تأثیر اعتماد، راحتی، امنیت و کیفیت خدمات بر تصمیم خرید آنلاین (مطالعه موردی مصرف کننده در منطقه تنگرنگ سلاتان)

Effect Of Trust, Convinience, Security And Quality Of Service On Online Purchase Decision (Consumer Case Study In Tangerang Selatan Area)

چکیده
مقدمه
ادبیات پژوهش
روش تحقیق
متغیرهای تعریفی و عملیاتی
نتایج تحقیق
نتیجه‌گیری
منابع

چکیده

هدف از این پژوهش، تعیین تاثیر اعتماد، راحتی، ایمنی و کیفیت خدمات بر تصمیمات خرید آنلاینِ مشتریان در منطقه‌ی جنوب تانگرانگ است. جمعیت این تحقیق، تمام مشتریانی هستند که در منطقه‌ی جنوب تانگرانگ به صورت آنلاین خرید می‌کنند. داده‌های اولیه‌ی نیز به روش پرسش‌نامه گردآوری شده است. تنکنیک نمونه‌گیری نیز، نمونه‌گیری غیرمحتمل از 200 نفر به عنوان جامعه‌ی آماری بوده است. همچنین از رگراسیون چندگانه برای تجزیه و تحلیل داده‌ها استفاده شده است. نتایج این تحقیق حاکی از آن است که، 1. مولفه‌ی اعتماد تاثیر مثبت و قابل‌توجهی بر خرید آنلاین دارد. 2. راحتی نیز تاثیر مثبت و قابل‌توجهی بر خرید آنلاین دارد. 3. ایمنی تاثیر منفی و غیرقابل توجهی بر خرید آنلاین دارد. 4. کیفیت خدمات تاثیر مثبت و قابل‌توجهی بر خرید آنلاین دارد.

ادبیات پژوهش:
اعتماد: بعد اعتقادی به خرید آنلاین ارتباط نزدیکی با اعتماد مشتری با مسئولان و واسطان خرید آنلاین دارد (چن و دیلون، 2011). به گفته‌ی کیمری و مک‌کارد (2002)، اعتماد به فروشگاه‌های آنلاین پذیرش نقاط ضعف چنین معاملاتی بر اساس انتظار به روند بهبود در طی آینده (انتظار به آینده‌ای بهتر) برای این فروشگاه‌ها است. گرفتن و استراب (2004) نیز معتقدند که با افزایش سطح اعتماد در مشتریان، میزان خرید آن‌ها نیز بیشتر می‌شود (بدان معنی که این دو مولفه ارتباط مستقیم با یکدیگر دارند). در واقع برای سفارش اینترنتی و ارائه‌ی اطلاعات شخصی و مالی به صورت آنلاین لازم است تا حداقل اعتماد و باور وجود داشته باشد (اگر، 2006). اعتماد به عنوان حالتی روانی و ذهنی ، که آگاهی و قضاوت یک فرد از یک ایده یا موقعیت را نشان می‌دهد (منعکس می‌کند) (اسکیفمن و کانوک، 2000). اعتماد مشتریان با باور آن‌ها از یک محصول با ویژگی‌های مختلف و مزایای هرکدام از آن‌ها در ارتباط است. باور مشتری به یک محصول، ویژگی و مزایای آن، درک آن‌ها را توصیف می‌کند. سطح اعتماد مشتریان برابر نبوده و برای برخی بیشتر و برای سایرین کمتر است. اعتماد مشتریان: معاملات آنلاین دارای قطعیت و اطلاعات متوازن نیستند، از این رو به شکل‌گیری اعتمادی متقابل بین خریدار و فروشنده نیاز است (گفن، 2002)؛ همچنین پژوهش‌های بسیاری حاکی از آن هستند که اعتماد مشتری به تجارت الکترونیکی یکی از عوامل مهم است. در این مطالعه ، کوفاریس و همپتون-سوزا (2004) در ابتدا باورهای اولیه را تعریف کرده و سپس چنین پنداشتند که مشتریان (مصرف‌کنندگان) با داشتن شبکه خوبی از فروشگاه های خارج از خط می توانند اعتماد به نفس خود را در فروشگاه های آنلاین نشان دهند.

راحتی:
مولفه‌ی بعد برای خریداران اینترنتی، راحتی استفاده است. این راحتی به نحوه‌ی عملکرد معاملات اینترنتی مربوط می‌شود. عموما خریداران آینده نگر در اولین تجربه‌ی خود در خرید آنلاین با مشکل مواجه می‌شوند و به دلیل مولفه‌های ایمنی دلسرد شده و نمی‌دانند که چگونه بایستی این معاملات را انجام دهند. از سوی دیگر، خریداران آینده‌نگری هستند که ابتکار عمل را امتحان می‌کنند، چراکه اطلاعاتی در رابطه با نحوه‌ی انجام معاملات آنلاین وجود دارد.

