد و نتیجه‌گیری از دیدگاه نظری ارائه می‌شود. آن بخش پایانی همچنین مفاهیم مدیریتی را توضیح می دهد و موضوعاتی را برای تحقیقات آینده پیشنهاد می کند.

2. پیشینه نظری
مطالعات اخیر همکاری با تعاملات و نتایج مشارکت مرتبط است (گرنشایمر و همکاران، 2021). تا آنجا که به تعاملات مربوط می شود، یک زمینه فعلی و به ندرت مطالعه شده به سطح فردی مربوط می شود و به موضوعاتی مانند ادراکات مدیریتی (Czakon & Czernek-Marszałek, 2021)، احساسات (Raza-Ullah, 2020) و طرز فکر (Crick, 2021)؛ رضاالله، 2020) مربوط می شود. برای مثال، مطالعات نتایج حاصل از رقابت به عملکرد مربوط می شود (کریک و کریک، 2020). این مطالعه به ذهنیت مدیریتی فردی و تأثیر آن بر عملکرد برای جبران شکاف فعلی در دانش تحقیق می پردازد.
دیدگاه رفتاری مشارکت (به عنوان مثال، Czakon، Klimas و Mariani، 2020 را ببینید) بر نقش مدیران و ذهنیت مشارکتی در ایجاد همکاری با رقبا تأکید دارد. ذهنیت ها جنبه مهمی از فرهنگ سازمانی هستند زیرا مسائلی را که مدیران و کارکنان محرک های مهم عملکرد در نظر می گیرند، تعریف می کنند (کریک، 2021). برخی از مطالعات نشان می‌دهند که ذهنیت رقابتی در پذیرش تنش‌های رقابتی و پذیرش وجود تعارض و تنوع منعکس می‌شود (Czakon، Klimas و Mariani، 2020؛ لو، 2007). علاوه بر این، برخی تحقیقات معتقدند که ذهنیت رقابتی اهمیت رقابت و فرصت‌های ایجاد ارزش با رقبا را تشخیص می‌دهد (Czakon & Czernek-Marszałek، 2021؛ Gnyawali & Park، 2009). بر این اساس، ما یک ذهنیت رقابتی را از طریق نگرش مدیران نسبت به رقابت تعریف می کنیم – به معنای شناخت اهمیت و فرصت های ارائه شده توسط رقابت و قصد ایجاد روابط مشارکتی.
مطالعات قبلی نشان داده اند که ذهنیت رقابتی یک پیش نیاز مهم برای مدیریت مؤثر روابط همکار است (کریک، 2021؛ رضاالله، 2021). مدیرانی که ذهنیت مشارکتی دارند بیشتر احتمال دارد پتانسیل همکاری با رقبا را به عنوان فعالیتی که عملکرد را هدایت می‌کند ببینند، در حالی که مدیرانی که ذهنیت رقابتی کمتری دارند احتمال کمتری دارد ارزش بالقوه مشارکت را ببینند (کریک، 2021؛ مک‌گراث و همکاران، 2019). علاوه بر این، آبرنتی، اندرسون، نایر، جیانگ و آنسون). (2021) نشان داد که طرز فکر مدیران با شیوه های مدیریت منابع آنها مرتبط است. تحقیقات قبلی همچنین به رسمیت می‌شناسد که مدیران باید یک ذهنیت رقابتی برای تسهیل اجرای موفقیت‌آمیز یک استراتژی مشارکتی ایجاد کنند (سران، پلگرین-بوچر و گوراو، 2014).
تحقیقات همچنین گزارش می دهد که نقش و تأثیر مدیران عوامل مهمی در رشد شرکت های کوچک و متوسط است (آذری، مدسن و موئن، 2017؛ ویکلوند و شپرد، 2003). برای یک شرکت های کوچک و متوسط، رشد معمولاً به معنای تغییرات در ویژگی‌های تجاری و عملیات است که می‌تواند نیاز به کسب دانش جدید را تحریک کند، که ممکن است صاحبان و مدیران شرکت های کوچک و متوسط را نگران کند (Wiklund & Shepherd, 2003). مطالعات قبلی تصدیق کرده‌اند که توانایی و انگیزه شخصی نقش مهمی در رشد شرکت‌های کوچک بازی می‌کند (آذری و همکاران، 2017؛ ویکلوند و شپرد، 2003) و آرزوی رشد مدیریتی نیروی محرکه رشد شرکت های کوچک و متوسط است (ایده و همکاران. ، 2021). همچنین اشاره شده است که همه مدیران شرکت های کوچک و متوسط علاقه مند به گسترش تجارت خود و استفاده از فرصت ها نیستند (Cassar, 2006; Wiklund & Shepherd, 2003). یافته‌های گزارش‌شده در بالا نشان می‌دهد که صاحبان و مدیران شرکت های کوچک و متوسط نقش اساسی در شکل‌دهی به نتایج سازمانی دارند (به عنوان مثال، Eide و همکاران، 2021؛ Kolvereid و Isaksen، 2017 را ببینید). یک شرکت ممکن است با به کارگیری استراتژی‌های مختلف رشد کند (آذری و همکاران، 2017)، که یکی از آنها می‌تواند جستجوی فرصت‌هایی برای مشارکت باشد، که هم به ذهنیت مشارکتی مدیریتی و هم به آرزوهای رشد مدیریتی نیاز دارد.

2.1. فرضیه ها
مدیریت موفق و کارآمد رقابت می تواند با عملکرد شرکت مرتبط باشد. با این حال، یک بحث مداوم در مورد رابطه بین مشارکت و عملکرد وجود دارد (به عنوان مثال، کریک و کریک، 2021؛ رضاالله، 2021 را ببینید). تحقیقات قبلی نشان می‌دهد که رقابت می‌تواند هم عملکرد شرکت را بهبود بخشد (به عنوان مثال، Bouncken & Fredrich، 2012؛ Crick & Crick، 2021؛ Park، Srivastava، & Gnyawali، 2014) و بدتر کردن آن (به عنوان مثال، Kim & Parkhe، 2009; Nieto را ببینید). سانتاماریا، 2007).
مطالعات متمرکز بر شرکت‌های کوچک و متوسط، مشارکت را به طور مثبت بر عملکرد (بونکن و فردریش، 2012)، رشد فروش (کریک و کریک، 2021؛ لچنر و همکاران، 2016) و عملکرد مالی (لوی، لوبِک، و پاول، 2003) به طور خاص تأثیر می‌گذارد. با این حال، مطالعات کمی بر روی تأثیرات ذهنیت رقابتی مدیریتی بر عملکرد شرکت تمرکز می‌کنند.
ذهنیت رقابتی شامل درک و پذیرش پارادوکس ذاتی همکاری و رقابت همزمان در درون رقابت است. بسیاری از مطالعات موجود در مورد رقابت بر تنش ذاتی در پارادوکس مشارکتی تمرکز دارند. تنش‌های مشارکتی در یک ذهنیت مشارکتی طبیعی تلقی می‌شوند، و مدیریت تنش‌های ذاتی در رقابت به‌عنوان شامل مدیرانی که تفکر متناقض یا یک ذهنیت دوسویه را به کار می‌گیرند (مثلاً، Le Roy & Fernandez, 2015)، در نهایت هم‌افزایی همزمان را تقویت می‌کند. و رقابت بیان شده است که اگر افراد بتوانند یک ذهنیت مشارکتی ایجاد کنند، می توان رقابت را با موفقیت مدیریت کرد (لو روی، فرناندز و چیامبارتو، 2018). توانایی مدیران برای مدیریت تنش در رقابت بسیار مهم خواهد بود اگر بخواهند هم افزایی را از همکاری و رقابت همزمان تضمین کنند و عملکرد شرکت خود را افزایش دهند (رضا-الله، بنگتسون و وانیوشین، 2018). مطابق با RazaUllah (2021) ما به یک ذهنیت مشارکتی به عنوان یک ذهنیت پارادوکس نگاه می کنیم، و مطالعات قبلی نشان داده اند که ذهنیت مشارکتی به طور طبیعی اعتماد و بی اعتمادی را در بر می گیرد و بنابراین عملکرد را در روابط تجاری مشارکتی افزایش می دهد (به عنوان مثال رضاالله، 2021 را ببینید). بنابراین، می توان استدلال کرد که یک ذهنیت رقابتی مدیریتی – از جمله قابلیت پذیرش و مدیریت تنش ذاتی – باید به طور مثبت بر عملکرد شرکت تأثیر بگذارد.
ذهنیت مشارکتی مدیران، اقدامات آنها را منعکس می کند (به عنوان مثال، کریک، 2019a را ببینید)، و بنابراین، یک طرز فکر مشارکتی باعث رفتار مشارکت محور می شود (کریک، 2021). علاوه بر این، یک ذهنیت مشارکتی پیش نیاز مدیریت روابط مشارکتی است (کریک و کریک، 2021؛ گنیاولی و پارک، 2011؛ رضاالله، 2021). مدیرانی که ذهنیت مشارکتی دارند، هم احتمال بیشتری دارد که فرصت های مشارکت را درک کنند و هم به مدیران دیگر کمک کنند تا ذهنیت مشارکتی را توسعه دهند. بنابراین، شرکت‌هایی که توسط چنین مدیرانی رهبری می‌شوند، پویایی رقابت را به طور مؤثرتری نسبت به شرکت‌هایی که توسط مدیرانی هدایت می‌شوند، مدیریت می‌کنند که فاقد چنین طرز فکر رقابتی هستند (گنیاوالی و پارک، 2009). ذهنیت مشارکتی، فیلتر کردن دانش را تسهیل می‌کند و به اقدام مستقیم کمک می‌کند، که توانایی‌های حیاتی کسانی است که به طور مؤثر استراتژی‌های هم‌کاری را اجرا می‌کنند (لو، 2007).
ذهنیت مشارکتی نشان دهنده توانایی مدیران برای تشخیص فرصت ها در محیط از طریق قابلیت های مشارکتی آنهاست (به عنوان مثال، لوندگرن-هنریکسون و کوک، 2016 را ببینید) که ممکن است باعث بهبود عملکرد برای شرکت های کوچک و متوسط ها شود. مالک/مدیران کسانی هستند که جهت و استراتژی را در شرکت های کوچک و متوسط تعیین می کنند. تحقیقات قبلی شرکت های کوچک و متوسط نشان داده است که نگرش و شخصیت مالک/مدیر یک شرکت های کوچک و متوسط بر استراتژی هایی که شرکت های کوچک و متوسط ها در عملیات تجاری خود اتخاذ می کنند تأثیر دارد (به عنوان مثال، Wijewardena، Nanayakkara و De Zoysa، 2008 را ببینید). علاوه بر این، Wijewardena و همکاران. (2008) رابطه قوی بین ذهنیت کارآفرینی مالک/مدیران و عملکرد مالی شرکت پیدا کرد. تحقیقات قبلی همچنین نشان داده است که جهت گیری های مختلف بر عملکرد شرکت تأثیر می گذارد. به عنوان مثال، اثرات مثبت جهت گیری کارآفرینی (EO) بر عملکرد شرکت به طور گسترده تایید شده است (به عنوان مثال، Rauch، Wiklund، Lumpkin، & Frese، 2009)، و همچنین اثرات یک طرز فکر شرکتی (پیشگیرانه، پرخاشگری، و ریسک پذیری). ) (Talke, 2007). علاوه بر این، استدلال می‌شود که جهت‌گیری‌های مختلف (به عنوان مثال، EO، جهت‌گیری استراتژیک، و غیره) به جای اهداف تجاری مشخص، یک طرز فکر را منعکس می‌کنند (Talke, 2007). به طور مشابه، می‌توان فرض کرد که طرز فکر تعاونی بر عملکرد شرکت تأثیر می‌گذارد، زیرا نشان‌دهنده تمایل مدیران برای ریسک‌کردن برای کسب مزایا است.
به طور خلاصه، تحقیقات قبلی نشان می‌دهد که یک ذهنیت رقابتی شبیه به یک ذهنیت پارادوکس است که به توانایی پذیرش تنش‌های نیروهای مخالف مانند همکاری و رقابت اشاره دارد. علاوه بر این، یک ذهنیت رقابتی با باز بودن و تمایل به جستجوی فرصت ها مرتبط است که در تحقیقات قبلی نشان داده شده است که ارتباط مثبتی با عملکرد دارد. در تحقیقات شرکت های کوچک و متوسط، جهت گیری کارآفرینی مالک/مدیر نیز با باز بودن، ریسک پذیری و جستجوی فرصت ها مرتبط است (به عنوان مثال، Talke، 2007 را ببینید). تحقیقات شرکت های کوچک و متوسط همچنین تشخیص داده است که جهت گیری، طرز فکر و ذهنیت مالک/مدیر با عملکرد سطح شرکت مرتبط است (به عنوان مثال، Sayal & Banerjee، 2022؛ Talke، 2007؛ Wijewardena و همکاران، 2008 را ببینید). بنابراین، یک ذهنیت مشارکتی را می توان به عنوان مثال، با جهت گیری کارآفرینی مقایسه کرد، که به عنوان ذهنیت یک مدیر در نظر گرفته می شود (به عنوان مثال، Talke، 2007 را ببینید) و مشخص شده است که کارآفرینان با شور و اشتیاق به احتمال زیاد موفق تر هستند (سایال و بانرجی، 2022). ؛ تیوری و مهتا، 2021). از آنجایی که جهت گیری کارآفرینی به عنوان یک ذهنیت در ارتباط با عملکرد شرکت در نظر گرفته می شود، می توانیم فرض کنیم که طرز فکر مشارکتی به طور مشابه بر عملکرد شرکت تأثیر می گذارد. بر این اساس فرض می کنیم:
H1. ذهنیت رقابتی به طور مثبت با عملکرد شرکت های کوچک و متوسط مرتبط است.
درک مفاهیم عملکردی رقابت مستلزم در نظر گرفتن اهداف شرکت، مانند آرزوهای رشد است (موریس، کوچاک و اوزر، ¨ 2007). مطالعات قبلی نشان می دهد که آرزوهای رشد مقدم بر رشد واقعی است (Autio & Acs، 2010؛ Eide et al., 2021). تحقیقات موجود استدلال می کند که اکثر مدیران شرکت های کوچک و متوسط رشد شرکت را به عنوان هدف تعیین نمی کنند (به عنوان مثال، Janssen، Janssen و Louvain، 2006 را ببینید). علاوه بر این، از آنجایی که رشد شرکت به‌عنوان پیامد یک تصمیم به‌جای یک پدیده خود به خود یا تصادفی تلقی می‌شود (استارباک، 1965)، آرزوهای رشد شرکت های کوچک و متوسط منعکس‌کننده تصمیم‌های مدیران شرکت های کوچک و متوسط است (به عنوان مثال، اندرسون و تل، 2009؛ ال شوباکی، لاگر، و دن بستن، 2020). بنابراین، شناسایی فرصت‌ها برای رشد، یک فعالیت پیشگیرانه است که توسط مدیران شرکت های کوچک و متوسط انجام می‌شود (هولبرت، گیلمور، و کارسون، 2013) که هدفی از رشد شرکت را دنبال می‌کنند، که آرزوهای رشد و طرز فکر مشارکتی را با هم پیوند می‌دهد.
تحقیقات در مورد شرکت های کوچک و متوسط ها و رشد نشان می دهد که انگیزه مدیریتی و نگرش به رشد کسب و کار مستقیماً بر رشد واقعی تأثیر می گذارد (ایده و همکاران، 2021؛ حنیف زاده، طالبی، و سجادی، 2018؛ ویکلوند، پاتزلت، و شپرد، 2009). به طور همزمان، عدم تعهد توسط یکی از شرکت های درگیر در رقابت، عملکرد هر دو طرف را تضعیف می کند (موریس و همکاران، 2007). علاوه بر این، تحقیقات قبلی نشان داده است که شرکت‌هایی که آرزوهای رشد دارند اغلب ذهن باز هستند و به دنبال فرصت‌هایی برای بهره‌برداری از فرصت‌های بازار برای رقابت موثر هستند (ایده و همکاران، 2021). مشارکت به عنوان یکی از راه های رشد یک کسب و کار در نظر گرفته می شود (به عنوان مثال، وو، 2014 را ببینید). بنابراین، می‌توان فرض کرد که شرکت‌های کوچک و متوسط با آرزوی رشد نیز به روی فرصت‌های همکاری باز بوده و علاقه‌مند به آن هستند. بنابراین به نظر می رسد که مدیران آن نوع شرکت های کوچک و متوسط ذهنیت رقابتی داشته باشند. همچنین می توان فرض کرد که مدیران شرکت های کوچک و متوسط با ذهنیت تعاونی با تنش ذاتی و ریسک رقابت راحت هستند و بنابراین ریسک مربوط به آرزوهای رشد را نیز تحمل می کنند. بر اساس این ملاحظات، فرض می کنیم:
H2. آرزوی رشد یک شرکت های کوچک و متوسط به طور مثبت رابطه بین ذهنیت رقابتی و عملکرد را تعدیل می کند.

