عوامل موثر بر کیفیت خدمات ابری و رابطه آنها با رضایت و وفاداری مشتری

Factors influencing cloud service quality and their relationship with customer satisfaction and loyalty

چکیده
1- مقدمه
2- مروری بر ادبیات و فرضیات
3- روش تحقیق
4- نتایج و تحلیل
5- بحث
6- پیامدهای پژوهش
7- نتیجه گیری
8- محدودیت ها و دامنه ی مطالعات بعدی
منابع

چکیده
در دنیای امروز، کیفیت سرویس ابری، یک جنبه ی مهم برای موفقیت هر کسب و کار جهانی است. هدف این مقاله، یافتن فاکتورهای کیفیت سرویس ابری و  ارزیابی تاثیر کیفیت سرویس بر رضایت و وفاداری مشتری است. نظر سنجی از 419 کاربر/ کارشناس در هند، با استفاده از ابزار/ پرسشنامه ی سازمان یافته مبتنی بر مقیاس لیکرت انجام پذیرفت. پاسخ دهندگان کاربر/ کارشناس سرویس ابری بودند که از خدمات 5 ارائه ی دهنده ی برتر سرویس ابری در هند استفاده می کردند. فرضیات پژوهش با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاریِ حداقل مربعات جزئی، بررسی شدند. مطالعه نشان داد که چابکی، اطمینان از خدمات، مقیاس پذیری، امنیت، پاسخگویی خدمات و کاربردپذیری، همگی تاثیر مثبت و معناداری بر کیفیت کلی سرویس ابری دارند. پژوهش، اثر واسطه ای جزئی رضایت مشتری را میان کیفیت سرویس و وفاداری مشتری نشان داد. لازم به توجه است که کیفیت خدمات، ارتباط مثبت و معناداری با وفاداری مشتری و رضایت مشتری دارد. این موضوع، اثر واسطه ای جزئی رضایت مشتری بر ارتباط میان کیفیت سرویس و وفاداری مشتری را ثابت می کند. در نهایت، مقاله به ارائه دهندگان سرویس/ کاربران/ کارشناسان ابری توصیه می کند تا هنگام کوچ به سرویس های ابری، توجه ویژه ای به این فاکتورها داشته باشند. 

2- مروری بر ادبیات و فرضیات
مرور ادبیات جامع، با جمع آوری بیش از 140 مقاله ی پژوهشی موجود در مجلات بین المللی و ملی مختلف، گزارشات، مشروح کنفرانس ها، سایت های مختلف اینترنت و کتاب ها انجام شد. فاکتورهای کیفیت سرویس ابری، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، PLS-SEM و مدل معادلات ساختاری، کلیدواژه های مهم برای دستیابی به پژوهش های مناسب بودند. هدف اصلی مرور ادبیات این بود که فاکتورهای تاثیر گذار بر کیفیت سرویس ابری که پژوهشگران متعددی در کار پژوهشی شان بدان اشاره کرده بودند را یافته و ارتباط کیفیت سرویس با رضایت مشتری و وفاداری مشتری را ارزیابی نموده و نقش فاکتور میانجی (رضایت مشتری) بر ارتباط میان کیفیت سرویس و وفاداری مشتری را به دقت بررسی کند. سرویس ابری، با سرویس سنتی تفاوت دارد و از اینرو فاکتورهای کیفیت سرویس برای سرویس های ابری همانند سرویس های سنتی نیستند. محققان فاکتورهای متعددی برای کیفیت سرویس ابری مشخص نموده اند، با این حال، برخی از این فاکتورها مانند اطمینان از سرویس، قابلیت اعتماد و پاسخگویی سرویس همانند سرویس های سنتی است. رایج ترین فاکتورهای کیفیت سرویس ابری که پژوهشگران بدان ها اشاره نموده اند در جدول 2 نشان داده شده است.