ایمنی:
رامان آراسو و ویزواناتان (2011)، سوکما (2011) طی پژوهش خود راجع به مشتریان آنلاین در مالزی، به این نتیجه رسیدند که مولفه‌های ایمنی تاثیر مثبت و مهمی بر تصمیمات خرید آنلاین بر جا می‌گذارد؛ به طوریکه مشتریان بدون وجود تضمین‌های امن، خریدی را انجام نمی‌دهند. چراکه نبود تضمین و فضایی امن، سبب نگرانی مشتریان شده و این نگرانی، آن‌ها را از خرید بازمی‌دارد. اما در حالتی برعکس، زمانیکه یک سایت فروش بتواند فضایی امن ایجاد کرده و خرید را تضمین کند، در نتیجه اعتماد مخاطب نیز جلب خواهد شد.

بررسی مهم بودن استرس حفظ حریم خصوصی و اعتماد به برند: پیامدهایی مربوط به قصد خرید مداوم آنلاین در چین

Do Privacy Stress and Brand Trust still Matter? Implications on Continuous Online Purchasing Intention in China

مقدمه

مبانی نظری

مدل تحقیقاتی و فرضیه ها

روش ها

تحلیل داده ها

بحث و مفاهیم

محدودیت ها و مسیرهای تحقیقاتی آینده

چکیده
     همه گیری کووید ۱۹ تحولات بی‌سابقه‌ای را در رفتار مصرف کننده ایجاد کرده است. در حالی که مصرف کنندگان در زمان همه گیری مجبور هستند که به صورت مستمر خرید آنلاین انجام دهند، اما با این حال اطلاعات کمتری درباره نحوه واکنش مصرف کنندگان نسبت به استرس حفظ حریم خصوصی وجود دارد. بنابراین این مقاله با تکیه بر نظریه محرک- ارگانیسم- پاسخ، تاثیر ریسک درک شده اینترنت، خودکارآمدی، استرس حفظ حریم خصوصی و اعتماد به قصد خرید مستمر مصرف کنندگان را در چین بررسی می کند. تعداد کمی از تحقیقات، نقش میانجی استرس حفظ حریم خصوصی و اعتماد به برند را در قصد خرید مستمر بررسی کرده اند. بنابراین، این تحقیق از طریق بررسی مکانیسم های اصلی توضیح می دهد که چگونه این عوامل بر قصد خرید تاثیر می گذارند و در جایی که مصرف‌کنندگان انتخاب کمی جز خرید آنلاین مستمر دارند، ارزش آفرینی می کند. در این تحقیق از طرح تحقیقاتی کمی استفاده می شود و برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه پیمایشی استفاده می شود. در مجموع، ۵۳۵ مصرف کننده به پرسش نامه ها پاسخ دادند و داده‌ها از طریق PLS-SEM تحلیل شد. ما نتایج مختلفی را برای مسیر های مستقیم و غیرمستقیم یافتیم. ریسک درک شده اینترنت، اعتماد به پلتفرم و خودکارآمدی تاثیرات معنی‌داری بر استرس حفظ حریم خصوصی و اعتماد به برند نشان دادند. در حالیکه اعتماد به برند تاثیر معنی‌داری بر قصد خرید آنلاین مستمر داشت. برخلاف تحقیقات قبلی، استرس حفظ حریم خصوصی تاثیری نداشت. علاوه بر این، در حالی که اعتماد به برند به عنوان یک میانجی معنی دار شناخته شد، استرس حریم خصوصی هیچ اثر میانجیگری نداشت. این نتایج به متخصصان بازاریابی، سازمان ها و سیاست گذاران کمک می کنند تا تجربه خرید آنلاین مشتریان را از طریق بررسی موضوعات مربوط به اعتماد و حریم خصوصی در زمانهای مشخص بهبود دهند. به ویژه، مبنایی برای سیاست ها و استراتژی های آینده ارائه می کنند، که اعتماد به مصرف‌کنندگان را ایجاد می کند و به ویژه حریم خصوصی مصرف‌کنندگان را در زمینه‌های بسیار نامشخص تضمین می کند.

مبانی نظری

     چارچوب غالب، مدل محرک- ارگانیسم- پاسخ (از این پس SOR) است، زیرا تحقیقات موجود به قدرت پیش بینی این مدل که به واکنش مصرف کنندگان به موقعیت های نوظهور مربوط می شود، گواهی داده اند (گائو و بای، ۲۰۱۴). علاوه بر این، ما ساختار های نظری را از تئوری انگیزه- حفاظت (راجرز و پرنتیس-دان،۱۹۹۷) و نظریه پارادوکس (اسمیت و لویس، ۲۰۱۱) اتخاذ می‌کنیم تا علیت بین متغیرهای مربوطه را از نظر منطقی توجیه کنیم. ابتدا چارچوب SOR محرابیان و راسل تنها بر ویژگی های هیجانی یا عاطفی محیط اطراف تمرکز می کند. ژاکوبی (۲۰۰۲) یک مدل SOR یکپارچه با سیستم های شناختی و عاطفی ارائه کرد. چارچوب SOR رفتار یا قصد رفتاری را به صورت فراورده ای از محیط خاص با محرک های خاص مفهوم سازی می کند. محرک ها بر روی ارگانیسم تاثیر می گذارند، که اغلب بر روند عاطفی، شناختی یا احساسی مصرف کننده تاثیر می گذارند و در نهایت منجر به واکنش رفتاری او می‌شوند. کین و لنون (۲۰۱۳) برای استفاده از این مدل، منابع اطلاعاتی داخلی (کیفیت وب سایت) و خارجی (اعتبار) را به عنوان محرک هایی در نظر گرفتند که بر قصد خرید از طریق شناخت و احساسات مصرف‌کنندگان تاثیر می گذارند.