مبتدی (مناسب برای درک مفهوم کلی مطلب) 

CV ها و نوع شناسی CV
قوانین موجود که از پژوهش موجود برای انتخاب CV ها در شکل 1 آمده‌اند نشان می‌دهد که این متغیرها باید نسبتاً مستقل باشند و تأثیر مهمی را بر شیوه‌های QM بگذارند (Sousa and Voss, 2008; Langfield-Smith, 1997))، وهم چنین در برون رست مدیرانی که مسئول شیوه‌های عملی QM هستند باشند (Bititci et al., 2006)) و با تغییر در شیوه‌های QM تأثیری که بر جای می‌گذارند تا اندازه محدودی باشد (برای مثال اینرسی بالا)
(Martin-Pena and Diaz- Garrido, 2008). باوجود تمامی این‌ها باید در انتخاب CV ها تا حد ممکن خساست به خرج داد تا از تداخل بیش‌ازحد آن‌ها در یکدیگر اجتناب کرده باشیم (Martin-Pena and Diaz-Garrido, 2008). Bititci et al. (2006) و Raymond and Bergeron’s (2008) مجموعه‌ای از متغیرهای اقتضایی را برای پژوهش‌های خود درزمینهٔ همکاری‌های QM در SME ها در نظر گرفتند که درنهایت به‌عنوان نشانه‌های متغیرهای اقتضایی SME ها در ادبیات موضوعی این پژوهش‌ها در نظر گرفته شدند و بنابراین همان مجموعه از متغیرها موردپذیرش ما نیز قرار گرفتند و برای بازتاب بخش خدمات SME درزمینهٔ این پژوهش اصلاح شدند.
Raymond and Bergeron (2008) بر این باورند که به‌کارگیری این روش موجز به ما کمک خواهد کرد تا هم به شناسایی تأثیرات CV ها و هم در شناسایی CV های بیشتر بپردازیم زیرا تأثیرات شیوه‌های QM هم چنان بدون توضیح باقی‌مانده‌اند. جدول 1 (که نشان‌دهنده اهداف پژوهش است) ادبیات موضوعی را نشان می‌دهد که ما CV ها مورداستفاده در این پژوهش را از آن به دست آورده‌ایم.

توضیح جدول 1
هر چهار CV یعنی استراتژی، فرهنگ، چرخه حیات و توجه به مشتری، بر اساس این قوانین انتخابی، زمینه فعلی و همچنین مواردی که در سایر تحقیقات و ادبیات موضوعی که در جدول 1 و شکل 1 نیز آمده‌اند، انتخاب‌شده‌اند.
نوع شناسی یا گشتالت CV که در شکل 1 آمده است، که طبق عادت دیرین نشان‌دهنده و زمینه‌ساز CV هاست، بیشتر به جهت ساخت تئوری استقرایی در طیف وسیعی از سازه‌ها تمایل دارد (Langfield-Smith, 1997). بنابراین استفاده از تئوری در مطالعات اقتضایی شامل برگرفتن نظام‌مند نوع شناسی هر یک از این CV ها و نیز ادغام آن‌ها در یک روش منسجم در چارچوب مفهومی است تا به وجود آوردن نوع شناسی های جدید (Agarwal and Hoetker, 2007؛ Corley and Gioia, 2011) و با تعریف تئوری Gioia and Pitre’s (1990) نیز هم‌راستا می‌باشد. هم‌اکنون به بحث درباره نوع شناسی هریک از این چهر نوع متغیر اقتضایی می‌پردازیم. در رابطه با استفاده از استراتژی به‌عنوان یک متغیر CV، تعدادی دیگر از پژوهش‌ها نیز از همین نوع شناسی استراتژی که Miles and Snow (1978) بنیان نهاده بودند نیز استفاده کرده‌اند. این مطالعات شامل پژوهش‌های Langfield-Smith (1997) و O’Regan and Ghobadian (2006) و Daft (2007) نیز می‌شود. این نوع شناسی به کمک خواهد کرد تا اهداف استراتژیک را به‌عنوان نقطه آغازین همکاری‌های استراتژیک در نظر بگیریم که با شیوه‌های QM مورداستفاده Johnston and Pongatichat’s (2008) نیز هم‌راستا می‌باشد.
توضیح شکل 2
شکل 2 چهار دسته متفاوت از نوع شناسی Miles and Snow (1978) را نشان می‌دهد: مدافع ـ بیشتر بر بهره‌وری و کاهش هزینه‌ها به‌منظور حفظ بازار موجود تأکید دارد؛ تحلیل‌کننده‌ها ـ هم‌زمان هم بر حفظ رو رشد بازارهای فعلی تمرکز دارند و هم در جستجوی بازارهای جدید هستند تا هم رشد فعلی را حفظ کرده و هم آن را افزایش دهند؛ آینده‌نگر ـ تمرکز بر خدمات جدید و فرصت‌های بازار برخلاف دوگانگی موجود در تحلیل‌کننده‌ها منجر به رشد شد وند؛ واکنش‌گر ـ استراتژی شفافی وجود ندارد ولی تمایل دارد تا به تغییرات بازار به شیوه‌ای تأخیری پاسخ دهد. O’Dwyer et al. (2009) می‌گوید که هر توضیحی از استراتژی در بخش خدمات SME ها ممکن است رسمی یا غیررسمی باشد، و این غیررسمی بودن نباید به‌عنوان کمبود تفسیر شود. دوم این‌که، علاوه بر چرخه حیات سازمانی CV ها، شماری از پژوهش‌ها تأثیرات چرخه حیات را بر SME ها ثابت کرده‌اند(Garengo et al, 2007؛Nair and Boulton 2008)). این مطالعات نشان می‌دهد که استفاده از چرخه حیات به‌عنوان یک CV بر محدودیت‌های اندازه یا سن سازمان فائق می‌آید، که اغلب پویایی چرخه حیات و پیامدهای رشد را می‌پوشانند (Raymond and Bergeron, 2008). مدل‌های چرخه حیات نوعاً شامل پنج مرحله می‌شوند (Greiner, 1972؛ Churchill and Lewis, 1983). مدل چرخه حیات Greiner (شکل 2)، درنتیجه نقدی که توسط Garengo et al. (2007) انجام شد برای این تحقیق انتخاب شد که کاربردش را در طیف وسیعی از مطالعات SME در مراحل مختلف رشد نشان داده است.

توضیح شکل 3
شکل 3 مدل چرخه حیات Greiner (1972) را نشان می‌دهد که در آن مراحل رشد سازمانی به پنج مرحله تقسیم‌شده‌اند: فاز اول ــ رشد از طریق فعالیت: فاز جستجوی مقدماتی برای شناسایی منابع و فرصت‌های منطبق؛ فاز دوم ــ رشد از طریق دستورالعمل‌ها: روش‌ها دستوراتی را از طریق ساختار کاربردی فراهم می‌کنند؛ فاز شوم ــ رشد از طریق هیئت نمایندگی: اتخاذ تصمیمات غیرمتمرکز منجر به استقلال بیشتر می‌شود؛ فاز چهارم ــ رشد از طریق هماهنگی: کسانی که در رأس تصمیم‌گیری هستند آزادانه عمل می‌کنند اما سازمان تحت کنترل کلی باقی می‌ماند؛ فاز پنجم ــ رشد از طریق همکاری: استفاده از تیم‌ها یا شبکه برای انجام دادن کارها. هم‌چنین این مدل افزایش سطح رسمی بودن در نحوه عملکرد SME را هنگامی در مراحل چرخه حیاتش پیشرفت می‌کند را نشان می‌دهد (شکل 3).
سوم این‌که، در نظر گرفتن توجه به مشتری به‌عنوان یک CV(شکل 1) زمینه خدماتی پژوهش حاضر را نشان می‌دهد و در راستای کامل با مطالعات انجام‌شده توسط O’Dwyer et al. (2009) و Hultman and Shaw (2003) درباره خدمات در SME ها می‌باشد. این پژوهش‌ها نیز با فراخوان Heinske and Davis (2006) درباره انجام مطالعات بر روی همکاری با مشتری در مدیریت عملیات خدمات (SOM) هم‌راستا می‌باشد. Ng et al. (2007) توجه به مشتری را به سه عنصر اصلی تقسیم می‌کند: خدمات حرفه‌ای، فروشگاه خدمات و خدمات انبوه که همگی در شکل 4 آمده‌اند.

توضیح شکل 4
این دسته‌بندی‌ها مربوط به سطح تماس با مشتری و تعداد مشتری‌هاست. خدمات حرفه‌ای دارای سطح بالایی از تماس با مشتری و عناصر بالایی از مشتری سازی و فرایند، عملیات دفتری جلویی و حجم کمی از مشتری‌هاست. خدمات انبوه به مشتری حجم زیادی از مشتری را دارد اما مدت‌زمان تماس با آن‌ها و سفارشی‌سازی کم است و بیشتر بر عملیات دفتری پشتی تأکید دارد. خدمات به مغازه‌ها سطح متوسطی از تماس با مشتری، تعداد مشتری و سفارشی‌سازی را داراست (Silvestro, 2001). تحقیق Hultman and Shaw(2003) درباره مدیریت کیفی بخش خدمات در SME ها می‌گوید که یک رابطه معاملاتی مستمر در نوع شناسی توجه به مشتری وجود دارد. اقدامات معاملاتی شامل تعداد بیشتر یاز مشتری‌ها و مدت‌زمان تماس کمتر با آن‌ها می‌شود. اما اقدامات رابطه‌ای شامل پوشش روابط عمیق دز سطوح شخصی و سازمانی می‌شود (O’Dwyer et al., 2009). نوع شناسی توجه به مشتری باید هر دو مورد رابطه و معامله را در تفسیر نقش شیوه‌های QM د رحمایت از همکاری‌های استراتژیک در نظر بگیرد همان‌طور که در شکل 4 نشان داده‌شده است.
چهارم این‌که در مطالعات Sousa and Voss (2008)، (2013) Storey and Hughes و Bititci et al (2006) فرهنگ به‌عنوان یک CV تعریف‌شده است. با وام گرفتن همین مفهوم از سایر تحقیقات که هم‌راستا با پژوهش‌های Gioia (2011) و Ridder et al (2014) نیز هستند مفهوم نوع شناسی Handy (1985) همان‌طور که در شکل 5 آمده است گزینه مناسبی باشد. اگرچه در ادبیات موضوعی نیز تااندازه‌ای نقش پررنگی داشته است (Brindley, 2005; Bititci et al. 2006; Sousa and Voss, 2008).

توضیح شکل 5
نوع شناسی فرهنگ چهر عنصر اصلی دارد. نقش فرهنگ: که تمرکزش بر روش، سلسله‌مراتب و حالات است؛ توان فرهنگی: فرد صاحب‌منصب و غالبی که مسئولیت را در دست دارد و اغلب قوانین غیررسمی دارد؛ اهداف فرهنگی: اهداف و وظایفی که اغلب حول مشارکت و توانایی انجام کار هستند؛ و پشتیبانی فرهنگی ک توانمندسازی محیط با سطوح بالای انگیزه‌های درونی. بنابراین همان‌طور که در شکل 5 آمده است، بنابراین با افزایش تعاریفی مربوط به نقش با اهداف فرهنگی و یا افزایش توانمندسازی در انواع پشتیبانی و اهداف مواجه خواهیم شد. بنابراین همان‌طور که Hultman and Shaw (2003) و O’Dwyer et al. (2009) توضیح داده‌اند، فرهنگ، زمانی که با این عناصر مختلف در نوع شناسی تعریف شود به‌احتمال‌زیاد تأثیرات متفاوتی بر همکاری استراتژیک و شیوه‌های QM در بخش‌های خدماتی SME ها خواهد داشت.

مقاله انگلیسی رایگان (PDF)

ترجمه فارسی رایگان (PDF)

خرید ترجمه با فرمت ورد

بخشی از ترجمه فارسی مقاله:

1-مقدمه
برخی محققان رفتار مصرف پایدار را به عنوان عمل سهولت اختیاری یا ضد مصرف در نظر می گیرند در حالی که سایرین آن را اتخاذ فعالیت های سبک زندگی سبز تعریف می کنند. دیدگاه ها و توضیحات متنوع رفتار مصرف پایدار را پدیده ای پیچیده برای شرح و پیش بینی جلوه می دهند. برخی بازاریاب ها و سیاست گذاران بر نیاز به درک کنش های اجتماعی و موسساتی تاکید نموده اند که ممکن است پیشرفت رفتار محیط دوستانه را در بین مصرف کنندگان تشویق بخشند. سایرین بررسی نقش ارزش های فردی را در تاثیرگذاری بر رفتارهای پایدار مطرح نمودند. لذا سوال مهم آن است که آیا مصرف کنندگان رفتار مصرف پایدار را به خاطر انگیزش ذاتی یا به خاطر مطلوبیت اجتماعی یا هر دو اتخاذ می کنند؟ ادبیات موجود در پاسخ به این سوال دچار ابهام است. این مقاله به بررسی نوسانات در تاثیر انواع مختلف ارزش ها بر گروه های متفاوت رفتار مصرف پایدار می پردازد.
بر طبق نظر زوکین و ماگویر مصرف نوعی فرایند اجتماعی،فرهنگی و واقتصادی اجناس مورد انتخاب می باشد. آن افراد را مقدور می سازد تا هویت خود را شکل داده و آن را بیان کنند. هولبروک و هریچمن مطالعه ای انجام دادند تا نشان دهند فرایند تجربی متمرکز بر ماهیت نمادین، اکتشافی و زیبایی شناختی بوده که رفتار خرید مولفه های مهم مصرف به شمار می روند. لذا تصمیمات مصرف تحت تاثیر ارزش ها و عقاید خاص افراد می باشد. هر فرهنگ دارای عقاید، ارزش ها و فعالیت های منحصر به فرد بوده که منجر به رفتارهای مصرف متغییر می گردد.
این مقاله در هند انجام گردیده که به طور ویژه مد نظر است چون عقاید سنتی و دینی در هند به اهمیت رابطه بین انسان و طبیع پی برده و از مسئولیت افراد در قبال طبیعت و جامعه پشتیبانی نموده است. بر طبق فلسفه ادوایتا روح یکسان درون هر فردی وجود دارد که شامل طبیعت می باشد. درک بهتر فلسفه هند ممکن است منجر به راه حلی برای مسائل بوم شناختی اخیر جهان گردد.
در این مقاله چارچوبی به نام نظرسنجی ارزش های کلی به کار گرفته ایم که نوعی گسترش ارزش های شوارتز می باشد. هر چند اکثر محققان به مقیاس ارزش های شوارتز در زمینه های متنوع در مطالعات ارزش بین فرهنگی اشاره می کنند، آنها آیتم های مختص فرهنگ و فرد را در مقیاس ارزش ها شامل نمی سازند.مقیاس نظرسنجی ارزش های کلی و جامع ما را مقدور ساخت تا نشان دهیم که ارزش های مختص فرهنگ چه تاثیری بر رفتار مصرف پایدار به طرز متفاوت با ارزش های جهانی بر جای می گذارند.
1-1اثرگذاری تحقیقات فعلی
این تحقیق تاثیرات قابل ملاحظه ای بر ادبیات بر جای می گذارد. در دو دهه گذشته، محققان زیادی به بررسی تاثیر ارزش های بین فرهنگی بر رفتار مصرف پرداخته اند و از نظرسنجی ارزش شوارتز و پرسشنامه ارزش پرتریت استفاده کرده اند تا ارزش هارا بسنجند. به هر حال نیاز به شامل سازی جوانب مختص فرهنگ ارزش ها به خاطر نتایج صحیح وجود دارد. ما از مقیاس ارزش های کلی مرتبط تر استفاده کرده ایم که ارزش های مختص فرهنگ هندی را می افزاید، مقیاس ارزش شوارتز را بسط می دهد و لذا کاربرد مقیاس ارزش ها را گسترش می دهد. پی بردیم که علاوه بر ارزش های زیست کروی، بسیاری از ارزش های غیر زیست کروی از جمله دلسوزی، پذیرش، جهانی سازی و سنت در هدایت کردن رفتار مصرف پایدار مردم مفید اند. مهم آنکه نشان دادیم قدرت ارزش ها، رابطه مندی رفتار مصرف پایدار بسته به میزان رفتار مصرف پایدار متغییر است. سه سطح رفتار مصرف پایدار وجود دارد بالا، متوسط، پایین که بازنمود مقدار تلاش شامل شده در اتخاذ رفتار مصرف پایدار متناظر می باشد.
دوم آنکه این مقاله به بررسی نقش متعادل ساختار نظری مرتبط، دیدگاه محیط زیستی در ارزش ها و رابطه مندی رفتار مصرف پایدار می پردازد. پی بردیم که طرز تلقی این رابطه مندی را به ازای مجموعه خاصی از مقادیر بیشتر متعادل می گرداند. به طور ویژه در زمینه مصرف پایدار، پی بردیم که تاثیر متعادل طرز تلقی محیط زیست در حد کمینه است هنگامی که ارزش های تاثیرگذار بر رفتار مصرف پایدار به سمت دیگران جهت گیری دارند و زمانی در حد بیشینه است که به سمت خود متمایل اند.
سرانجام آنکه به ارزیابی تاثیر متعادل کارایی درک شده مصرف کننده در نگرش محیط زیستی-رابطه مندی رفتار مصرف پایدار می پردازیم. در ادبیات، متغییر تاثیرگذار کارایی درک شده مصرف کننده نهادینه شده اما نشان دادیم که تاثیر متعادل این کارایی مختص رفتار است. به وضوح نشان دادیم که کارایی درک شده مصرف کننده در رابطه مندی رفتار-طرز تلقی تعادل برقرار می کند که فقط در صورت رفتار مصرف پایدار سطح بالا می باشد.
بخش بعد رفتار مصرف پایدار را شرح داده و به طور کوتاه به مرور درک فعلی رابطه رفتار مصرف پایدار-ارزش ها در ادبیات می پردازد. سپس فرضیه های خود را مطرح نموده و روش به کار رفته برای انجام این مطالعه تجربی را شرح می دهیم و نتایج مطالعه را مطرح می کنیم. سرانجام به بحث یافته های خود پرداخته و حیطه ای برای تحقیقات آتی مطرح می کنیم.

بخشی از مقاله انگلیسی:

1. Introduction

Some researchers view sustainable consumption behaviour as an act of voluntary simplicity or anti-consumption (Shaw & Moraes, 2009; Black, 2010) whereas others define it as the adoption of green lifestyle practices (e.g. Gilg, Barr, & Ford, 2005). Diverse views and explanations make sustainable consumption behaviour a complex phenomenon to explain and predict. Some marketers and policy makers have stressed the need to understand social and institutional actions that may encourage the progress of environment-friendly behaviour among consumers (Vlek & Steg, 2007; Phipps, Ozanne, Weaver, et al., 2013). Others have proposed an exploration of the role of personal values in influencing sustainable behaviours (Thøgersen & Ölander, 2002; Grunert & Juhl, 1995; Sener and Hazer, 2008). The important question, therefore, is whether consumers adopt sustainable consumption behaviour due to intrinsic motivation or because of social desirability or both? The extant literature is ambiguous in answering this question. This paper explores the variations in the influence of different kinds of values on different categories of sustainable consumption behaviour. According to Zukin and Maguire (2004), consumption is a social, cultural and economic process of choosing goods. It enables individuals to form and express their identity. Holbrook and Hirschman (1982) conducted a study to show that the experiential processes that focus on the symbolic, hedonic and aesthetic nature of buying behaviour are important components of consumption. Consumption decisions are therefore likely to be influenced by specific values and beliefs of individuals. Every culture has some unique beliefs, values and practices, resulting in varied consumption behaviours. This study conducted in India is specifically of interest because traditional and religious beliefs in India have recognized the importance of the relationship between man and nature and have advocated people’s responsibility towards nature and society (Kala & Sharma, 2010). According to the Advaita philosophy the same ‘atman’ (soul) is present inside everyone, including nature (Ranganathananda, 1995, p. 83). A better understanding of Indian philosophy may lead to a solution for the current ecological problems of the world. In this study, we have employed a framework called the Holistic Values Survey (HVS) (Sharma, 2015), an extension of Schwartz’s values. Although most researchers refer to the Schwartz Values Scale (SVS) (1994) in diverse contexts in cross-cultural value studies (Smith & Schwartz, 1997), they did not include individual and culture specific items in the values scale. The comprehensive HVS scale enabled us to show how culture specific values impact sustainable consumption behaviour differently from universal values.

1.1. Contributions of the current research

This research makes multiple notable contributions to the literature. In the past two decades many researchers who had examined the impact of cross-cultural values on consumption behaviour had mostly used the Schwartz Value Survey (SVS) (1994) and the Portrait Value Questionnaire (PVQ) to measure values. There is, however, a need to incorporate culture specific aspects of values for accurate results. We have used the more relevant Holistic Values Scale (HVS) which adds Indian culture specific values, extending the Schwartz Values Scale and thus stretches the applicability of the values scale. We found that in addition to the biospheric values (identified by Stern & Dietz, 1994), many nonbiospheric values such as compassion, acceptance, universalism, and tradition, are also instrumental in guiding people’s sustainable consumption behaviour. Importantly, we have demonstrated that the strength of the values – sustainable consumption behaviour relationship varies depending on the level of sustainable consumption behaviour. There are three levels of sustainable consumption behaviour identified in the study, ‘high’, ‘medium’ and ‘low’, which represent the amount of effort involved in the adoption of corresponding sustainable consumption behaviours. Second, this study examined the moderating role of a theoretically relevant construct, ‘environmental attitude’, in the values — sustainable consumption behaviour relationship. We found that attitude is likely to moderate the relationship more for a certain set of values than for others. More specifically, in the sustainable consumption context, we found the moderating impact of an environmental attitude minimal when values that impact sustainable consumption behaviour are oriented towards others, while it was maximum when values were oriented towards the self. Finally, we assessed the moderating impact of Perceived Consumer Effectiveness (PCE) on the environmental attitude — sustainable consumption behaviour relationship. Literature establishes the moderating variable of PCE (Berger & Corbin, 1992); but we have demonstrated that the moderation effect of PCE is behaviour specific. We have clearly shown that PCE moderates the attitude-behaviour relationship only in the case of higher level sustainable consumption behaviour and not otherwise. The next section explains sustainable consumption behaviour and briefly reviews the current understanding of the values-sustainable consumption behaviour relationship in literature. We then propose our hypotheses and explain the methodology used to conduct this empirical study and present the study results. Finally, we discuss our findings and present the scope for further research.

مبتدی (مناسب برای درک مفهوم کلی مطلب) 

2. ادبیات موضوع
تم رایج برای مرور ادبیات موضوع ، مفهوم “هسته برند” و “هسته برند گسترش یافته” است(شکل 1). تعاریف و قالب ها مرتبط با هسته برند از یک منطق مشابه پیروی میکنند، بطوریکه شامل یک تصویر کامل یا هویت است که در المانها و ارتباطات آن با هسته برند خلاصه می شود.

2.1 هسته برند: مفاهیم و کاربردهای مرتبط
با مرور مفاهیم و قالب های موجود و همچنین کاربردهای کلیدی مدیریتی آنها که با مفهوم هسته برند مرتبط است،شروع کردیم. جهر برند، همانطور که گفته شد، یکی از پرکاربردترین مفاهیم در ادبیات موضوعی مدیریت و در عمل است (جدول 1). محدوده اپلیکیشن ها از حد اهداف مدیریت عمومی(همانطور که مدل ایدئولوژی کالینز و پوراس بیان کرده، 1998) تا استفاده های خاص، گسترده است ، برای مثال، آن دسته از اپلیکیشن هایی که گزارههای ارزشی برند را فرموله میکنند(ناپ،2008) یا ” ایده بزرگی” برند را ددر تبلیغات در قالب عبارات و کلمات مشخص و تبلیغ می کنند(اجیلوی،1983 ). مفاهیم و قالب در حالتی که برای تبین برندهای محصول یا سازمان باشد، با هم متفاوتند. در برخی موارد، تصویر برند، مورد توجه است و این در حالی است که در سایر موارد هویت برند نقطه عزیمت و توجه است.
برای این مطلب به جدول 1 مراجعه کنید.
برای جمع بندی معنی داخلی برند، و برقراری ارتباط با گزاره ارزشی برند و همچنین برای مشخص کردن موقعیت برند، مفاهیم ” جوهر برند” ،” چشم انداز برند” و “تعهد برند” ، در تمامی ادبیات مدیریت استراتژیک برند مورد استفاده قرار می گیرد(دی چرنتوری،2009). علی رغم اینکه، لغت شناسی این مفاهیم ممکن است متفاوت باشد، نقش اصلی و عملکرد آنچه اینجا ” گزارههای برند ” نامیده میشود تعریفی جامع از معنی برند است(جدول 2)
برای این بخش به جدول 2 مراجعه کنید
در مدیریت تبلیغات و ارتباطات ، لغاتی مانند “قول/تعهد” ، “نقطه حساس”، ” التزام” ، ” پرداخت” ، ” ادعا” و “شعار” اغلب به جای هم استفاده می شوند. مثالهایی از گزارههای برند آن چیزی است که دی بیر ” الماس برای همیشه” و آمریکن اکسپرس میگوید ” خانه را بدون او ترک نکنید”. گزاره برند میتواند صحبت از یک خصوصیت محصول کند (اندرکس: “نرم، قوی و طولانی”) یا ارتباطات تصویری خلق کند(” به سرزمین ماربرو خوش امدید) و یا در مورد روح یک سازمان سخن بگوید (آدیداس:” همه چیز اینجا”). گزاره برند یا همان شعار ارتباط کمابیش قوی با هسته برند دارد. مثالی از این نزدیکی (و وابستگی قانونی یا ساختاری) گزارههای از این قبیل هستند: ” برای منفعت بشریت”، استفاده شده توسط سازمان جایزه نوبل، براساس گفته آلفرد نوبل از سال 1901 (اورد و گریسر،2014 ، 2015 ) ، و ” خدا و حق من” (مونارچ بریتیش موتور از 1066 ).

2.2 هسته برند گسترش یافته
ادبیات موضوعی را با ” منافع و نیازهای مشتری” و “ارزش برند” به عنوان المان کلیدی ” هسته برند گسترش یافته” ادامه میدهیم. تعریف هسته برند بصورت منطقی از مفاهیم گسترده برند استخراج میشوند. روشی تعریف هسته برند که چه قسمتی به عنوان هسته و چه قسمتی به عنوان پیرامون در نظر گرفته میشود، منعکس کننده درک نویسنده از برند است، با این حال، نقطه نظر هسته برند گسترش یافته ، میتواند همه ابعاد برند که به عنوان هسته در نظر گرفته نشده اند را در بر بگیرد. مفاهیم قابل توجه برند، هویت برند بر مبنای مشتری(کلر و همکاران،2012) ، سیستم های هویت برند (آکر ،19966) و ماتریس شهرت و هویت برند سازمانی است (اورد و گریسر،2014). این مفاهیم و سایر قالب های برند(سازمانی) ، یک متن ضروری را ایجاد میکند که ادبیات موضوع ، ” منافع و نیازهای مشتری” و “ارزشهای برند” و ابعاد مستقیم مرتبط با تعریف هسته برند را مورد بررسی قرار میدهد.

2.2.1 منافع و نیازهای مشتری به عنوان بخشی از ” هسته برند گسترش یافته”
در مقاله اولیه درباره مفهوم برند ، پارکر و همکاران(1986)برای مدیریت برنامه ریزی شده تصویر برند محصول طی زمان، قالبی ارائه داده است. در واقع، مفهوم برند یک پاسخ مدیریتی به نیازها و خواسته های مشتری است. در مرور ادبیات موضوع، این یکی از معدود نقاطی است که سعی در همراستا کردن تداوم و پویایی مدیریت برند در طول زمان را دارد. پارکر و همکارانش به اهمیت معرفی، توصیف و قوی کردن تصویر برند طی زمان با پاسخ به نیازهای مشتری ، تاکید دارد (فنل،1978، لویی،1959، سولومون،1983، روی رفتار مشتری، و نیکوسیا و میر،1976، روی روانشناسی مصرف). آکر(1996) به منافع مشتری که از نیازهای مشتری منتج میشد اشاره میکند، در جدول 3 نشان داده شده است.
به جدول سه برای این بخش مراجعه کنید
” مفهوم برند” پارک و همکارانش، به عنوان ابزار کمکی برای ارتباطات برند و جایگاه یابی برند برای حمایت از تصویربرند طی زمان، عمل میکند.بنابراین، نقش اصلی مدیریت برند تنظیم تصویر و جایگاه برند بطور مداوم با شرایط جاری بازار با رویکرد مبتنی بر بازار است (لویت،1960،1981، نارور و اسلاتر ،1990، شاپیرو ،1988، جوارسکی و کویل ،1993). محدودیت های این قالب این است که هویت برند را در نظر نمی گیرد و تاکید آن بر برند محصول است.