ارتباط میان کیفیت سرویس، رضایت مشتری و وفاداری مشتری توسط نویسندگان تحقیقات بارها مورد بررسی قرار گرفته است. فاکتورهای کیفیت سرویس برای انواع مختلف سرویس ها متفاوت است، با این حال ارتباط میان کیفیت سرویس، رضایت مشتری و وفاداری مشتری در تمام انواع سرویس ها مانند هم است. این کیفیت خدمات است که باعث رضایت مشتری می شود و رضایت مشتری هم به نوبه ی خود منجر به وفادارماندن مشتری می گردد. پژوهشگران متعددی نشان داده اند که رضایت مشتری در ارتباط میان کیفیت سرویس و وفاداری مشتری، نقش متغیر میانجی را نیز بازی می کند. بنابراین نشان می دهد که ارتباط مستقیمی میان کیفیت سرویس و وفاداری مشتری وجود دارد. جدول 3، ارتباط میان کیفیت سرویس، رضایت مشتری و وفاداری مشتری را که نویسندگان مختلفی آن را کنکاش نموده اند نشان می دهد.

پس از شناسایی فاکتورها از طریق مرور کامل ادبیات، با استفاده از تکنیک دلفی برای استنتاج فاکتورهای نهایی کیفیت سرویس ابری، یک بحث اکتشافی با کاربران/ کارشناسان سرویس ابری صورت پذیرفت. جمعا 72 کاربر/ کارشناس سرویس ابری از حوزه های فنی و کارکردی متفاوت که با سرویس ابری سرو کار داشتند، مانند معماران، مشاوران طراحی، مدیران برنامه، مدیران پروژه و مهندسین سرویس ابری و کاربران سرویس ابری در تکنیک دلفی شرکت داده شدند. کوشاگرا و دینگرا (2019) [50]، برای شناسایی فاکتورهای پذیرش سرویس ابری در بخش دولتی هند، به تکنیک دلفی اشاره نموده اند. کاربران/ کارشناسان سرویس ابری درگیر در بحث، تجربه ی استفاده از نرم افزار به عنوان سرویس (SaaS)، پلتفورم به عنوان سرویس (PaaS)، و زیرساخت به عنوان سرویس (IaaS) را داشتند. این سه سرویس، یازده فاکتور را شناسایی نموده بودند که شامل چابکی، اطمینان از سرویس، دسترس پذیری، همکاری متقابل، تاخیر، قابلیت اعتماد، مقیاس پذیری، امنیت، توافق بر روی سطح خدمات، پاسخگویی سرویس و کاربردپذیری بود. در مباحثه ی بعدی با کارشناسان/ کاربران سرویس ابری، تعداد فاکتورهای کیفیت سرویس ابری به هفت مورد چابکی، اطمینان از سرویس، قابلیت اعتماد، مقیاس پذیری، امنیت، پاسخگویی سرویس و کاربردپذیری کاهش یافت.

تاثیر کیفیت خدمات هواپیمایی بر رضایت و وفاداری مشتری در هند

The effect of airline service quality on customer satisfaction and loyalty in India