     برای پشتیبانی از چارچوب SOR از تئوری حفاظت – انگیزه (PMT) استفاده شد. در ابتدا از این مدل برای درک تأثیر جذابیت ترس استفاده شد، اما در حال حاضر اینطور فرض می شود که افراد بر اساس چهار عامل از خودشان محافظت می کنند: شدت درک شده یک رویداد تهدید کننده، احتمال وقوع یا آسیب پذیری درک شده، اثربخشی رفتار پیشگیرانه توصیه شده و خودکارآمدی درک شده (راجرز، ۱۹۷۵). فاروق و همکاران (۲۰۲۰) از PMT استفاده کردند تا انگیزه های اصلی اقدامات انسانی را در میانه این همه گیری توضیح دهند. نظریه پارادوکس یک مدل تعادلی پویا از سازماندهی است که نشان می‌دهد چگونه واکنش های چرخه ای نسبت به تنش های متناقض، اوج عملکرد پایداری را ممکن می کنند و در آینده موفقیت را فراهم می کنند (اسمیت و لویس، ۲۰۱۱، صفحه. ۳۸۱). تحقیقات قبلی در مورد پارادوکس در سطح سازمانی رخ دادند و این تحقیقات بخش مهمی از افراد و تعاملات اجتماعی آنها را نادیده گرفتند (ولدمن و همکاران، ۲۰۱۹). علاوه بر این، یک پارادوکس را نه تنها می توان به عنوان ابزاری برای موفقیت سازمانی در نظر گرفت، بلکه می‌توان آن را به‌عنوان یک مشکل نیز در نظر گرفت. با در نظر گرفتن این پارادوکس به صورت مشکل احتمالاً مضر، تضاد ها آشکار می‌شوند و احتمالاً نتایج سازمانی منفی را به دنبال دارد (کانها و پاتنام، ۲۰۱۹). این تحقیق، معضل متناقض حریم خصوصی آنلاین مصرف‌کنندگان را به عنوان مسئله ای برای درک این موضوع در نظر می گیرد که چگونه استرس حفظ حریم خصوصی می تواند بر قصد خرید مصرف کنندگان تأثیر بگذارد.

خرده فروشی آنلاین در کانال های الکترونیکی و نقاط تماس کانال الکترونیکی: مطالعات تجربی رفتار مصرف کننده در محیط تجارت الکترونیک چند کانالی

Online retailing across e-channels and e-channel touchpoints: Empirical studies of consumer behavior in the multichannel e-commerce environment

چکیده

1 مقدمه

2 پیشینه مفهومی

3 چارچوب نظری

4 مطالعات تجربی

5 نتیجه گیری و دلالتها

منابع

چکیده

این تحقیق به افزایش شناخت در مورد خرده فروشی آنلاین در سراسر کانالهای الکترونیکی (مانند دستگاههای موبایل) و نقاط تماس کانالهای الکترونیکی (مانند نرم افزارهای خرید موبایل) از دیدگاه مشتری کمک می‌کند. بر اساس رویکرد خرده فروشی چند کاناله و ملاحظات نظری، نویسندگان چشم انداز پیشرفته‌ای را درباره محیط خرده فروشی آنلاین پیشنهاد می‌دهند و این دیدگاه تجارت الکترونیکی چند کاناله را با انجام یک نظرسنجی آنلاین (N = 502)، و یک مطالعه تجربی (126 N = ) اعتبارسنجی می‌کنند. نتایج حاکی از آن است که خرده فروشی آنلاین را می‌توان به چهار دسته تجارت الکترونیکی طبقه بندی کرد که تک تک نقاط تماس کانال الکترونیکی را شامل می‌شود و بر لزوم توجه بیشتر به “کانال‌های آنلاین” تاکید دارد. این کار با نشان دادن اینكه هم كیفیت مربوط به فن آوری و هم مزایای موقعیتی مرتبط با زمینه بر استفادۀ مصرف كنندگان از کانالهای الکترونیکی تأثیر می‌گذارد، تحقیقات و تمارین بازاریابی را توسعه می‌دهد. یافته‌های دیگر نشان می‌دهند که خرده فروشان می‌توانند با ارائه نقاط تماس کانال الکترونیکی جایگزین (به عنوان مثال، فرمت‌های مختص خرید دیجیتالی) که به طور خاصی به گردش آنلاین مشتری کمک می‌کند، تجارب خرید مشتریان را بهبود ببخشند.