2.2.2 ارزشهای برند به عنوان بخشی از هسته گسترش یافته برند
یک برند را میتوان، خوشه ای از ارزش ها توصیف کرد (دی چرانتونی،2009، صفحه 104 ). درک ارزشی از برند، این موضوع رابیان میکند که ارزشهایی وجود دارند که به هسته نزدیکترند و بقیه ارزش ها در پیرامون هسته قرار میگیرند. مفاهیم برندها تحت تاثیر تلاشهای سازمان برای ” مدیریت معانی و ارزشها” در متون فرهنگ سازمانی ، آن سازمان (مک کراکن،1993) در تمام ” تعاملات جاری” با مشتری و سایر ذی نفعان است(اورد،1999، صفح 117). جدول 4 دیدی از ارزشهای مرتبط با سه جنبه مختلف یک برند ارائه میدهد.
برای این موضوع به جدول 4 مراجعه کنید
در ابتدا، ارزشهایی هستند که مرتبط با سازمان هستند و بعنوان عمیق ترین ارزشهای داخلی در نظر گرفته میشوند (هارمون،1996، آکر و جواشیستلر،200، بورمن و زپلین ،2005، هیند ،2007). این ارزشها ، در واقع به این سئوالات که مااکه هستیم ، چگونه کار میکنیم، و چه چیزی ما را یک سازمان میکند ، پاسخ میدهد. این ارزش های فرهنگی ممکن است به عنوان ” قانون بقا” سازمان توصیف شوند (گد، 2001، بومگارس، 2010، هچ و شولتز 2008). در نتیجه، ارزشهایی وجود دارند که در داخل سازمان مهم در نظر گرفته میشوند. با این حال، ممکن است برای خارج از سازمان مهم نباشند(الوسون و برگ، 1992).
دوم اینکه ، ارزشهایی هستند که برند را بصورت خلاصه معرفی میکنند، که کالینز و پوراس اصول عمومی خط مشی را پایه گذاری میکنند و از آن با عنوان ” هماهنگ کننده های لازم و مستحکم سازمان” یاد میکنند.(1998، صفحه 73). در ادبیات موضوع، این نوع ارزشها به عنوان ارزشهای هسته ای شناخته میشوند(کاپفرر،2012)، ارزشهای هسته ای (اورد،2009)، سرودها/مانتراهای برند(کلر و همکاران،2012). نمونه هایی از مانتراهای برند شامل موارد زیر است: نایکی با عملکرد ورزشی قابل اعتماد، دیزنی سرگرمی خانوادگی مفرح، و بی ام دبلیو : اتومبیلی برای نهایت رانندگی/نهایت اتومبیل(کلر و همکاران 2012، صفحه 121-122). نقش این گروه از ارزشها ، راهنمایی و خط مش دهی به فعالیت های داخلی و خارجی برندسازی است. آنها ” ملودی برند ” هستند ، که در همه محصولات و طراحی خدمات و ارتباطات جاری هستند و از سوی سازمان و رفتار سازمانی تایید میشوند(اورد،2009،صفحه 622). در مجموع ، ارزشهای سازمانی، ارزش های هسته برند، و ارزشهای درک شده از سوی مشتری، مبنای برند سازمان را میسازند (اورد،2009،صفحه 622).ارزشهای هسته ای با عنوان ” واقعی”، “آرمانی”، ” بالقوه” و ” توخالی” تقسیم بندی میشوند، اینگونه طبقه بندی وابسته به میزان عمق داخل سازمانی و میزان توجه مشتریان و سایر ذی نفعان است (اورد،2009، لینچیون،2002).
سوم اینکه، ارزشهای درک شده توسط مشتری ، وجود دارند که در ادبیات موضوع با عنوان ” ارزش افزوده ” ، “ارزش گسترده” وو ” ارزش مشتری” از آن یاد میشود. این نوع از ارزشها، همانطور که از نامش پیداست، چیز اضافه ای را به مشتری یا ی نفع ارائه میدهد. مک لن (1998) از عبارت ” ارزش مشتری” استفاده میکند تا بیان کند که مشتری در قبال استفاده از برند چه بدست می آورد. اینها در واقع، مبنای گزاره ارزش برند را شکل میدهند(در لغت شناسی تبلیغات، این مفهوم با عنوان گزاره منحصربفرد فروش ، نیز شناخته میشود (بالانتین و همکاران، 2011 ).

مبتدی (مناسب برای درک مفهوم کلی مطلب) 

(1) سنجش : این نوع تجربه در درجه اول از پنج حس می‌آید (بینایی، شنوایی، بویایی، چشایی و لامسه). این حس‌ها می‌توانند بر مطلوبیت خرید کاربر تاثیر گذارند. برای مثال، موسیقی دلپذیر یا غذای خوشمزه ارزش درک شده یک محصول یا تجربه را توسط مشتری افزایش می‌دهد، علاقه به آن را افزایش می‌دهد، دانش و استفاده از محصول یا سرویس را افزایش می‌دهد. به هر حال، واسط کاربری یک وبلاگ بو، سلیقه، و احساس لمسی را نمی‌تواند ایجاد کند. بنابراین، محتوای بصری (مانند متن منتشر شده در وب و محتوای تصویر و طرح) و صدا ( موسیقی پس زمینه) عوامل تعیین کننده اصلی مطلوبیت یک وبلاگ برای یک کاربر هستند.
(2) احساس : این نوع تجربه در درجه اول احساسات روانی و هیجانات مشتری را بر می‌انگیزد. ارائه متن تجربی، موسیقی، و تصویر یک ارتباط قوی را بین مشتریان و ارائه دهندگان خدمات/محصول ایجاد می‌کند، و باعث می‌شود که بر مشتریان با برند یا محصول تاثیر گذارند و واکنش هیجانی مثبتی داشته باشند.
(3) تفکر : این نوع تجربه تسهیل تفکر گروهی کاربران را به صورت فعالانه‌ای با استفاده از روش‌های خلاقانه هدف قرار می‌دهد. این نوع تجربه در درجه اول تجربه را با عادات گروه کاربران ترکیب می‌کند و این یکپارچه سازی را به روش خلاقانه‌ای به کاربر نشان می‌دهد، و آن‌ها را قادر می‌کند که درک پایه‌ای از تجربه بدست آورند و علاقه به تجربه ارائه شده توسط اپراتورهای بازاریابی را افزایش می‌دهد. به همین ترتیب، نظرات متعددی نسبت به برند و محصول تولید شده حاصل می‌شود.
(4) اقدام : این نوع تجربه گزینه‌های رفتاری متعددی را ادغام می‌کنند، مانند فعالیت‌های فیزیکی، الگوهای زندگی، و تعامل. فعالیت‌های رفتاری در زندگی روزانه یک کاربر برداشت پایداری را حاصل می‌کند یا یه یک واکنش مستقیم ناخودآگاه تبدیل می‌شود.
(5) رابطه : این نوع تجربه فراتر از احساسات فردی و شخصی است، با ایده آل شخص در رابطه با افراد یا فرهنگ‌های دیگر در ارتباط است. در نتیجه، یک رابطه بین فرد و سیستم اجتماعی غنی تر در تجربیات زیر حاصل می‌شود.
CE در حال حاضر شهرت دارد چرا که هر تجربه از انواع تجربه‌‌های مختلف تشکیل شده است، که فروشندگان می‌توانند برای ایجاد یک مدل تجربه مناسب برای محصولات خود استفاده کنند. در برابر وب سایت‌های معمولی، وبلاگ‌ها نه تنها محصولات یا خدماتی را به مشتریان از طریق سنجش و احساس ارائه می‌دهند، بلکه تجربه هویتی موثر، خلاقانه/شناختی، سبک زندگی، و از شرکت‌ها یا فروشندگان برای مشتریان فراهم می‌کنند. برخی از مطالعات اپلیکیشن CE را برای صنعت خدماتی بررسی کردند. به هر حال، این مطالعات مربوط به استفاده از CE در وبلاگ‌هایی است که فاقد آن هستند. بنابراین، مطالعه حاضر برای بررسی کاربرد CE در وبلاگ‌ها و تاثیر آن بر دیگر فاکتورها از چشم انداز کاربران وبلاگ تلاش می‌کنند.

2.1 ارزش درک شده (PV)
دانشمندان بسیاری PV را به عنوان متریک کلیدی در بازاریابی شرکتی توسط بنگاه‌ها در نظر گرفتند. PV مورد تاکید قرار گرفته است و به صورت گسترده در شاخه‌های گوناگون پژوهش بازاریابی بحث شده است. تنظیمات سرویس مصرف کننده یا نیت‌های خرید می‌توانند با بررسی PV تعیین شوند. یافته‌ها می‌توانند در بازارهای کلیدی متمایز برای حفظ مزیت رقابتی توسعه یابند. اهمیت PV بر اساس ارزش محصول یا سرویسی است که توسط مشتریان درک شده است، که می‌تواند به عنوان معاوضه‌ای بین مزایای درک شده و هزینه‌های درک شده تعریف شود. در مطالعه تجارت همراه ، Kim و همکاران (2007) نشان دادند که PV یک متریک از اثربخشی کلی سرویس‌ها است که توسط یک فرد ارزیابی می‌شود، و تلاش‌های صورت گرفته توسط افراد برای استفاده از سطح و مزایای بدست آمده از آن در نظر گرفته شده‌اند.
مصرف کنندگان معمولا ارزش افزوده‌ای از یک محصول یا سرویس را دریافت می‌کنند که توسط یک فروشنده ارائه شده است. همچین ارزش‌هایی به عنوان ارزش مصرفی شناخته می‌شود. ارزش مصرفی یک فرم ارزش شخصی است، که افراد با تکمیل تعامل‌های اجتماعی گوناگون، تبادلات، یا هزینه به دست می‌آورند. در نتیجه، ارزش مصرف ضرورتا یک باور از کسب ارزش شخصی است. ارزش مصرفی یک ارزش شخصی نهایی است.
در ادامه بحث ابعاد گوناگون PV که در مطالعات نظری و آزمایشی بیان شد، Sheth و همکاران (1991) مفهوم “ارزش‌های مصرفی” را بیان کردند، که بر اساس آن، Sweeney and Soutar (2001) یک مقیاس را برای سنجش PV مشتریان در یک زمینه خرید خرده فروشی توسعه می‌دهند.
PV از پنج نوع ارزش نظری ترکیب شده است – ارزش کاربردی، ارزش اجتماعی، ارزش احساسی، ارزش معرفتی، ارزش شرطی. ضرورتا، PV یک ارزیابی روان شناختی است، که نه تنها در محصولات و مالکیت خدمات و محصولات منتخب وجود دارد، بلکه از خود مصرف کنندگان نشات گرفته است.

2.2 رضایت و نیت مداوم
برای پیش بینی و تشریح دقیق نیت مداوم (CI) کاربران یک سیستم؛ Bhattacherjee (2001) نظریه تایید-انتظار expectation–confirmation theory را برای مقابله با سیستم‌های اطلاعاتی (IS) و مدل post-acceptance ادامه IS” توسعه یافته، مطرح کردند. این مدل در درجه اول بیان می‌کند که CI سیستم تحت تاثیر رضایت و سودمندی درک شده است، و نشان می‌دهد که CI برای استفاده از ISها بسیار به خرید مجددنیت تولید شده در طول خرید مشابه است. CI به تمایل برای استفاده از یک محصول یا سرویس بعد از اینکه مشتری تجربه مثبتی از محصول یا سرویس حاصل کرد، اشاره دارد.

Research on Value Evaluation of E-commerce Business Model

مبتدی (مناسب برای درک مفهوم کلی مطلب) 

4. شبیه سازی مدل
مدل کسب و کار تجارت الکترونیک پس از چک کردن درست است. سپس، می توانیم ویژگی رفتاری شبیه سازی را از زوایای مختلف بر اساس مشکلات عملی مانند افزایش و کاهش مشتریان، افزایش و کاهش ISP و غیره مطالعه کنیم. در این مقاله، خروجی اوراق سودآوری تجارت الکترونیک تحت شرایط مختلف احتمالی، با هدف ارائه مرجع و مشاوره برای تصمیم گیری تجارت الکترونیک مقایسه و تجزیه و تحلیل می شود.

4.1. تنظیم پارامترهای مدل
در این بخش، هدف ما این است که نشان دهیم تجارت الكترونیك T ارزش كافی را دارد و سپس بینش مدیریتی در چنین محیطی شناسایی می شود. ما برای پارامترهایی که در جدول 2 خلاصه شده اند، بر اساس برآورد تجربی واقع بینانه ارزش قائل هستیم.

4.2 اوراق سودآوری
اوراق سودآوری مدل ارزش e3برای هر عامل به عنوان نتیجه سناریو در داخل و خارج عامل وجود دارد. جریان اشیاء خارج از رابط یک عامل به اوراق سودآوری عامل در ستون مقدار شی از خارج افزوده شده، در حالی که جریان اشیاء به داخل یک عامل به اوراق سودآوری عامل در ستون ارزش شیء از داخل اضافه شده است. جدول 3 یک اوراق سودآوری برای شرکت تجارت الکترونیک T را بر اساس مدل ارزش بالا و پارامترهای مالی نشان می دهد. این پارامترهای مالی هر یک از عوامل درگیر می تواند تغییر کند و پیامد مالی مدل کسب و کار را می توان بیشتر بررسی و پردازش کرد.

4.3. تجریه و تحلیل حساسیت
ابتدا ارزش کلی برای همه عوامل بر اساس جدول 2 را تجزیه و تحلیل می کنیم. سپس این پارامترها را برای بررسی چگونگی تاثیر نسبی حساسیت این پارامترها تغییر می دهیم. جدول 4 نوسانات عملکرد مورد ما را در مقدار پارامترهای مختلف نشان می دهد و این تغییر داده تصمیم مهم مدیران ما است.

5. نتایج اصلی و پیشنهادات
موردی که مورد بحث قرار دادیم می تواند نشان دهد که مدل ارزش e3 می تواند دیدگاهی از مسائل یک کسب و کار پیچیده را به ما ارائه دهد مبنی بر این که ارزش به چه کسی ارائه شده و انتظار می رود که ارزش در عوض به چه کسی اعطا شود. در این بخش، نتایج اصلی بررسی یک مدل کسب و کار تجارت الکترونیک و برخی از پیشنهادات برای غلبه بر تهدید تخریب ناشی از تغییرات غیر منتظره خارجی ارائه شده است.

5.1. نتایج اصلی
نتیجه 1: بررسی عوامل تاثیرگذار اصلی بر سودآوری شرکت تجارت الکترونیک
همان طور که جداول 3 و 4 نشان می دهند، این مدل می تواند رفتارهای مشتریان را جذب کند که بینش درک بهتر تجربیات و انتظارات مشتریان آنلاین و تصمیم گیری منطقی را به آنها نشان می دهد. جدول 3 نشان می دهد که سود فروشگاه های آنلاین C2C 5 برابر فروشگاه های آنلاین B2C است. جدول 4 نشان می دهد که فروشگاه های C2Cتاثیر بیشتری بر تجارت الکترونیک نسبت به فروشگاه های B2C دارند. این منطق اساسی سازگار با دنباله طولانی ارائه شده به وسیله کریس اندرسون است، یعنی، برخی از توزیع اعداد بخشی از توزیع تعداد زیادی از رویدادهای دور از هد یا بخش مرکزی توزیع است یعنی شرکت تجارت الکترونیک نباید کسب و کارهای کوچک را نادیده بگیرد و تلاش هایی را برای بهبود کیفیت و کارایی خدمات پلت فرم به طور مداوم به منظور جذب فروشگاه آنلاین انجام دهد، از جمله فروشگاه های C2C وB2C و مشتریان. علاوه بر این شرکت تجارت الكترونیك T باید طیف وسیعی از كمك ها را شامل شود، مانند سوالات متداول، ردیابی سفارش و مدیریت شکایت. عدم ارائه پشتیبانی موثر منجر به کاهش مشتریان و فروش می شود. علاوه بر این، تمام مراحل خرید شامل پیش خرید، خرید، = پس از خرید باید به مشتریان ارائه شود تا تجربه لذت بخشی داشته باشند که نه تنها مشوق خرید فروشگاه ها و مشارکت مشتریان است بلکه باعث تکرار بازدید و خرید آنها می شود. تبلیغات نیز باید مورد توجه قرار گیرد. تبلیغات به فروشگاه های آنلاین بالقوه و مصرف کنندگان کمک می کند و از این رو هزینه های جستجوی مشتری پایین تر است. افزایش آگاهی مشتری و کاهش هزینه های جستجو به دیگر فروشگاه های آنلاین نیز سرایت می کند.