چکیده

1. مقدمه

2. مرور ادبیات

3. چارچوب مفهومی

4. روش تحقیق

4-1- جمع آوری داده ها

4-2- انواع نمونه برداری

4-3- ابزار بکار گرفته شده

4-4- ابزار آماری

5. آمار توصیفی

5-1- اشتراکات

5.2 تجزیه و تحلیل رگرسیون

6- نتیجه گیری

چکیده

 صنعت هواپیمایی هند با داشتن خطوط هوایی خصوصی که بیش از 75 درصد صنعت هواپیمایی داخلی را تشکیل می دهند، یکی از سریعترین صنایع هواپیمایی در جهان بوده است.  کشور هند با 18 درصد رشد سالانه مرکب (CAGR) و 454 فرودگاه و نوار هوایی در کشور که 16 مورد از آنها به عنوان فرودگاه های بین المللی تعیین می شوند، اظهار داشته است که بخش هواپیمایی تا سال 2011 ، شاهد احیای مجدد خواهد بود. با افزایش ترافیک هوایی و افزایش درآمد تقریباً 21.4 میلیون دلاری در سال 2009،انتظار می رود اداره فرودگاه های هند در سال های 2010-2009 حاشیه سود بهتری کسب کند ، همانطور که در آخرین تخمین های وزارت هواپیمایی کشوری نشان داده شده است. مهمترین اقدام در شناسایی و ارائه خدمات با کیفیت بالا، درک دقیق انتظارات مشتریان است. کیفیت خدمات یکی از بهترین مدل ها برای اندازه گیری انتظارات و درک مشتری است. رضایت مشتری از یک محصول یا خدمت نتیجه ی عملکرد یک شرکت است، و رضایت مسافر برای حاکمیت مشتری دارای اهمیت بسیاری است. مشتریان می توانند وفادار باشند بدون اینکه بسیار راضی باشند و بسیار راضی باشند ولی هنوز وفادار نباشند. شرکت ها موظفند درک بهتری از ارتباط محیطی آنلاین بین رضایت و قصد رفتاری داشته و استراتژی های بازاریابی آنلاین را بین ابتکارات برای جلب رضایت و برنامه قصد رفتاری مشتری تعیین کنند. به علاوه، یافته های این تحقیق برای حمایت از مدیران هواپیمایی است تا با ارائه خدمات بهتر، ردیابی و بهبود کیفیت خدمات، و ارائه بهترین خدمت به مشتریان خود، بالاترین سطح رضایت را برای مسافران خود کسب کنند.

1. مقدمه

بخش هواپیمایی از اهمیت بسیار زیادی در رشد اقتصادی یک کشور برخوردار است. این بخش نقش حیاتی را در جابجایی افراد یا کالاها ، اعم از داخلی یا بین المللی، از یک مکان به مکان دیگر، به ویژه در فاصله های بسیار دور، دارد. سیاست های مطلوب و رقابت تنگاتنگ دولت هند، نیروی محرکه ای بود که به تقویت پروازها و ناوگان هوایی منجر شد. دکن ایر، اولین شرکت هواپیمایی بود که هم در مقصد داخلی و هم در مقصد بین المللی، تعرفه های پایین و ایجاد معیاری جدید در بازار هواپیمایی هند ارائه داد.

7- محدودیت ها و پیشنهادات برای تحقیقات آینده 

مانند همه مطالعات ، محدودیت های خاصی نیز در پژوهش فعلی وجود داشت. دوم ،بررسی محیط فیزیک مسافرینی که بسته به محل قرار گرفتن صندلی هایشان وضعیت متفاوتی دارند (به عنوان مثال یک صندلی در مرکز هواپیما ، یک صندلی درعقب هواپیما) جنبه ای که در این تحلیل به دقت بررسی نشده است. به عنوان مثال ، به نظر می رسد هوای هواپیما در جلو / عقب هواپیما از هوای بخش میانی در طول سفر بدتر است. مکان یابی یا انتخاب صندلی می تواند از عوامل حیاتی در ارزیابی و روند تصمیم گیری مسافران هنگام رزرو باشد. تحقیقات آینده باید تأثیر موقعیت صندلی را در تصمیم گیری و رفتار خرید مسافران، در نظر داشته باشند.

Abstract

Indian Aviation Industry has been one of the world’s fastest-growing aviation industries with private airlines representing more than 75 percent of the domestic aviation industry. With an 18 percent compound annual growth rate (CAGR) and 454 airports and airstrips in place in the country, 16 of which are designated as international airports, it has been stated that by 2011 the aviation sector will be witnessing a revival. In 2009, with traffic movement rising and revenues rising by nearly US$ 21.4 million, India’s Airports Authority appears expected to earn better margins in 2009–10, as indicated by the Civil Aviation Ministry’s latest estimates. The most crucial step in identifying and providing high-quality service is to understand exactly what customers expect. Quality of service is one of the best models for measuring customer expectations and perceptions. A company’s performance results in customer satisfaction with a product or service. Passenger satisfaction is important to customer sovereignty. Customers can be loyal without being highly satisfied and being highly satisfied and yet not being loyal. Companies are required to gain a better understanding of the online environment relationship between satisfaction and behavioural intention, and to assign online marketing strategies between satisfaction initiatives and behavioural intention programme. In addition, the findings of this research will assist airline managers to better serve their customers, track and improve quality of service and achieve the highest level of satisfaction for their passengers.