2- پیشینه مفهومی
2-1 تعریف کانالهای الکترونیکی و نقاط تماس کانالهای الکترونیکی
     محیط تغییر یافتۀ خرده فروشی آنلاین لزوم ارائه تعاریف واضح و تمایزهای مشخص بین اصطلاحات “کانال الکترونیکی” و “نقاط تماس کانال الکترونیکی” را برای ایجاد چارچوبی برای بررسی خرده فروشی آنلاین در دستگاه‌ها و قالبهای خرید مختلف نشان می‌دهد (Verhoef و همکاران 2015). Neslin و همکاران (2006،ص96) یک کانال را به عنوان “یک نقطه تماس با مشتری یا رسانه‌ای تعریف می‌کنند که از طریق آن شرکت و مشتری با هم تعامل برقرار می‌کنند.” با این حال، این تعریف صراحتاً نشان نمی‌دهد که خرده فروشان ممکن است چندین نقطه تماس خرده فروشی آنلاین (مانند یک نرم افزار خرید، یک وبسایت موبایل یا هر دو) را در یک کانال الکترویکی (مانند یک دستگاه موبایل) ارائه دهند و مشتریان ممکن است که از آنها استفاده کنند. در حالیکه تعریف Neslin و همکاران (2006) برای محیطی که خرده فروشی آنلاین با فروش از طریق وب سایت برابر باشد مناسب بود، به طوریکه رسانه (رایانه) و نقطه تماس (وب سایت) به طور جدانشدنی به هم مرتبط بودند، تعدد روزافزون دستگاههای خرید و فرمتهای خرید دیجیتال مستلزم یک چشم انداز پیشرفته و خاص برای کانال آنلاین است. بنابراین استدلال می‌کنیم که تمایز بیشتر بین یک کانال الکترونیکی و یک نقطه تماس کانال الکترونیکی امری ضروری است. این تمایز با چشم انداز فروشگاه واقعی به عنوان یک گروه کانال خرده فروشی که شامل فرمتهای فروشگاهی مختلفی (مانند سوپرمارکتها و خواروبار فروشیها) است و از نظر طراحی و سطح خدمات با هم تفاوت دارند مطابقت دارد (Zielke & Komor 2015).

     ما یک کانال الکترونیکی را به عنوان دسته‌ای از دستگاههای مجهز به اینترنت (مانند دستگاه‌های موبایل) تعریف می‌کنیم که مشتریان می‌توانند از آن برای تعامل با یک خرده فروش آنلاین و خرید محصولات استفاده کنند. منظور ما از نقاطه تماس کانال الکترونیکی یک فرمت خاص از خرید دیجیتال است ( مانند یک نرم افزار خرید موبایل) که یک خرده فروش از آن برای ارائه فرصتهای خرید آنلاین برای مشتریان استفاده می‌کند.

     Lemon و Verhoef (2016) یک نوع شناسی را مطرح کرده‌اند که شامل چهار نوع مختلف از نقاط تماس (متعلق به برند، متعلق به شریک، متعلق به مشتری، و اجتماعی/خارجی است). در این زمینه، نقاط تماس کانال الکترونیکی نقاط تماس تراکنشهای متعلق به برند هستند که توسط شرکت و تحت کنترل آن طراحی و مدیریت می‌شوند (Lemon & Verhoef، 2016). در حالیکه نقاط تماس متعلق به برند به طور کلی همه رسانه‌های متعلق به برند را شامل می‌شوند(مانند برنامه‌های تبلیغاتی یا وفاداری)، یک نقطه تماس کانال الکترونیکی با قابلیت خرید آنلاین آن توصیف می‌شود. علاوه بر این، برای نقاط تماس معاملات متعلق به شریک (به عنوان مثال ، عرضه یک محصول در eBay )، نقاط تماس متعلق به مشتری (برای مثال یک وبلاگ بررسی محصولات مشتری) و نقاط تماس اجتماعی/خارجی (برای مثال، بررسی یک هتل در TripAdvisor)، یک خرده فروش نمی‌تواند تجربه (خرید) مشتری مانند قابلیت استفاده یا ویژگیهای خاص نرم افزار موبایل را کنترل کند.

کیفیت خدمات مشتری آنلاین خرید آنلاین: شواهد از Dangdang.com

Online customer service quality of online shopping: evidence from Dangdang.com

چکیده

1 مقدمه

2 مروری بر ادبیات و فرضیه ها

3 روش تحقیق

4 نتایج و بحث

5 نتیجه گیری

منابع

چکیده

با تحقیق و بررسی 6 فرضیه، ما یک تحقیق تجربی انجام دادیم تا چگونگی تاثیر 6 جنبه مختلف ( دسترسی – پایداری – سهولت استفاده/ کارایی – تعامل – پاسخگویی / کارایی – امنیت / حریم خصوصی) بر کیفیت برداشت شده از خدمات آنلاین تحلیل کنیم. این پرسشنامه به 4 بخش تقسیم می شود. اطلاعات شخصی پایه – مقدمه ای بر دانش زمینه – کیفیت خدمات آنلاین – و فاکتورهایی که بر برداشت کیفیت خدمات آنلاین تاثیر می گذارند. روش تحقیق ، ترکیبی از تحلیل فاکتور و رگرسیون برای مجموعه اطلاعات جدید است که مرتبط با کیفیت خدمات آنلاین می باشد. همچنین، ما متوجه شدیم که کیفیت برداشت شده از خدمات آنلاین از مزیت خدمات زمانی بهره می گیرد.