نتیجه 2: استفاده از روش‌های جدید برای بهینه سازی فعالیت‌های ارزش
شکل 1 فعالیت های اصلی مدل کسب و کار شرکت تجارت الكترونیك T را نشان می دهد. همان طور که در بخش 2 مطرح شد، پورت ارزش به معنی دوری از فعالیت های ارزش و رابط های ارزش است. تخریب و بازسازی این فعالیت های ارزش راهی برای کشف فعالیت های جدید است که می تواند با موفقیت به عوامل کسب و کار جایگزین اختصاص یابد و چهار روش شناسایی شده اند که فعالیت های ارزش را بهینه سازی می کنند: استحکام (تقویت فعالیت های ارزش فعلی)، اتصال (ایجاد فعالیت های ارزش جدید و تقویت آن)، اقتدار (عدم تاکید بیشتر بر ارزش فعالیت های جدید) و اصلاح (حذف فعالیت های ارزش قدیم). برای بهینه سازی فعالیت های خلق ارزش، چندین ملاحظه مد نظر است. اول، شرکت تجارت الكترونیك T نیازمند اصلاح فعالیت های معامله است، فعالیت هایی که مشتریان باید در مرکز قرار داشته باشند. دوم، اگر فعالیت های معامله انواع مختلف مشتریان با یکدیگر در تعارض باشند، تجارت الکترونیک باید شرایطی را تجزیه و تحلیل کند که تحت آن از اصول خاص تبعیت می کند علاوه بر این، باید بین فعالیت های ارزش، اشیاء ارزش، پورت ارزش و غیره تعادل یافت شود. سوم، فعالیت های ارزش گذاری بازسازی و بازسازی باید طبق این اصل باشد که فعالیت های جدید سودآور است.

نتیجه 3: ارائه راهکارهای حرفه‌ای برای ایده‌های نوآورانه تجارت الکترونیک
ایده های نوآورانه تجارت الکترونیک در ابتدا به صورت مبهم تدوین شده اند. چنین ایده هایی فرض درباره یک گزاره ارزش نوآورانه مشتری با استفاده از فن آوری جدید است، اما اغلب فاقد یک توصیف دقیق است. شکل 1 همچنین نشان می دهد که یک شرکت تجارت الکترونیک با اتخاذ مدل ارزش e3 مدیران را قادر می سازد تا ایده های نوآورانه را طراحی، تست و تکرار و تکامل خود را در طول زمان ردیابی کنند. این رویکرد مدل سازی راه حقیقی را برای فعالیت های حرفه ای با مدل سازی کسب و کار های جایگزین، ایجاد سازمانی برای شبیه سازی فرصت های مختلف قبل از تعهد به سرمایه گذاری خاص در واقعیت فراهم می کند و در حالی که رویکرد مدل کسب و کار اولیه به ندرت در حال حاضر فعالیت های ارزشمند بصری را نشان داده، این رویکرد آزمون و خطا تجربی به ما اجازه می دهد که تصدیق کنیم فعالیت های اولیه ارزش مدل کسب و کار اغلب تجدید نظر و تصویب شده است.

5.2. پیشنهادات
5.2.1. در کنار منطق غالب جدید
ساخت مدل فعلی بر اساس محیط ایده آل است، اما ارتباطات جدید و فن آوری محاسبات و رژیم های تجاری معقول باز تعادل سنتی بین مشتریان و فروشندگان را تغییر داده اند. بنابراين مدل کسب و کار بايد در طول زمان با تغيير بازارها، فن آوري و ساختار حقوقی، مجددا ارزيابي شود. یک مدل کسب و کار نشان دهنده منطق غالب مدیران در خصوص موارد زیر است: آنچه که مشتریان می خواهند، چگونه می خواهند و پرداخت می کنند و اینکه چگونه یک شرکت سازمان دهی می شود تا بتواند به بهترین وجه نیازهای مشتری را رفع کند و برای انجام این کار به خوبی پرداخت حاصل می شود. با این حال، چالش بزرگ برای مدیران برای رفع این منطق غالب این است که آنها به احتمال زیاد از طریق مدل کسب و کار فعلی به موقعیت مورد نظر رسیده که در حال حاضر عمیقا آشنا است. مدیران باید یک نگرش موثر نسبت به منطق غالب جدید داشته باشند. بهترین راه برای اطمینان از این که منطق غالب محبوب باقی می ماند شروع به تفکر در مورد منطق غالب جدید به محض اجرای منطق فعلی است.

5.2.2. در کنار فن‌آوری جدید
تجارت الکترونیک باید فن آوری جدید را کنترل کند که می تواند از تغییر اساسی مدل کسب و کار بکاهد، به عنوان مثال محاسبات cloud به عنوان موتور در عصر اقتصادی جدید توانایی کسب و کار را برای خدمت بهتر به مصرف کنندگان افزایش و بهره وری را بهبود می بخشد. فن آوری جدید ویژگی ها، عملکردها و قابلیت های جدید را به منظور بهبود و ساده سازی تجربه خرید مشتریان که از آن استفاده می کنند دوباره مدل سازی می کند. تهدید دیگر یک شرکت تجارت الکترونیک که نظارت آن سخت تر است، اما با این وجود مهم است که روی صفحه رادار نگه داشته شود، فن آوری است که می تواند محصول یا خدمات شرکت تجارت الکترونیک را منسوخ کند. همکاری شرکت با ارائه دهندگان فن آوری ممکن است راهی قابل قبول برای جلوگیری از این تهدید باشد. شغل آنها تفکر در مورد امکانات آینده بدون اشاره بسیار به فن آوری موجود است.
5.2.3. در کنار روندهای جدید مشتری
روند مشتری بیشتر آنچه که افراد خرید و هزینه می کنند را ردیابی می کند. داده جمع آوری شده در خصوص روند همچنین ممکن است شامل اطلاعاتی نظیر چگونگی استفاده مصرف کنندگان از یک محصول، نحوه ارتباط شبکه اجتماعی آنها با یک برند و محرک تغییر عملکرد مشتریان باشد. انجام این کار بر نگرش های مشتری و تعامل با وفاداری به تجارت الکترونیک و تعیین احتمالی درآمد، سود و مزایای رقابتی در آینده موثر است. بنابراين تجارت الكترونيك بايد براي جمع آوري اطلاعات ارزشمند مشتری و پیش بینی نیازهای آنها و واکنش سریع تلاش کند.

ارزش ها و اخلاقیات در تصمیم گیری مبتنی بر عمل

Values and ethics in practice-based decision making

مبتدی (مناسب برای درک مفهوم کلی مطلب)

F1949

بیست و شش درمانگر شغلی, یک فرم رضایت امضا شده و یک پرسشنامه قبل از مشورت تکمیل شده را مرجوع نمودند. نوزده نفر برای بیش از 8 سال، چهار نفر بین 4 و 8 سال؛ دو نفر برای 1 تا 3 سال، و یکی برای کمتر از 1 سال در این کار بودند. همه, زن بودند و فرهنگ خود را به عنوان فرهنگ اروپایی می شناختند, به استثنای یکی از شرکت کنندگان که به عنوان فرهنگ ” دیگر ” (نیوزیلندی) می شناخت. پس از ارسال نوشته ها، پرسشنامه ها قبل از مشورت خود، رضایت شرکت کنندگان دستورالعمل برای ثبت نام آنلاین در یک سایت دسترسی محدود در تبادل ارزش ها (http://www.valuesexchange.com/) فرستاده شدند. دستورالعمل های استفاده از نرم افزار بر روی وب سایت فراهم شد. یازده شرکت کننده بدون تکمیل مشورت آنلاین حذف شدند؛ کمبود زمان برای تکمیل, دلیل اصلی داده شده بود. 15 شرکت کننده باقیمانده, مشورت موردی آنلاین را تکمیل نمودند و یک پرسشنامه پس از- مشورت کتبی را مرجوع نمودند.

جمع آوری داده ها
جمع آوری داده ها در سه مرحله با 15 مجموعه داده های کامل جمع آوری شده رخ داد.
پرسشنامه کتبی قبل از مشورت. داده های جمعیت شناسی، از جمله اینکه آیا شرکت کنندگان در حال حاضر در یک محیط اجتماعی کار می کنند، سال های احراز شرایط آنها، جنسیت و قومیت آنها جمع آوری شدند. سپس آنها به معرفی شرایط عملی که از نظر آنها به لحاظ اخلاقی چالش برانگیز بود, و توضیح دلیل آن دعوت شدند. به واسطه مقایسه با استفاده از یک پرسشنامه پس از مشورت، سوالات بیشتر با هدف تعیین اینکه آیا مشورت در مورد یک مورد عملی با استفاده از نرم افزار تبادل ارزش ها بر نحوه تصور شرکت کنندگان در مورد ارزش ها در اخلاق و مهارت های استدلال اخلاقی آنها را تحت تاثیر قرار می دهد یا خیر, اضافه شدند. با استفاده از مقیاس لیکرت 5 نقطه ای، شرکت کنندگان به سه سوال در مورد تصمیم گیری اخلاقی امتیاز دادند، از جمله منظور از عمل اخلاقی برای آنها، تفکر آنها در مورد زمانی که با یک وضعیت اخلاقی چالش برانگیز مواجه می شوند، و عوامل فردی و سازمانی که تصمیمات عملی را تحت تاثیر قرار می دهند. در نهایت، شرکت کنندگان هشت اظهارات در مورد انتظارات شرکت در این مطالعه را خواندند، از جمله ”من می خواهم مهارت های خود در مشورت اخلاقی را در عمل روزمره بهبود بخشم ” و ” من می خواهم کشف نمایم که تصمیم گیری های مبتنی بر ارزش در مورد چیست’ و تمام اظهاراتی که درست بودند را انتخاب نمودند. پاسخ های آزاد اضافی مورد استقبال گرفت.
مشورت موردی آنلاین. در فاز 2، در یک فرآیند استدلال اخلاقی فردی، ظرف یک چهارچوب زمانی معین، که نیاز به فکر کردن در مورد ارزش های شخصی و نگرانیهای اخلاقی داشت, شرکت کنندگان به تعامل آنلاین دعوت شدند. اطلاعات ورود, زمانی که پرسشنامه قبل از مشورت به ثبت رسید, برای شرکت کنندگان فرستاده شد. در محیط آنلاین، مورد خانم اندروز (در بالا) و دوره پیشنهاد عمل, به شرکت کنندگان ارائه شد: اینکه یک کاربرد برای یک سطح شیب دار در جلوی ملک پشتیبانی می شود. شرکت کنندگان از گزینه های منوی کشویی برای نشان دادن موافقت یا مخالفت خود با اقدام پیشنهادی، برای انتخاب منافع دارای اهمیت اولیه و مشخص نمودن مهم ترین جنبه از این مورد استفاده نمودند. سپس شرکت کنندگان از برنامه “حلقه های ادراک” برای انتخاب اظهارات مربوط به مورد در مورد آنچه آنها باور داشتند و احساس آنها در مورد اقدامات پیشنهادی از منوی گزینه ها استفاده نمودند. نرم افزار تعاملی شرکت کنندگان را قادر ساخت تا اهمیت نسبی ابعاد اخلاقی، مانند کرامت انسانی، احساسات، ریسک اصلی، قانون، و حقوق بشر را ملاحظه نمایند. پس از این، ”ارزش شبکه ” شرکت کنندگان را قادر ساخت تا نگرانی های اخلاقی، مانند حرمت افراد به یک اندازه، احترام به خواسته های و هنجارهای فرهنگی را به عنوان بخشی از حمایت از استدلال برای آنچه از نظر آنها باید اتفاق بیافتد در نظر گیرند. تفکرات حاصل قبل از ارائه تحلیل های آنلاین شرکت کنندگان, وارد شدند. پس از تکمیل، شرکت کنندگان توانستند گزارش های خود و تجزیه و تحلیل و نظرات دیگران را مشاهده کنند. شرکت کنندگان 8 هفته وقت داشتند تا مشورت آنلاین را تکمیل نمایند. توضیحات کامل از فرآیند استدلال آنلاین (Newcombe به، 2007) منتشر شده است.
پرسشنامه کتبی پس از-مشارکت. پرسشنامه های پس از-مشارکت پس از اتمام مشورت اخلاقی آنلاین به شرکت کنندگان توزیع شد. از شرکت کنندگان خواسته شد تا در معنای عمل اخلاقی برای خود و تفکر حال حاضر خود در هنگام مواجهه با یک وضعیت اخلاقی چالش برانگیز تجدید نظر نمایند. سرانجام، شرکت کنندگان , 11 اظهارات در مورد تجارب شرکت در مطالعه را خواندند، از جمله ” من دانش خود در مورد اخلاق را گسترش داده ام ” و من “فکر می کنم این ابزار, یک انجمن مفید برای بحث حرفه ای ارائه خواهد داد” و تمام اظهارات درست را انتخاب نمودند. پاسخ های آزاد اضافی نیز مورد استقبال قرار گرفتند.

تحلیل داده ها
داده های رده بندی از پرسشنامه های پیش از مشورت با استفاده از روش های آمار توصیفی تجزیه و تحلیل شدند و در جداول فراوانی گزارش شدند. داده های پرسشنامه پس از مشورت از طریق روش جدول بندی درجه تغییر در امتیازات در مقایسه با پاسخ های از پیش مشورت تحلیل شدند. پاسخ های آزاد توسط محقق در 9 زمینه با استفاده از روش مورس و ریچاردز (2002) برای تجزیه و تحلیل توصیفی کیفی رده بندی شدند. داده های رده بندی تولید شده از طریق فرآیند مشورت اخلاقی آنلاین با استفاده از تابع تجزیه و تحلیل داخلی نرم افزار گزارش شدند. پاسخ های کتبی آنلاین به واسطه محتوا تجزیه و تحلیل شدند و به زمینه های مختلف خوشه بندی شدند. در همراهی با تعبیه شده تجربی طراحی روش های-ترکیبی های مطالعه، یافته ها از تمام منابع داده ها (کرسول و پلانو کلارک، 2007) کشیده شده، پرسشنامه قبل و بعد از مشورت، و تبادل ارزش ها گزارش آنلاین.

یافته ها
در مجموع، 26 نفر, 58 نفر در شرایط عمل اخلاقی چالش برانگیز نامزد شدند (به طور متوسط 2.23 در هر وضعیت). 16 نامزد مشترک مربوط به شرایطی بودند که در آن محدودیت های بودجه و محافظت بر در دسترسی به منابع مالی و یا تجهیزات برای مشتریان (جدول 1) تاثیر می گذاشتند.
از 15 مجموعه کامل داده ها، نزدیک به سه چهارم از شرکت کنندگان، قبل از مشورت در مورد آنلاین، به شدت موافق بودند یا موافق بودند که عمل اخلاقی به معنای ” دانستن چیزی درست برای انجام دادن ” است (جدول 2). در حالی که پس از مشورت، یک سوم آنها, امتیازات خود را با 1 یا 2 امتیاز تجدید نظر نمودند. به طور مشابه، پیش-مشورت، تقریبا دو سوم تأیید نمودند که این به معنای ” انجام چیزی است که برای این بیمار, بهترین است، ” با یک پنجم آنها که امتیاز خود را رو به پایین با 1 یا 2 امتیاز پس از مشورت تجدید نظر نمودند. در مقایسه، تقریبا دو سوم قبل و بعد از مشورت, عمل اخلاقی را به معنای ” انجام آنچه که برای این جامعه بهترین است ”, در نظر گرفتند.