1. Introduction

In a nation’s economic growth, the aviation sector has become the most significant segment. It plays a vital role in moving people or goods, whether domestic or international, from one place to another, particularly when the distances involved are far. Indian government’s tight rivalry and favorable policies added fuel to boost both flights and fleets. Air Deccan was the first airline offering both domestic and international destinations low tariffs and creating a new benchmark in India’s aviation market.

7. Limitations and suggestions for future research

As with all studies, there were certain limitations to the present research. Second, the measurements of the physical surroundings of passengers that vary depending on the location of their seats (e.g. a seat in the centre of the plane, a seat at the back of the plane) aspect not carefully examined in this analysis. Of eg, airplane air in the front / back of the plane appears to be worse than middle air during a trip. Locating or choosing a seat can be critical factors in the assessment and decision-making process of passengers upon booking. Future research should consider the impact of seat location on the behaviours of passengers buying and taking decisions.

تصویری از مقاله ترجمه و تایپ شده در نرم افزار ورد

تاثیر کیفیت خدمات هواپیمایی بر رضایت و وفاداری مشتری در هند

The effect of airline service quality on customer satisfaction and loyalty in India

رشد پایدار برای خویش فرمایی در صنعت خرده فروشی مبتنی بر ارزش، رضایت و وفاداری مشتری

Sustainable growth for the self-employed in the retail industry based on customer equity, customer satisfaction, and loyalty

چکیده
1- مقدمه
2- مروری بر مقالات
2-1- وضعیت کنونی صنعت خرده فروشی در کره
2-2- ارزش ویژه مشتری
2-3- رضایت مشتری
2-4- وفاداری مشتری
3- روش‌ها و مدل تحقیق
3-1- مدل
3-2- توسعه ابزاری
3-3- روش‌های جمع آوری داده‌ها و تجزیه و تحلیل
4- نتایج
4-1- تحلیل روایی و پایایی ارزش ویژه مشتری
4-2- نتایج تحلیل
5- نتیجه گیری
5-1- بحث
5-2- محدودیت‌ها و دلالتهای تحقیق

چکیده

در کره، مراکز خرده فروشی سنتی با یک وضعیت جدی مواجه هستند که به موجب آن کسب و کارهای مناطق پایین دست با کاهش جمعیت محلی با فروپاشی مواجه می‌شوند: و این امر منجر به کاهش در فروش خویش فرمایان و رکود اقتصاد محلی می‌شود. خرده فروشان سنتی از حسابداری مبهمی استفاده می‌کنند و تمایلی به استفاده از کارتهای اعتباری ندارند، و بنابراین قابلیت اطمینان کلی داده‌های مربوط به مشتریان آنها پایین است. این مقاله، این مسئله را با استفاده از مفهوم ارزش ویژه مشتری (CE) حل می‌کند. ما از طریق پرسشنامه‌ها، یک تجزیه و تحلیل تجربی را انجام دادیم تا تفاوتهای موجود در ارزش ویژه مشتری (CE) را بین قالبهای خرده فروشی سنتی و جدید شناسایی کنیم. این پرسشنامه شامل سوالاتی در رابطه با CE (ارزش ویژه، ارزش برند، ارزش رابطه)، رضایت، وفاداری و ویژگیهای جمعیت شناختی بود. ارزش ویژه مشتری (CE) و رضایتمندی در مقیاس 5 نمره‌ای لیکرت اندازه گیری شد. در مجموع 400 نظرسنجی تکمیل شد که از این میان 391 مورد برای تجزیه و تحلیل در این مطالعه قابل استفاده بودند. در تحلیل رگرسیون بین ارزش ویژه مشتری (CE) و رضایتمندی مشتری، هر دو شرکت خرده فروشی قدیمی و جدید اثرات آماری معنی داری را نشان دادند. در صنعت خرده فروشی سنتی، ارزش ویژه و ارزش برند به لحاظ آماری معنی دار بودند، در حالیکه ارزش رابطه اینچنین نبود.