2 مروری بر ادبیات و فرضیه ها
کیفیت خدمات مشتریان آنلاین به عنوان میزان رضایت مشتری از ارائه خدمات در خرید آنلاین و تحویل کالا و خدمات توسط یک وب تعریف می شود (8). بسیاری از محققان این حوزه تاکید خود را معطوف بر بانکداری آنلاین – طراحی وب سایت ( خدمات وب سایت ) – کتابخانه آنلاین – خرید آنلاین – خدمات آنلاین – گروههای مجازی – پوشاک آنلاین – سفرهای آنلاین و غیره قرار داده اند. آنها جنبه های مربوط به خدمات الکترونیک را از 3 تا 15 مرتب کرده اند ( که هر کدام شامل چند گزینه می باشند).

ما فراوانی هر کدام از جنبه ها را در ادبیات قبلی بر اساس کیفیت خدمات الکترونیک رتبه بندی کردیم، سپس آن دسته از ابعاد پر کاربرد را انتخاب کردیم. این ابعاد می توانند با عنوان دسترسی – پایایی – سهولت / موجودی – تعامل – پاسخگویی/ کارایی – امنیت / حریم خصوصی تاثیر قابل توجهی بر کیفیت درک شده از خدمات آنلاین توسط مشتری داشته باشند.

دسترسی (PA ): دسترسی اشاره به این عامل دارد که سایت می تواند یک سری ورودی ( مثل منوها – دکمه ها – لینک ها و غیره ) برای حل مسئله در طول فرآیند قبل از تراکنش – تراکنش و بعد از آن فراهم می آورد. یک ورودی از مهم ترین فاکتورهایی است که مشتری آنلاین آن را انتخاب می کند ( 2-4-6-7-11-13-15 ). این ویژگی شامل 6 سوال می شود: شما می توانید به سرعت مطالب مرتبط با خدمات مشتری را بیابید (PA1 )- شما می توانید به سرعت تلفن، ایمیل یل سایر روش های ارتباطی در خدمات مشتری را بیابید (PA2)- شما می توانید به سرعت کمک را با توجه به دسته بندی زمینه های خدمات دریافت کنید (PA3)- لینک های مرتبط دارای منطق قوی و سهولت در موتور جستجو هستند (PA4)- خدمات مشتریان آنلاین ابزار مفیدی هستند(PA5)- خدمات مشتریان آنلاین می توانند مشکلات موجود در هنگام خرید را حل کنند (PA6).

خرید آنلاین چقدر راحت است؟ فراهم سازی خرید آنلاین راحت جهت بهبود رضایتمندی مشتری و تشویق تبلیغات شفاهی- الکترونیکی

How convenient is it? Delivering online shopping convenience to enhance customer satisfaction and encourage e-WOM

Abstract

The purpose of this article is to identify which dimensions of online convenience affect consumers’ intention of using online shopping and explore a conceptual model to measuring consumer perceptions of online shopping convenience in order to surpass the shortcomings of previous studies that did not examine the consequences of convenience shopping experience. A sample of 250 Portuguese young individuals participate in the empirical study. Confirmatory Factor Analysis (CFA) and a covariance-based Structural Equation Model (CB-SEM) were used to validate the measurement model and to test the relationships in the model. The results reveal that Possession, Transaction, and Evaluation are the dimensions with more influence in online shopping convenience. The outcomes of this study extend previous works on online convenience and help to understand which factors drive online satisfaction and enhance behavioral intentions and e-WOM. Contributions to the body of knowledge and the implications for e-commerce retailers are presented. In face of the findings, retailers should be conscious that customer expectations of online convenience have increased as a natural response to the service innovations introduced by website managers and marketers. Therefore, frequent monitoring of consumers’ perceptions and expectations about online convenience is a prerequisite for achieving continuous improvement in rendering highly convenient online service.

1 Introduction

Consumer decision making is significantly influenced by both the speed and ease with which consumers can contact retail outlets. Many consumers turn to the Internet to reduce the effort associated with making a decision (Beauchamp and Ponder, 2010). While shopping consumers spend time and effort to complete multiple tasks and since today’s customer is more time-starved than ever, it is appropriate to consider the benefits of providing online shopping convenience. Online convenience has been one of the principal promoters of customer’s predisposition to adopt online purchasing (Jiang et al., 2013). Seiders et al. (2000) argue that the importance that customers put on convenience prompts retailers to redesign store operating systems and emphasize the efficiency of the service provided. At another level, retailers should focus on the increase of mobile apps and how they helped fuel and define how consumers value time and energy. The present study argues that consumers favor retailers that save them time and energy. Online retailers are certainly able to supply more convenience as store location becomes irrelevant and consumers may now shop from any location, 24 h a day, seven days a week (Beauchamp and Ponder, 2010). Therefore, companies must develop a more precise understanding of the impacts of online convenience. The main goal of the present study is to explore how consumers evaluate the dimension of convenience in the context of online retail, by focusing on the consumer experience with global retailers’ websites. The research gap emerges from the need to validate the research by (Jiang et al., 2013) and from questions which were not answered by later studies by Mpinganjira (2015), Mehmood and Najmi (2017), Haridasan and Fernando (2018) and Pham et al. (2018) namely the meaning of attentiveness convenience and the relationship with behavioral outcomes.