هنگام پیش-مشورت در مورد تصمیمات چالش برانگیز از نظر اخلاقی، اکثریت موافق بودند یا به شدت موافق بودند که آنها در مورد دستورالعمل های عملی (87٪؛ جدول 2) فکر می کردند. تغییرات امتیاز کمی, پس از مشورت مشهود بود.
در رابطه با عوامل فردی و سازمانی است که پیش مشورت تصمیم گیری را تحت تاثیر قرار دادند، شرکت کنندگان اغلب موافق بودند یا به شدت موافق بودند که آنها به حقایق کافی برای اتخاذ یک تصمیم (80٪) نیاز دارند، از تصمیم گیری اشتباه (40٪) می ترسند، و عقاید دیگران را در نظر می گیرند (40٪). بررسی امتیازات پیش و پس از آزمون که به طور متوسط نقاط لیکرت تغییر یافت یا بیشتر نشان داد که 33 درصد از شرکت کنندگان, امتیاز خود را برای چگونگی تاثیر “دانستن یک چیز درست برای انجام کار ” با 7٪ کسانی که امتیاز خود را کاهش دادند, مقایسه نمودند. هیچ یک از شرکت کنندگان, امتیاز خود را برای چگونگی تاثیر بر ”انجام آنچه که برای این بیمار بهترین است ” افزایش ندادند، در حالی که 20٪, امتیاز خود را برای این عامل کاهش دادند. چهل درصد, امتیاز خود را برای نحوه تاثیر ” ترس از تصمیم گیری اشتباه ” و ” نظرات افراد دیگر ” افزایش دادند، در حالی که 13٪, امتیازات خود را برای هر دو عامل کاهش دادند. سرانجام، 20٪, ” داشتن حقایق کافی برای اتخاذ یک تصمیم ” را در مقایسه با 40٪ که آن دارای تاثیر کمتر می دانستند, بسیار بیشتر امتیاز دادند.
شرکت کنندگان تجارب خود را از شرکت در مشورت مورد آنلاین و انتظارات آنها در همه موارد بالا بود به جز یک حوزه: میزان سودمند بودن مشورت با دیگران. پس از مشورت، 12 نفر, آن را مفید گزارش نمودند، در حالی که 13 انتظار داشتند که این مورد وجود داشته باشد. در حالی که دلیل این امر آشکار نیست، دلیلش می تواند این باشد که خواندن تصمیمات و دلایل متفاوت از تصمیمات و دلایل خود فرد موجب مقداری عدم قطعیت می شوند. از سوالات ارزیابی پرسیده شده فقط پس از مشورت، فقط یک سوم فکر می کردند که این فرایند با صرف زمان 30 تا 60 دقیقه توسط بیشتر شرکت کنندگان (80٪) برای استفاده روزمره بسیار پیچیده است؛ در حالی که همه به جز یک گزارش دادند که آنها ” می خواهند از این روش برای مشورت در یک مورد خاص از عمل” استفاده نمایند.

مبتدی (مناسب برای درک مفهوم کلی مطلب) (ترجمه به صورت ناقص انجام شده است)

اگر خود استنباطی توسعه‌نیافته باشد، ممکن است منجر به استفاده از چندین برند و وفاداری کوتاه‌مدت شود، درحالی‌که یک خود استنباطی توسعه‌یافته ممکن است به وفاداری برند منجر گردد. وفاداری (یعنی احساس اعتقاد، وظیفه یا دلبستگی به کسی یا چیزی) یک مفهوم ارتباط است. بررسی عوامل تعیین کننده وفاداری برند ممکن است به تئوری ارتباط، با توجه به روابط برند و مصرف کننده کمک کند.

وفاداری به برند
اهمیت وفاداری به برند در ادبیات بازاریابی بیش از سه دهه به رسمیت شناخته‌شده است. وفاداری به برند توسط جاکوبی و چستنات (1978، ص 80) این گونه تعریف شد:
(الف) جهت دار، (ب) واکنش رفتاری، (ج) دلالت بر ماندگاری دارد، (د) توسط واحد تصمیم گیری خرید ظهور می-کند، (ه) با احترام به یک یا چند برند جایگزین خارج از مجموعه برندها و ی) تابعی از فرآیندهای روان‌شناسانه (تصمیم گیری، ارزیابی) است.
جاکوبی و اولسون (1970) وفاداری به برند را فرآیند روانی خرید برندی تعریف کرده اند، که توسط یک شخص در حضور سایر برندها صورت می گیرد. زمانی که برندی توسط مشتریان وفادار به طور مرتب خریداری شود، وفاداری به برند می تواند منجر به دستیابی به مزایای بازاریابی گردد (ایسل ، 1998).
مقدار محصول خریداری شده، همراه با تعداد و میزان خریدهای تکراری، به طور عمده توسط وفاداری به برند تعیین می شود (چادهوری و البروک ، 2001). وفاداری به برند نیز میزان پولی که مصرف کننده مایل به پرداخت هزینه برای محصول است، تحت تأثیر قرار می دهد. مصرف کنندگان با وفاداری برند، کیفیت منحصربه‌فردی را در برندها می یابند تا به آن وفادار بمانند؛ بنابراین مایل به پرداخت هزینه بیشتری برای محصولات با برندی خاص هستند (جاکوبی و چستنات، 1978). آیکر (1991)، راجع به ارزش و اعتبار برند در مورد وفاداری صحبت کرد و به این نکته اشاره کرد که مزایای بازاریابی خاصی ناشی از وفاداری به برند وجود دارد؛ مانند هزینه‌های بازاریابی پایین تر و افزایش تعداد مشتریان جدید.
طبق دیدگاه بولدینگر و روبینسون (1996)، وفاداری تجاری شامل وفاداری عاطفی و وفاداری عملی است. وفاداری عاطفی به‌نوعی وفاداری اشاره دارد که از طریق اولویت یا جذابیت به برند نمایش داده می‌شود که لزوماً منجر به خرید نمی شود. از سوی دیگر وفاداری عملی به وفاداری اشاره دارد که منجر به خرید برند خاصی می-گردد. الیور (1999) وفاداری به برند را به چهار بخش تقسیم کرد: وفاداری شناختی، وفاداری عاطفی، وفاداری کنشی و وفاداری عملی.
دیک و باسو (1994) وفاداری برند را به چهار دسته تقسیم نمودند: وفاداری واقعی، وفاداری کاذب، وفاداری پنهان و عدم وفاداری. مصرف کنندگان وفادار، به برند خاصی تعهد روان‌شناختی و عاطفی دارند و همواره این برند را مجدداً خریداری می کنند.
محققان (مثل لین، 2010؛ میر و شوارگر ، 2007؛ ماریسون و کرین ، 2007) نشان داده اند برندهایی که تجربه منحصربه‌فرد و متمایزی را رقم می زنند (هم ازنظر عملی و هم ازلحاظ عاطفی) و روابط استواری را با مشتریان خود برقرار می سازد، می توانند وفاداری به برند را نیز ایجاد نمایند. وفاداری به برند بستگی به برخی از دلبستگی های روان‌شناختی یا عاطفی پیشین دارد. ایکر (1991)، خاطر نشان کرد که اخیراً بازاریابان جهانی به‌جای جذب مشتریان جدید به حفظ مشتریان موجود می پردازد. بنابراین درک پیوند وفاداری برند به خودپنداری روان‌شناختی مانند خود استنباطی و خود بیان‌گری احتمالاً منجر به رونق کسب‌وکار می شود.

خود استنباطی
این پژوهش اهمیت خودپنداری را برای ارتباط بین مشتریان و برندها نشان داده است. روابط میان مصرف کنندگان و برندها می تواند به‌عنوان خود بیانگری (به‌عنوان‌مثال هویت های فردی) در نظر گرفته شود (اسکالس و بتمن ، 2005؛ رید ، 2004). خود استنباطی متشکل از افکار، احساسات و رفتارهای مربوط به خود است؛ مانند تمایز از دیگران و ارتباط با دیگران (سینجلس، 1994). بدین ترتیب خود استنباطی شامل اجزای مستقل و وابسته است؛ افراد در هر دو حالت متفاوت هستند (مارکوس و کیتایاما ، 1991).
خود استنباطی مستقل، محدودیتی یکپارچه، پایدار و از بستر اجتماعی جدا است (سینجلس، 1994). اصول تشکیل دهنده خود استنباطی مستقل متمرکز بر (الف) توانایی ها، اندیشه ها و احساسات درونی، (ب) منحصربه‌فرد بودن و خود بیان‌گری، (ج) شناخت ویژگی های درونی و ارتقاء اهداف شخصی و (د) ارتباطات صادقانه هستند. افرادی که خود استنباطی مستقل را به خوبی پرورش داده اند، اعتمادبه‌نفس خود را از طریق بیان و اعتبار سنجی ویژگی های درونی افزایش می دهند. کسانی که ویژگی ها و صفات درونی خود را شناسایی می کنند، احتمالاً دارایی-های مادی خود را به‌عنوان خود بیانگر (مثل پسوندشان) می شناسند.
مطابق دیدگاه سینجلس (1994) خود استنباطی وابسته، متغیر و انعطاف پذیر است. اصولی که متشکل از دلبستگی متقابل اند، عبارت‌اند از: تمرکز بر (الف) حالات اجتماعی و خارجی، نقش ها و روابط (ب) مورد پذیرش قرار گرفتن (c) داشتن موقعیت نسبی یا جایگاه اجتماعی یا گروه های دیگر، یا راه های مناسب مشارکت اجتماعی و (د) ارتباط غیر مستقیم با توانایی تفسیر یا درک وضعیت یا چیزهایی که گفته شد. کسانی که خودشان را بر حسب حالت، نقش و روابطشان شناسایی می کنند، اعتمادبه‌نفس خود را از طریق روابط بین فردی هماهنگ و توانایی سازگاری با شرایط مختلف افزایش می دهند.
افرادی که خود استنباطی مستقل شان به خوبی رشد کرده، خود را به‌عنوان افرادی مجزا در نظر می گیرند، درحالی‌که افرادی که خود استنباطی وابسته شان به خوبی رشد کرده، خودشان را انعطاف پذیرتر و درهم تنیده تر با گروه می دانند (سینجلس، 1994). ترجیح مصرف کنندگان برندهایی است که ارزش ها و صفات شخصیتی را مطابق با خودپنداره‌شان نشان می دهد (کرسمن و همکاران، 2006). ارتباط خودپنداره، ابعاد روابط مصرف کننده و برند، مرحله ای است که برند منجر به هویت، ارزش ها و اهداف فردی می شود (فورنیر ، 1998). ارتباط خودپنداره مبتنی بر تمایل به بیان فردیت و خویشتن متفاوت از دیگران است. تأثیر ارتباط خود استنباطی می تواند زمانی بیشتر شود که خود استنباطی مستقل نخستین و بهترین باشد.
به‌عنوان‌مثال، احتمالاً زمانی تصویر یک برند برای مصرف کنندگان جذاب خواهد بود که صفات نمایش داده‌شده در تصویر برند دربرگیرنده خودپنداری باشد (اسکالس و بتمن، 2005). بنابراین، یک برند با یک ارتباط خودپنداری قوی می تواند حاکی از هویت شخصی فرد باشد. به همین ترتیب، یک برند با ارتباط قوی خودپنداری می تواند منجر به هویت اجتماعی افراد شود. به‌عنوان‌مثال، تحقیقات نشان داده که برندها زمانی می توانند به برقراری و تقویت هویت ملی بپردازند که مصرف کنندگان کالاهای داخلی را به کالاهای وارداتی ترجیح دهند (شیمپ و شارما ، 1987؛ ویتکوفسکی ، 1998).

Role of knowledge management and analytical CRM in business: data mining based framework

مبتدی (مناسب برای درک مفهوم کلی مطلب)

F1852

مدیریت دانش مربوط به مشتری نیاز به جمع آوری از تمام راههای ممکن دارد و به معنای جزئیات دموگرافیک مشتری ، الگوهای خرید مشتری و یا سایر منابع خارجی است. این اطلاعات می تواند به طور موثر جمع آوری شود و از طریق روش هایی مورد استفاده قرار گیرد که به سهولت تعامل سریع با مشتریان. aCRM را میسر می سازد. ابزارها و تکنیک های DM به جمع آوری، ذخیره و بازیابی موثر اطلاعات از داده های مشتری کمک می کند. اتخاذ aCRM در سازمان وابسته به فن آوری مورد استفاده برای تجزیه و تحلیل است. ابزار و فنون DM به کشف اطلاعات پنهان و ناشناخته از داده های مشتری کمک می کند.
این مقاله به شرح زیر سازمان یافته است: در بخش 2 انگیزه و تحقیقات مرتبط با مدیریت دانش و حوزه aCRM. ارائه شده است. بخش 3 نشان دهنده که طرح و روش اتخاذ شده توسط نویسندگان است. بخش 4 به بررسی اهمیت رو به رشد aCRM و DM.می پردازد. بخش 5 به اهمیت مدیریت دانش در کسب و کار فعلی می پردازد. بخش 6 چارچوبی برای aCRM از دیدگاه مدیریت دانش با استفاده از ابزار و فنون DM را نشان می دهد. بخش 7 سازماندهی کسب و کار را استفاده از aCRM مبتنی بر مدیریت دانش در سازمانها با استفاده از تکنیک های DM منعقد شده نتیجه می گیرد.
2. تحقیق و انگیزه های مرتبط
استفاده از DM به طور فزاینده ای در دنیای کسب و کار رو به رشد است. این مورد می تواند از طریق تجزیه و تحلیل مجموعه ای از بسیاری از سازمان ها در محیط کسب و کار فعلی محقق شود. استفاده از DM در CRM، سود بسیار زیادی برای تولید صنایع بخش خدمات کرده است. رشد aCRM از طریق استفاده از DM برخی از نگرانی های جدی را در رابطه با امنیت ایجاد کرده است.
بررسی نوشته ها به شرح زیر است: است.
• بررسی چارچوب های موجود برای aCRM.
• تحقیقات مرتبط در زمینه aCRM و DM.
• . KM بر اساس BI و aCRM.
کار انجام شده توسط AHN و همکاران. (2003) چارچوبی را در aCRM بر اساس انبار داده های توزیع شده طراحی نمود. مقاله ارزش افزوده آنها برای چارچوب ما به عنوان جنبه مهم مورد نیاز چارچوب در مورد aCRM فقط از این مقاله مورد مطالعه قرار گرفت.. Tzokas و Saren (2002) نشان دادند که دانش روش به دستیابی به مزیت رقابتی در بازاریابی رابطه کمک می کند.Rowley (2002) سوالاتی را برای مدیریت دانش مشتری در محیط کسب و کار الکترونیکی یافت. Kim و Hawamdeh (2008)، استفاده گسترده از دانش مشتری را در وب سایت تجارت الکترونیک استدلال نمودند و اهمیت آن در تجارت الکترونیک کسب و کار را نشان داد. SAP (2003) اهمیت رو به رشد aCRM در کسب و کار سرمایه گذاری را دریافت و نشان داد. این مقاله در به دست آوردن بینش به این مورد کمک می کند که چگونهaCRM واقعا برای سازمان های کسب و کار مفید است.. Xu و Walton (2005) توضیح دادند که چگونه دانش مشتری از طریق aCRM به دست می آید. این مقاله در به دست آوردن بینشی به تجزیه و تحلیل کمک کرده است. CRM. Qiaohong و همکاران. (2007) چارچوب طراحی aCRM را در انبار داده های توزیع شده نشان دادند. Campbell (2003) اهمیت دانش مشتری و ایجاد آن برای فراهم آوردن ارتباط با مشتری در سازمان برای روند ایجاد بحث استراتژیک را نشان داد.
Saarenvirta (1998) استفاده از DM در ارتباط با مدیریت مشتری برای کمک به مدیران در تصمیم گیری های استراتژیک را بررسی. این مقاله به ما کمک کرد تا بدانیم که چگونه DM به خوبی می تواند مزیت اضافه شده به CRM را ارائه دهد Siragusa (2001) اجرای DM برایCRM بهتر و خدمات بهتر برای مشتریان برای ارائه رضایت آنها را مطرح کرد.. Mukhopadhyay و Nath (2001) بهره وری سیستم های CRM را اندازه گیری نمود و مدلی ارائه نمود که برای اندازه گیری بهره وری سیستم CRMارائه می شود. Wang و همکاران. (2004) نرم افزار DM هوشمند برایرا CRM با نشان دادن اثر DM در تجزیه و تحلیل داده های مشتری یافتند.. Berson و همکاران. (1999) توضیح دادند که چگونه ساخت نرم افزار DM برای CRM که به ما در به دست آوردن دانش در مورد CRM و DM با جزئیات کمک می کند، صورت می گیرد. Wang و Wang (2007) کاوش دنباله داده های ترتیب خرید را برای بخش مشتری آنلاین بررسی نمودند. Chen و همکاران. (2005) کاربرد DM دررا CRM در کسب و کار کارت های اعتباری بررسی نمودند. Chen و همکاران. (1996) مروری بر DM از دیدگاه پایگاه داده را مورد بحث قرار دادند.. Kleissner (1998) DM را برای سرمایه گذاری بررسی نمودند. Srivastava (2004) DM را برای مدیریت ارتباط با مشتری مورد تاکید قرار دادند.. Ranjan و Bhatnagar (2008) ابزارهای اجرای موثر CRM از DM را مورد بررسی قرار دادند. DM به پیدا کردن اطلاعات پنهان و ناشناخته از پایگاه داده های عملیاتی مشتری کمک می کند. این اطلاعات توسط شرکت ها برای رشد در آینده، و برای رسیدن به مزیت رقابتی مورد استفاده قرار می گیرند.. Ranjan و Bhatnagar (2008) عامل موفقیت مهم و حساس را برای پیاده سازی CRM با استفاده از DM مورد بررسی قرار دادند.
Rowley (2002) بازتابی از مدیریت دانش مشتری را در کسب و کار الکترونیکی به ما نشان دادند. این مقاله به ما کمک کرد تا اهمیت رو به رشد مدیریت دانش در کسب و کار الکترونیکی را دریابیم. . Rowley (2004) یکپارچگی بین بازاریابی رابطه و مدیریت دانش را بررسی نمود. این مقاله نشان داد که چگونه همکاری مدیریت دانش با بازاریابی رابطه سود سازمانها را افزایش می دهد.. Nissen (1999) به بررسی مدیریت دانش بر پایه دانش در حوزهمهندسی مجدد پرداخت. Lee و Thang (2005) در مورد سیستم CRM مبتنی بر مدیریت دانش بحث نمودند. Lyons و همکاران. (2008) چگونگی تعالی دانش فعال شده در عملکرد را که می تواند توسط یکپارچه سازی مدیریت دانش و مدیریت کیفیت به دست آید را بررسی نمودند. Kaplan (2006) چارچوب همگرایی دانش را برای ساختن یک فرهنگ یادگیری عملکرد توسعه داد. Kaplan و Reed (2007) نشان داد که رشد مدیریت دانش از تئوری در عمل در طول سالیان صورت می گیرد. این مقاله کمک کرد تا ما دانش کاملی در مورد مدیریت دانش را به دست آوریم.
مطالعه مقالات به ما در به دست آوردن بینش به اینکه چه aCRM کامل است کمک کرد. این مقالات نیز کمک کرد که ما به کاربرد و اهمیت مدیریت دانش و DM در دنیای کسب و کار پی ببریم. مطالعه مقالات مربوط به مدیریت دانش، DM و aCRM و اتخاذ سریعتر aCRM در سازمان کسب و کار، به ما انگیزه می دهد و ما را وادار به ارائه دانش فعال شده برای چارچوب aCRM با استفاده از تکنیک های DM. می نماید. این مورد انگیزه تحقیق ما است.
3. طراحی و رویکرد
هدف پژوهش، توسعه جدید چارچوب داده کاوی فعال شده دانش مبتنی بر CRM تحلیلی برای یکپارچه سازی مدیریت دانش و تحلیلی CRM است ما به دنبال روش علمی همانند مورد شرح داده شده توسط مارس و اسمیت (1995) و Hevner و همکاران. (2004). هستیم. علم طراحی […]فناوری IT در نظر گرفته شده برای حل مشکلات سازمانی را ایجاد و ارزیابی می کند:
در الگوی طراحی علم، دانش و درک از حوزه مشکل و راه حل ها آن در ساخت و استفاده از مصنوع طراحی شده به دست می آید. […] چنین مصنوعاتی معاف از قوانین طبیعی و یا نظریه های رفتاری نیستند. برعکس، ایجاد آنها متکی بر تئوری های موجود در هسته مورد استفاده، آزمایش، اصلاح و توسعه یافته از طریق تجربه، خلاقیت، بینش و شهود، و قابلیت های محقق مشکل است (Hevner و همکاران، 2004).
3.1 روش پژوهش و استراتژی
هدف از این مطالعه، به دست آوردن عمیق در مورد CRM تحلیلی است، دانش مدیریت و یکپارچه سازی آن از منظر داده کاوی، انتخاب رویکرد کیفی برای تحقق هدف اعلام شده مناسب است و حالات موردی تجربی از اتخاذ چارچوب برای اعتبار این گفته مورد بحث قرار گرفته است. هدف از این مقاله تجزیه و تحلیل کاملی از مفاهیم BI، KM و aCRM و ایجاد چارچوبی برای یکپارچه کردن تمام این سه مورد با یکدیگر است. حوزه نظری این مقاله، تمایز قائل شدن بین BI، KM و aCRM روشن شدن نقش و اهمیت هر کدام در محیط کسب و کار است. هدف این پست الکترونیکی به اشتراک گذاشتن این مورد است که چگونه KM در aCRM می تواند یکپارچه شود که از تکنیک های DM یکپارچه برای حفظ برتری در عملکرد کسب و کار استفاده می کند. این مقاله همچنین سه اصل را ترسیم می کند که اساسا ممکن است به عنوان دستورالعمل / قالب، برای ایجاد یک مدیریت دانش موفق چارچوب aCRM استفاده شود. در جایی که داده ها متناقض و ناکافی باشند، توجیه منطقی ارائه شده است. علاوه بر این، چند مورد از حالات تجربی به طور عمیق تر اطلاعاتی را در مورد مشکل تحقیق در مورد تعاریف، سود و ویژگی های مختلف aCRM در مدیریت دانش با استفاده از اطلاعات و تکنیک های ابزار کاوی فراهم می کند.

مقاله انگلیسی رایگان

ترجمه فارسی رایگان 

بخشی از ترجمه فارسی:

چکیده:

هدف از این مقاله به ارائه بینشی بر اقدامات مورد نیاز توسط ماموران اداره اعتماد به بهبود رضایت مشتری در طول زمان از شرایط دشوار اقتصادی و نظارتی است. در مجموع 96 افسران معتمد بانک واقع در ایالات متحده آمریکا با استفاده از یک پرسشنامه پست الکترونیکی بررسی شد. افزایش انطباق مقررات و مشکلات صنعت مالی در بین سالهای 2008 و 2009 تنها یک تاثیر منفی جزئی بر روی رضایت مشتری داشته است. موفقیت در حفظ سطوح رضایتمندی از مشتری متمرکز بر اقدامات اصلاحی که شامل بیشتر جلسات مشتری، بهبود الکترونیکی/ چاپ ارتباطات پست الکترونیکی و ارائه اطلاعات مالی دوستانه بیشتر شده است. این مقاله سه توصیه به مدیران ارشد برای کمک به حفظ رضایت مشتری آنها ایجاد می کند: 1)ادامه بر تمرکز بر اصولی از تمرکز مشتری 2)استفاده از فن آوری های موجود و اورژانسی به ارائه پشتیبانی دوستانه از مشتری و 3)به طور مداوم بررسی و به روز رسانی گزاره ارزش مالی ارائه شده به مشتریان است. این مطالعه درک و بینش کلی نسبت به مسائل مربوط به رضایت مشتری در اقتصاد متفاوت جاری و جوی منظمی فراهم می کند. کلمات کلیدی: رضایت مشتری، حفظ مشتری، شرایط اقتصادی، صنعت بانکداری، خدمات مالی، بیمه.

مقدمه
به عنوان اثرات رکود 2008-2009 به امید کاهش [1] ،  زمان مناسبی برای ارزیابی است، اقدامات موسسات مالی برای حفظ مشتریان در طی این دوره آشفته را توسعه داده است. هدف از این مقاله ارائه خلاصه ای از برخی از ابتکارات افسران معتمد بانک به عهده گرفته شده به جو این دوره است.
قبل از رکود، افسران اعتماد در حال حاضر به چالش کشیده بودند برای حفظ روابط مشتری مثبت به وسیله تقاضای مقررات بیشتر ناشی از پاسخ قوه مقننه به جنگ علیه ترور است. به عنوان مثال، قانون میهن پرستی نیروهای موسسات مالی به نیاز مشتریان تعدادی از اسناد جدید و پیچیده که به امضا رسیده بودند و ارائه افشا مالی شخصی است. علاوه بر این، مقررات اخیرا اجرا شده از  خدمات فدرال و کمیسیون بورس و اوراق بهادار موسسات مالی را مجبور به توسعه و پیاده سازی سیاست های داخلی و روش هایی که اغلب منجر به بیگانگی و ناامیدی مشتری می شود کرده است. مثال دیگر: در برخی از مناطق مانند کالیفرنیا، آن برای مشتری به دست آوردن  تضمین امضای ساده برای انتقال دارایی زیاد ممکن نیست. به بیان دیگر، ” صدور گواهینامه مدالیون ” توسط صنعت توسعه یافته است. این گواهینامه ها نیاز موسسات مالی را به حفظ ورود رسمی  معامله، از جمله اثر انگشت مشتری، و  نماد ورود به سیستم بیانیه ی اخیر که خود در نشان دادن ارزش دارایی ها به پشت انتقال می باشد. علاوه بر این، مشتری باید اسناد اضافی شخصی برای معامله فراهم خواهد کرد. این نوع از تغییرات ایجاد فرصت بیشتر برای اشتباهات ایجاد شده می شود و برای انجام معاملات نیاز به وقت بیشتری بود از آنچه قبلاً انجام می شد.
علاوه بر این مقررات سختگیرانه تر، نخست بحران های فرعی، به نابودی اعتبار و سرنگونی مادوف به ازدیاد صنعت مالی از چالش های رضایت مشتری اضافه شده است. این جای تعجب نیست که قدرت JD بررسی سالانه از مشتریان بانکی کاهش رضایت مشتری از سال 2007 تا سال 2010 را نشان می دهد (پاور و همکاران، 2011). با این حال، در حال حاضر اوایل سال 2011 نتایج این تحقیق نشان می دهد رضایت مشتری بهبود خیلی اندکی فقط در چهار نقطه شاخص یافته است. این داده ها در یک مقیاس 1000 نقطه شاخص استوار است. بدیهی است از این گزارش و سایر گزارش های خبری قابل اعتماد که بانکها و سایر موسسات مالی مانند شرکت های بیمه همچنان با چالش رضایت مشتری که نمی توان نادیده گرفت مواجه هستند.
آموختن از گذشته
با توجه به آنچه در رکود اخیر اتفاق افتاد، مقدار قابل توجهی که به درک بهتر از شدت ناامیدی مشتری وجود دارد و چه اقداماتی برای بهبود وضعیت گرفته شده است. برای ارزیابی این اقدامات، مؤلفان یک تجزیه و تحلیل از مراحل افسران معتمد بانک به منظور حفظ و افزایش رضایت مشتری در طول این دوره دشوار انجام گرفت. نتایج یافت شده در این تحلیل بانکداری می تواند به راحتی به مناطق دیگر بخش مالی، از قبیل بیمه اعمال شود. هر یک از این دو بخش نیاز به روابط بلند مدت با تماس های فردی قابل توجهی است. (این گروه بانکداری خاص برای مطالعه انتخاب شد زیرا افسران معتمد بانک به تماس های مکرر و طولانی مدت با مشتری، به منظور حفظ مشتری به سوی موفقیت حیاتی است) به طور خاص، اهدافی از این ارزیابی پروژه تعیین شده بود:
.تا چه حد رضایت مشتری بهبود یا کاهش یافته است، در دشواری دوره دو ساله، 2008 و 2009.
.درک پاسخ دهندگان از هر گونه تغییرات در نگرش مشتریان به سمت سازمان که خدمات واقعی ارائه می دهند.
.این تغییرات، در صورت وجود، در سطح دشواری کار و رضایت از طریق افسران معتمد مخاطب تجربه می کنند.
.ابتکارات شخصی که افسران اعتماد مخاطب برای حفظ یا افزایش رضایت مشتری گرفته شده بود.
روش تحقیق
برای جمع آوری اطلاعات، پرسشنامه در ژانویه 2010 به 1339 افسران معتمد بانک واقع در سراسر ایالات متحده فرستاده شد، که نام آن را از یک لیست تجاری به دست آمد. پاسخ دهندگان به پاسخ ناشناس درخواست کرده بودند. پس از سه هفته، بدون پیگیری، 96 افسران (7%) در پاسخ، یک بازگشت قوی برای این نوع ابزار ایمیل [2].
داده های کمی توسعه یافته بودند تا حدی که مشتری پاسخ دهندگان احساس رضایت مشتری بهبود یابد و یا در دشواری دوره دو ساله کاهش یابد، 2009-2009، در رابطه با تغییر در:
. الزامات گزارش دهی فدرال/دولت ؛
. سیاست های بانک ؛
. افزایش در کار مقاله ؛
. انعطاف پذیری در به کارگیری سیاست های بانکی، هزینه ها/مجازات ؛
. قانون میهن پرستی ؛
. محصولات ارائه شده و
. سیاست های داخلی و روش ها.
علاوه بر این، پرسشنامه شامل سه سوال پاسخ باز در زمینه اطلاعات کیفی در فرآیندهای شرکت/گزارش ها، رضایت شغلی و خواسته هایی از مسائل دیگر پاسخ دهندگان که در سوالات قبلی ذکر نشده بود.
مخاطب نمونه در این مطالعه یک مرد بود، از برگزاری “معاون رئیس جمهور – افسر معتمد” در گروه سنی 59-50 با تجربه 20-16سال از تجربه افسر معتمد، اداره کردن 100 تا 149 مشتری و نگه داشتن درجه لیسانس. (جزئیات از نمونه های جمعیت شناسی را می توان در جدول1 یافت)
نتایج کمی از رضایت مشتری و پیروی از مقررات، سیاست ها، مراحل و هزینه ها
پاسخ دهندگان برای پاسخ به یک سری از مسائل با استفاده از مقیاس عددی درخواست کرده بودند. برای مثال میتوان به  سوال اول در شکل1 نگاه کنید.
پاسخ به تغییرات مختلف
تغییرات در الزامات گزارشی ایالتی یا فدرال. نتیجه امتیاز متوسط 0.7- نشان می دهد که تغییر در الزامات گزارشی فدرال و ایالتی تاثیر منفی جزئی بر روی رضایت مشتری دارد.
تغییرات در سیاست های بانک ها. نتیجه مقیاس متوسط 0.5- ، باز هم هر گونه تغییر در سیاست های بانک ها تاثیر جزئی بر روی رضایت مشتری است. اقدامات نمونه گرفته شده برای پاسخگویی به تغییرات محدود کننده شامل ملاقات شخصی با مشتریان برای ارائه کاغذ بازی، این فایل نقد می نویسید: مروری بر مقررات مقررات یا توضیح روند اقتصادی. به نظر می رسد که  تلاش های افسران معتمد در نمونه با مواجهه با چالش هایی برای رضایت از سقوط بشدت بیشتر نگه داشتند.
تغییرات در کاغذ بازی که مشتریان من کامل داشتند. نتیجه امتیاز متوسط 1.0-. اگرچه تنها یک شیب منفی کمی در نمره معدل در مقایسه با مقوله های قبلی وجود دارد، داده های خام در پشت امتیاز قابل توجه 30- هستند. هیچ اثری گزارش نشده و 64 تا از درجه ها، اثر منفی بر رضایت مشتری گزارش شده است [4]. به طور کلی، با توجه به نظرات مکمل ارائه شده، پاسخ دهندگان  اقدام مستقیم برای دیدار با اغلب بیشتر مشتریان و/ یا افزایش اینترنت و/ یا ارتباطات پست الکترونیکی که سعی برای حفظ رضایت مشتری است. در زیر دو نمونه از هر دو رویکرد هستند.
ملاقات با مشتری و وکیل با هم قبل از اجرای اسناد.
خبرنامه اطلاعات در صورت نیاز، فعال در برقراری ارتباط به مشتریان است.
تغییرات در انعطاف پذیری [مامور] من در اعمال سیاست های بانک. نتیجه امتیاز متوسط 0.4- ، یک بار دیگر کاهش  جزئی منفی است.
جدول 1 (نظر سنجی جمعیتی پاسخ دهندگان.