Exploring the literature on convenience it is evident that convenience encompasses several dimensions. However, there has been no agreement on what these dimensions are (Seiders et al., 2007). Given the above reasoning, this paper seeks to deepen the understanding concerning the importance of online convenience and its dimensions. Based on (Jiang et al., 2013) proposed model the current investigation provides a theoretical contribution by expanding the capacity of the original model via the addition of attentiveness convenience construct to the original formulation. Furthermore, the current study provides an assessment of which dimensions of convenience are most important to consumers when shopping online. Lastly, since the majority of studies addressing online convenience have mainly focused on the relationship with purchase intentions (e.g. Pham et al., 2018), the current study supplements the study by Roy et al. (2016) and closes the gap by investigating the relationship between online convenience, behavioral intentions, satisfaction, e-WOM.

In a practical sense, the identification of the dimensions that positively influence purchase behavior intentions and satisfaction can help managers to overcome obstacles to the delivery of an excellent and convenient service to customers, which represent a key driving force in enhancing companies’ online competitiveness.

چقدر راحت است؟ ارائه راحتی خرید آنلاین برای افزایش رضایت مشتری و تشویق e-WOM

How convenient is it? Delivering online shopping convenience to enhance customer satisfaction and encourage e-WOM

چکیده

1 مقدمه

2 سهولت آنلاین

4 روش

5 نتایج

6 نتیجه گیری و پیامدها

7 محدودیت ها و تحقیقات آتی

منابع

چکیده

هدف از این مقاله شناسایی این است که کدامیک از ابعاد سهولت آنلاین بر روی نیت مصرف کننده در استفاده از خرید آنلاین تاثیر گذار است، و نیز بررسی مدلی مفهومی برای اندازه گیری ادراک مصرف کننده از سهولت خرید آنلاین به منظور مرتفع کردن برخی از کمبودهای مطالعه های قبلی که عواقب تجربه سهولت خرید آنلاین را بررسی نکرده بودند. یک نمونه 250 نفره از اشخاص جوان پرتقالی در مطالعه تجربی شرکت کرده اند. برای تصدیق مدل اندازه گیری و همچنین برای تست تناسبهای مدل از تحلیل عامل تاییدی (cfa) و همچنین یک مدل معادله ساختاری بر پایه همبستگی (cb-sem) استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که دارایی، معامله و سنجش ابعادی هستند که تاثیر بیشتری بر سهولت خرید آنلاین دارند. نتایج این مطالعه پا فراتر از مطالعات قبلی بر روی سهولت آنلاین گذاشته و کمک میکند تا بفهمیم کدامیک از عوامل باعث رضایت آنلاین شده و باعث تقویت اهداف آنلاین و e-wom (تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی) میشود. مشارکت در بدنه علم و پیامدهایی برای خرده فروشان الکترونیکی ارایه شده است. با وجود این یافته ها خرده فروشان می بایست هوشیار باشند که انتظارات مصرف کننده از سهولت آنلاین به عنوان واکنشی طبیعی به نوآوری های بوجود آمده توسط مدیران وبسایت ها و بازاریابان، افزایش یافته است. بنابراین نظارت متعدد بر ادراک و انتظارات مصرف کننده از سهولت آنلاین پیش نیازیست برای بدست آوردن بهبود مستمر در ارایه خدمات آنلاین مناسب.

2- سهولت آنلاین
     همچنانکه مصرف کنندگان زمان کمتری را به خرید اختصاص داده و بیشتر زمانشان را به کارهای دیگر، خواسته آنها برای سهولت بیشتر شده است، در نتیجه توجه آنها به خرید آنلاین جلب شده است (کومار و کاشیاپ، 2018). کمبود زمان قابل استفاده مصرف کننده خواسته ای مبنی بر صرفه جویی در زمان و انرژی را پرورش می دهد (بری و کوپر، 1990). مفهوم سهولت برای اولین بار توسط (کوپلند 1923) برای مشخص کردن مقیاسی برای زمان و زحمت که به خرید یک کالای مصرفی گسترش یافته استفاده شده است. بنابراین، سهولت خرده فروشی را میتوان به عنوان هزینه های زمان و زحمت مصرف کننده در ارتباط با خرید در محیط خرده فروشی تعریف کرد.

     این منابع وقت و زحمت مصرف کننده در مطالعات فروش به عنوان هزینه های غیر پولی که رفتار خرید را تحت تاثیر قرار می دهند تعریف شده اند (بندر، 1964؛ هرمن و بیک، 1968). خرده فروشانی که از این نیاز مطلع هستند، بر روی ارائه خدماتی که سرعت و سهولت این روند را افزایش می دهد تمرکز کرده اند (شهید، 2004).

     جنبه صرفه جویی در وقت سهولت بصورت گسترده در تجربه منتظر ماندن مصرف کننده مورد مطالعه قرار گرفته است، علی الخصوص در مورد عواقب منتظر ماندن طولانی مدت (گرت و ییل، 1993). بصورت عینی، زمان صرف شده مکرر تبدیل به بهای فرصت می شود (بری و همکاران، 2002) که میتواند یک دارایی ارزشمند در زندگی روزمره باشد. مفهوم صرفه جویی در زحمت مربوط می شود به کاهش فعالیت های ذهنی، فیزیکی و احساسی که مصرف کنندگان می بایست برای خرید کالا و خدمات انجام دهند مانند جستجوی اطلاعات محصول، پیدا کردن کالایی که می خواهند بخرند ( امریک و همکاران، 2015) و یا تکمیل کردن روند خرید (بری و همکاران، 2002). مولفین آخر این بنا را گذاشتند که هرچقدر هزینه زمان مربوط به یک خدمت بیشتر باشد، درجه احساس سهولت مصرف کننده کمتر خواهد بود. (هویی و همکاران، 2000) ادعا دارند هرچقدر مشتری بیشتر به زحمت بیافتد، منابع بیشتری از مشتری مصرف شده، و امکان عصبانیت بیشتر میشود.

اثر بهبود خدمات بر حس عدالت، رضایت و قصد تبلیغات شفاهی مشتری بر سایت های خرید آنلاین

Effect of service recovery on customers’ perceived justice, satisfaction, and word-of-mouth intentions on online shopping websites

Abstract

As consumers become better informed and more demanding about their purchase of services, service provider’s failure to satisfy all consumers during delivery of service is unavoidable. Consequently, to alleviate consumer dissatisfaction that results from service failure has become important. However, empirical consensus has been lacking on the effects of various service recovery activities. Thus, this study examines the impact of different types of service recovery on customers’ perceptions of justice, post-recovery satisfaction, and word-of-mouth (WOM) intentions. The results indicated that consumers’ perceptions of distributive and interactional justice differ by the types of service recovery and supported significant relationships among perceptions of justice, satisfaction, and WOM intentions. The results implied that consumers respond differently to different types of service recovery and that consumers particularly favor apology among types of service recovery.

1 Introduction

In today’s online markets, consumers are better informed, more demanding, and more knowledgeable about products and services (Miller et al., 2000); thus, service providers cannot avoid failing to satisfy consumers’ ever-increasing demands during service delivery. As such, it is impossible for service providers to completely avoid service failure, which refers to service mishaps that result in customer dissatisfaction. Since unsatisfied customers often switch brands, engage in negative word-of-mouth (WOM), and collapse loyalty (Miller et al., 2000), it is important to resolve customer dissatisfaction. Thus, increasing research and business attention is being given to service recovery as a significant marketing strategy to retain customers and maintain a relationship with customers (Maxham, 2001; Maxham and Netemeyer, 2002; McCollough et al., 2000). Service recovery is defined as the effort of a service provider to resolve a problem caused by a service failure and restore customer satisfaction (Lovelock and Wirtz, 2007). In particular, determining the most effective type of service recovery for a given service failure is an important issue. Previous service recovery studies have categorized recovery types into psychological recovery and tangible recovery. Psychological recovery provides customers who have experienced a service failure with an apology and empathy, while tangible recovery offers physical compensation for customers’ real damages, such as coupons, discounts, and free products (Bell, 1992; Zemke, 1994). Although psychological recovery is an inexpensive and effective alternative for a company, Clark et al. (1992) asserted that consumers prefer tangible recovery that provides a physical value. Despite the importance of investigating the differences between the types of recovery, research relating to this issue has rarely been conducted. Determining the relative effects of different types of service recovery on consumer satisfaction will provide significant strategic help for marketers seeking to find more effective and costefficient recovery types for their target consumers in the online market. As a cost-efficient recovery activity, apology would represent a more decisive activity for consumer satisfaction than compensation; in turn, marketers may save their investment without developing any tangible or monetary compensation for their consumers. Thus, this study had focused on the relative effects of the different types of service recovery (i.e., apology, compensation, and both apology and compensation) on customer’s evaluation process and their behavioral intentions. Most prior studies of service recovery have examined perceived justice in the relationship between service recovery and satisfaction as a part of consumers’ evaluation process (DeWitt et al., 2008; Gelbrich and Roschk, 2011; Homburg and Fürst, 2005; Maxham and Netemeyer, 2002; Smith et al., 1999; Voorhees and Brady, 2005). Perceived justice refers to how an individual consumer evaluates the fairness of a company’s activities and is generally broken into three categories: distributive, procedural, and interactional justice (Furby, 1986; Homburg and Fürst, 2005; Smith et al., 1999). Prior studies have supported the direct effect of perceived justice on a customer’s postrecovery satisfaction (Chang and Chang, 2010; Ha and Jang, 2009; Kau and Loh, 2006; Maxham, 2001; Maxham and Netemeyer, 2002; Schoefer, 2008; Smith et al., 1999; Tax et al., 1998; Wirtz and Mattila, 2004) as well as the mediating role of perceived justice between service recovery activities and post-recovery satisfaction (Gelbrich and Roschk, 2011; Homburg and Fürst, 2005; Smith et al., 1999). However, there has been mixed results on the relative effects of different types of service recovery on perceived justice (Davidow, 2003; Hui and Au, 2001; Levesque and McDougall, 2000; McCollough et al., 2000; Smith et al., 1999; Varela-Neira et al., 2010), as well as the relative effect of each dimension of justice on post-recovery satisfaction and behavior (Levesque and McDougall, 2000). Therefore, this study focused to specifically investigate the relative effectiveness of types of service recovery on perceived justice and post-recovery satisfaction to add empirical evidence to bridge the gap in the existing literature on this issue. Furthermore, previous studies have primarily focused on the typology and effects of service failure and recovery on customers’ responses in the off-line service industry; few studies have investigated the online shopping context (Kuo and Wu, 2012). However, service failure is likely to be more unavoidable and influential on consumer behavior in an online shopping environment in accordance with the characteristics of the online shopping environment. Despite the importance of studying service failure and recovery in the context of online shopping, the subject has received relatively little attention; the few studies on it have focused on the evaluation process, and their results have not yet reached a consensus. For instance, Kuo and Wu (2012) have studied consumers’ evaluation of service recovery in the online shopping context, but that research focused on consumer responses rather than comparing the effects of each type of service recovery on consumers’ evaluating process. In addition, the mixed results on the relative effects of different dimensions of perceived justice still appear in this study. Online consumers are more informed, demanding, knowledgeable, and capable of comparing many alternatives than offline consumers (Miller et al., 2000; Shankar et al., 2003); therefore, researchers need to further study the relative effects of different types of service recovery and the dimensions of justice to better understand various consumer attributes and expectations and develop more effective service-recovery strategies to meet each consumer’s expectations in the online market. Thus, this study focuses on an online shopping environment to examine how service recovery affects consumer behavior in that environment by comparing different types of service recovery. This study intended to examine the impact of different types of service recovery on customers’ perceived justice, post-recovery satisfaction, and WOM intentions in the online shopping context. Academically, we intend to bridge the gap in the existing literature regarding the relative effects of different types of service recovery and each different dimension of justice on consumers’ evaluation processes of service recovery. From a managerial perspective, the study represents a strategic framework that marketers may use to develop the most effective and cost-efficient types of service recovery that would best fit the target customers and help maintain customer relationships, particularly in the online shopping context.