جمعیت شناختی
تشدید هزینه های بانک و مجازات. نتیجه مقیاس متوسط 0.8- . افزایش در اتهامات و مجازات خدماتی که کمی بیشتر از اثر منفی بر رضایت مشتری داشتند، که توسط افسران معتمد تصور می شد. برخی از بانک های جامعه در نمونه ای که قادر به حفظ یا بهبود رضایت مشتری با نگه داشتن هزینه ها و مجازات های پایین تر از برخی رقبای بزرگتر خود است.
یکی با افتخار اظهار داشت: “ما  یک سازمان معتمد مستقل هستیم، مکانی را متعلق به خود و اجرا کردیم. ما تصمیم گیری های خود مان را ایجاد کردیم، بدون نیاز به نامیدن HQ در ایالت دیگر”. گزارش دیگر از مزیت رقابتی خود را به دلیل موسسات مالی بزرگتر برنامه دارایی های مشکل دار فدرال را دریافت کرد و مجبور به افزایش حداقل هزینه ها شد. در حالی که بدون تعهد، آنها قادربه حفظ هزینه برنامه هاشان بودند.
تغییرات در الزامات در گزارشهای فدرال مربوط به قانون میهن پرستی و/ یا مقررات دیگر. نتیجه امتیاز متوسط 1.0-. در حالی که امتیاز به طور متوسط نشان می دهد برخی از کاهش نگران کننده در رضایت مندی داده های اساسی یک احساس منفی 34- گزارش شده که هیچ اثری وجود نداشت، اما 61 گزارش سطوح مختلف از تاثیر منفی است. در تلاش برای حفظ و یا بهبود رضایت مشتری در پرتوی از این چالش ها، کوشش ترین اقدام در جهت بهبود ارتباط با مشتریان از طریق “ارتباطات جدید مشتری خبرنامه ها و سخنرانی ها “در حالی که چند نفر دیگر گزارش ” افزایش  سطحی از خدمات بالادست” دادند.
توانایی مشتریان برای درک محصولات ما ارائه می دهیم و تفاوت در محصولات که ما داشتیم. نتیجه امتیاز متوسط 0.1+. اجماع جزئی در میان افسران معتمد که مشکلات نسبتا کمی با نیازهای مشتریان در درک خطوط محصول و تفاوت محصول وجود دارد. 52 نشان می دهد که آن  نگرانی کننده نیست در حالی که 27 اشاره کرد برخی از بهبود مثبت و 17 گزارش برخی از تاثیر منفی را در این سطح از روابط مشتری.
سیاست ها و روش های موسسه مالی من تبدیل شده اند بسیار بیشتر محدود، بسیار کمتر محدود کننده و یا تغییر نکرده است. نتیجه امتیاز به طور متوسط 1.3-. تعجب آور نیست، ماموران گزارش دادند که سیاست ها و روش ها در سازمان  افسران معتمد، بسیار محدود در سال 2008 و 2009 تبدیل شده بود. در مجموع از 67 گزارش، این  وضعیت، در حالی که 7 ، نشان دادند که هیچ تغییری در محدودیت های قرار داده شده در سیاست ها و رویه وجود نداشته باشد. از لحاظ اقدامات برای جبران این مشکل، یک مخاطب نوشت: “دولت تلاش بسیار کمی برای توضیح تغییرات نظارتی خود را به عموم مردم [و اثرات محدود کننده خود را در سیاست ها و روشهای شهودی مالی] آنها [مشتریان] اغلب شنیدن در مورد آن برای اولین بار از ما. “
اقدامات اصلاحی
میانگین معدل برای هشت مناطق عملیاتی اشاره در بالا، 0.7- بود. این به این معنی که افسران معتمد در نمونه به این نتیجه رسیدند که رضایت مشتری در طول سال 2008 و 2009 تغییر زیادی نکرده است. کاهش وجود دارد، اما با توجه به تحولات اقتصادی و اجتماعی آن زمان، یک نفر می تواند به آسانی پیش بینی کند که  به طور متوسط ممکن است خیلی بیشتر به سمت منفی از مقیاس بوده باشد. این مشکل ممکن است مربوط به انواع اقدامات اصلاحی انجام شده توسط بخش اعتماد همانطور که در جدول2 نشان داده شده است.
شکل 1                                                                                                                                                                      دردو سال گذشته ، تغییرات کلی در گزارش های مورد نیاز  دولت و فدرال رضایت کلی مشترانم  با موسسه مالی من در بر داشت.
4-    3-    2-    1-    0    1    2    3    4
بسیار تاثیر منفی می گذارد                                بسیار تاثیر
مثبت می گذارد
یادداشت ها: سوالات پس از آن با استفاده از همان جمله بندی ، اما هر یک از آیتم های زیر خط دار است .به شرح زیر به این سوال ، درج شده است.پاسخ دهندگان به دور یکی از نه انتخاب برای نشان دادن درک خود را ازشدتتغییرات است                                          .                                 نتایج کیفی، سوالات پاسخ باز پرسشنامه شامل سه سوال پاسخ باز است و 69 درصد از پاسخ دهندگان هر دو پاسخ کوتاه و قابل توجهی به این سؤلات ارائه دادند. این سوالات پرسیده شده برای مسائل دیگر در جزئیات سوالات پاسخ مستقیم پوشش داده نمی شوند، تغییرات در فرآیندها/ گزارش ها که بر رضایت مشتری و ابتکارات فردی پاسخ دهندگان به رضایت مشتری اثر گرفته است تاثیر دارد.
از این پاسخ پایان باز روشن است که افسران معتمد قابل ملاحظه ای افزایش  استفاده از ارتباطات الکترونیکی پیشرفته، بیانیه ای گزارش های واضح تر و بیشتر فردی بازدیدکننده در طی سال های 2008 و 2009 را به تلاش برای حفظ داده رضایت مشتری از  سقوط آزاد است.

مشکل و رضایت کار افسران معتمد
دو سئوال کمی متفاوت از سؤالهایی که در مطالعه مربوط به  تغییر در سختی کار افسران معتمد در سال 2008 و 2009 مطرح شده است. با یک نتیجه امتیاز به طور متوسط از 1.7- ، توافق قابل توجهی که موقعیت  افسر معتمد بود ، ” تبدیل شدن بسیار بیشتر حرفه ای دشوار است.” هجده مشکل نشان داده بود، ” تغییر قابل توجهی نمی یابد،” 76 گزارش شده مقداری در مشکل بزرگتر، و تنها دو افسر احساس کردند که بعضی از مشکل کاهش متوسطی وجود نداشته است.
آنها همچنین کاهش رضایت شغلی را گزارش دادند، و نشان دادن امتیاز نتیجه به طور متوسط از 1.0- است. مجموع از 24 رضایت گزارش “تغییر معنی داری در بر نداشت، 56 گزارش برخی از کاهش رضایت و 16 گزارش برخی از افزایش در رضایت شغلی است.
یک معاون ارشد رئیس جمهور، مدیریت 300 مشتریان توضیح می دهد، ” کار من است [تبدیل به ارزش کمتری] با توجه به ذینفع تنبل، حریص، کاهش قیمت سهام و نرخ بهره بدبختی است.”
حسن نیت مشتری
یکی سوال در مورد اینکه چطور حسن نیت مشتری تولید شده توسط بخش معتمد کل نهاد بانکی تحت تاثیر قرار می گیرند. نتایج تعجب آور شد که امتیاز به طور متوسط 0.3+ بود، یک درک جزئی مثبت بهبود یافت. این در تضاد با  روند نزولی ملی داده های گزارش شده در بخش قبلی این مطالعه است. از افسران معتمد30 گزارش که هیچ تغییری در نگرش حسن نیت مشتری در سال 2008 و 2009 وجود نداشته است، 25 گزارش  کاهش و 41 گزارش پیشرفت.
افسر معتمد ارائه داد اطلاعاتی که ممکن است با دیگران مشترک باشد، “رضایت مشتری ما خوب حفظ شده است، چرا که بانک های ما ساخته شده است تلاش زیادی برای ایجاد تغییرات راحت تر برای مشتریان است. [اما] زمان اضافی به ارائه خدمات بهتر مشتریان ما اثرات منفی مالی بانک است.”

بخشی از مقاله انگلیسی:

Abstract Purpose – This paper aims to provide an insight into the actions required by trust officers to improve customer satisfaction during a time of difficult economic and regulatory conditions. Design/methodology/approach – A total of 96 bank trust officers located in the USA were surveyed using a mail questionnaire. Findings – Increased compliance regulation and financial industry problems during 2008 and 2009 have had only a minor negative impact on customer satisfaction. Success in maintaining satisfaction levels has come from customer-focused corrective actions including more frequent customer meetings, improved electronic/print mail communications and the provision of more friendly financial information. Practical implications – The paper makes three recommendations to senior managers to help them maintain customer satisfaction: 1, continue to focus on the basics of customer focus; 2, use existing and emergent technology to provide customer friendly support; and 3, constantly review and update the financial value proposition offered to customers. Originality/value – The study provides insight into the issues of customer satisfaction in the current difficult economic and regulatory climate. Keywords Customer satisfaction, Customer retention, Economic conditions, Banking industry, Financial services, Insurance Paper type Conceptual paper As the effects of the 2008-2009 recession hopefully decline[1], it is a good time to assess, the actions financial institutions developed to retain customers during this turbulent period. The purpose of this article is to provide a summary of some of the initiatives bank trust officers undertook to weather this period. Prior the recession, trust officers were already challenged to maintain positive customer relations by the demands of greater regulations arising from the legislative response to the war on terror. For example, the Patriot Act forces financial institutions to require clients to sign a number of new and complicated documents and provide more personal financial disclosures. In addition, recently implemented regulations from the Federal Reserve and the Securities and Exchange Commission have forced financial institutions to develop and implement internal policies and procedures that often result in client frustration and alienation. Another example: in some areas like California, it is no longer possible for a customer to obtain a simple signature guarantee for an asset transfer. In its place, a “medallion certification” has been developed by the industry. This certification requires the financial institution to keep an official log of a The current issue and full text archive of this journal is available at www.emeraldinsight.com/0265-2323.htm Retaining customer satisfaction 555 International Journal of Bank Marketing Vol. 29 No. 7, 2011 pp. 555-562 q Emerald Group Publishing Limited 0265-2323 DOI 10.1108/02652321111177821 transaction, including a customer thumbprint, and a log notation of a recent statement showing the value of the asset behind the transfer. Furthermore, the customer must provide additional personal documents for the transaction. These types of changes create more opportunity for mistakes to be made and for transactions to take longer than they previously had. In addition to these more stringent regulations, the sub prime crisis, the credit crunch and the Madoff debacle have been added to the financial industry’s cauldron of customer satisfaction challenges. It is no wonder that J.D. Power annual survey of banking customers shows customer satisfaction decreasing from 2007 through 2010 (J.D. Power and Associates, 2011). However, the current early 2011 survey results show customer satisfaction to have improved marginally by just four index points. These data are based on a 1,000-point index scale. It is evident from this report and other reliable news reports that banks and other financial institutions such as insurance firms continue to face customer satisfaction challenges that cannot be ignored. Learning from the recent past Given what happened in the recent recession, there is significant value to better understand the intensity of client frustration and what actions were taken to improve the situation. To assess these actions, the authors conducted an analysis of the steps bank trust officers took to maintain and to enhance customer satisfaction during this difficult period. The conclusions found in this banking analysis can easily apply to other areas of the financial sector, such as insurance. Both of these two sectors require long-term relationships with substantial interpersonal contacts. (This particular banking group was chosen for study because bank trust officers have frequent and long-term client contacts, so client retention is critical to success.) Specifically, the objectives of this assessment project were to determine: . The extent to which client satisfaction had improved or declined, in the difficult two year period, 2008 and 2009. . The respondents’ perceptions of any changes in clients’ attitudes towards the banking organization offering trust services. . The changes, if any, in the level of job difficulty and satisfaction experienced by the respondent trust officers. . Personal initiatives that the respondent trust officers had taken to maintain or increase client satisfaction. How the study was conducted To gather the information, a questionnaire was mailed in January 2010 to 1339 bank trust officers located throughout the United Sates, the names of which were obtained from a commercial list. Respondents were asked to reply anonymously. After three weeks, without follow-up, 96 officers (7 percent) responded, a robust return for this type of mail instrument[2]. Quantitative data were developed on the extent to which client the respondents felt customer satisfaction had improved or declined in the difficulty two-year period, 2009-2009, in relation to changes in: . federal/state reporting requirements; . bank policies; IJBM 29,7 556 . increases in paper work; . flexibility in applying bank policies, fees/penalties; . the Patriot Act; . products offered; and . internal policies and procedures. In addition, the questionnaire contained three open response questions yielding qualitative information on company processes/reports, job satisfaction and other issues respondents want to cite not covered previous. The typical respondent in the study was a male, holding a “vice-president – trust officer” position, in the 50-59 age group with 16-20 years experience of trust officer experience, managing 100 to 149 clients and holding a bachelors degree. (Details on the sample’s demographics can be found in Table I.)