استراتژی های بازاریابی، ریسک های ادراک شده و اعتماد مصرف کننده در رفتار خرید آنلاین

Marketing strategies, perceived risks, and consumer trust in online buying behaviour

• برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی با فرمت pdf بر روی عنوان انگلیسی مقاله کلیک نمایید.
• برای خرید و دانلود ترجمه فارسی آماده با فرمت ورد، روی عنوان فارسی مقاله کلیک کنید.

تصویری از مقاله ترجمه و تایپ شده در نرم افزار ورد

راهبرد بازاریابی، ریسک های درک شده و اطمینان مصرف کننده در رفتار خرید اینترنتی

Marketing strategies, perceived risks, and consumer trust in online buying behaviour

• برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی با فرمت pdf بر روی عنوان انگلیسی مقاله کلیک نمایید.
• برای خرید و دانلود ترجمه فارسی آماده با فرمت ورد، روی عنوان فارسی مقاله کلیک کنید.

تاثیر اعتماد و ارزش درک شده بر تمایل برای خرید آنلاین مسافرتی: یکپارچه سازی تاثیرات تضمین بر سوابق اعتماد

Influence of trust and perceived value on the intention to purchase travel online: Integrating the effects of assurance on trust antecedents

• برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی با فرمت pdf بر روی عنوان انگلیسی مقاله کلیک نمایید.
• برای خرید و دانلود ترجمه فارسی آماده با فرمت ورد، روی عنوان فارسی مقاله کلیک کنید.

تصویری از مقاله ترجمه و تایپ شده در نرم افزار ورد

یکپارچه سازی تاثیرات اطمینان بر پیشینه اعتماد و اثر اعتماد و ارزش ادراک شده بر قصد خرید آنلاین مسافرتی

Influence of trust and perceived value on the intention to purchase travel online: Integrating the effects of assurance on trust antecedents

• برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی با فرمت pdf بر روی عنوان انگلیسی مقاله کلیک نمایید.
• برای خرید و دانلود ترجمه فارسی آماده با فرمت ورد، روی عنوان فارسی مقاله کلیک کنید.

تجربه مشتری آنلاین برای خرده فروشی الکترونیکی: مدل تجربی سوابق و نتایج آنها

Online Customer Experience in e-Retailing: An empirical model of Antecedents and Outcomes

• برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی با فرمت pdf بر روی عنوان انگلیسی مقاله کلیک نمایید.
• برای خرید و دانلود ترجمه فارسی آماده با فرمت ورد، روی عنوان فارسی مقاله کلیک کنید.

تجربه مشتری آنلاین برای خرده فروشی الکترونیکی: مدل تجربی سوابق و نتایج آنها

Online Customer Experience in e-Retailing: An empirical model of Antecedents and Outcomes

• برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی با فرمت pdf بر روی عنوان انگلیسی مقاله کلیک نمایید.
• برای خرید و دانلود ترجمه فارسی آماده با فرمت ورد، روی عنوان فارسی مقاله کلیک کنید.