5-2- محدودیت‌ها و دلالتهای تحقیق

این مطالعه دارای محدودیت‌های زیر می‌باشد. این مقاله از نظریه ارزش ویژه مشتری (CE) در زمینه توزیع خرده فروشی استفاده کرده است و از نظر تجربی به گسترش نظری آن کمک کرده است، اما هنوز هم محدودیتهایی دارد. در این مقاله زمینه‌های مختلفی مانند مراکز خرید بزرگ، خوار و بار فروشیهای کوچک و مراکز خرید آنلاین مشاهده می‌شوند که تنها دو مورد تجزیه و تحلیل شدند. دوما، Nam و همکاران (2011) خاطرنشان كردند كه با توجه به محدوديت تعداد پاسخ دهندگان در نظرسنجي، نتایج اين مقاله نمی‌تواند كل صنعت توزیع را نشان دهد. بنابراین، در تحقیقات بعدی لازم است که با گسترش ناحیه هدف نظرسنجی و انجام تحقیقات، نمونه‌ای تهیه شود که بتواند نمایانگر کل کشور و کل صنعت توزیع باشد. در آن صورت، می‌توان نتایج تحقیق را که نمایانگر کل کشور و کل صنعت توزیع است ارائه کرد که برای تحقیقات بعدی بسیار مفید خواهد بود. نتیجه گیری این است که مطالعات بعدی برای یکی کردن فروشگاه‌های خرده فروشی مختلف مانند فروشگا های بزرگ و یا خوار و بار فروشی برای دسترسی به سطوح نسبی دلبستگی عاطفی یا تعهد مشتری لازم است که می‌تواند به ایجاد روابط بسیار بلند مدت و حمایت پایدار در خرده فروشی کمک کند.

Abstract

In Korea, traditional retail districts face a serious situation whereby businesses in downtown areas face collapsing as local population declines: resulting in a decrease in self-employed sales and a declining local economy. Traditional retailers use ambiguous accounting and are reluctant to use credit cards, and thus, the overall reliability of their customer data is low. This paper solves this problem by applying the concept of customer equity (CE). We conducted an empirical analysis through questionnaires to identify differences in CE between traditional and new retail formats. The questionnaire consisted of questions related to CE (value equity, brand equity, relation equity), satisfaction, loyalty, and demographic characteristics. CE and satisfaction were measured on a 5-point Likert scale. A total of 400 surveys were completed, resulting in 391 usable returns for analysis in this study. In the regression analysis between CE and customer satisfaction, both old and new retail firms showed statistically significant effects. In the traditional retail industry, value equity and brand equity were statistically significant, while relation equity were not.

5-2- Limitations and implications of research

This study has the following limitations. This paper has applied CE theory to the retail distribution field and has contributed empirically to theoretical expansion, but it still has limitations. In this paper, there are several fields, such as large-scale shopping malls, convenience stores, and online shopping malls, and it analyzed only two. Second, Nam et al. (2011) pointed out that the results of this paper cannot represent the entire distribution industry, due to the limitations of the number of survey respondents. Therefore, in future research, it is necessary to set up a sample that can represent the whole nation, and the entire distribution industry, by expanding the survey target area and conducting research. In that case, research results that are representative of the whole nation and the whole distribution industry can be produced, and it would be very helpful for the follow-up research. What the conclusions is that, the next studies are necessary to incorporate different retail stores such as department store or convenience store to access the relative levels of emotional attachment or commitment of customer, which helps to encourage very long-term relationship and sustainable patronage in retailing.

تصویری از مقاله ترجمه و تایپ شده در نرم افزار ورد

رشد پایدار برای خویش فرمایی در صنعت خرده فروشی مبتنی بر ارزش، رضایت و وفاداری مشتری

Sustainable growth for the self-employed in the retail industry based on customer equity, customer satisfaction, and loyalty

افزایش وفاداری: زمانی که افزایش رضایت و لذت مصرف کننده اهمیت دارد

Enhancing loyalty: When improving consumer satisfaction and delight matters

چکیده
1 مقدمه
2 اساس و بنیان نظری و فرضیات
2.1 رضایت، شوق و لذت، وفاداری
2.2 تاثیرات غیرخطی رضایت و لذت
3 تحلیل تجربی
3.1 نمونه و روند جمع آوری داده ها
3.2 ارزیابی ساختار
3.3 روند برآورد و نتایج
3.4 ارزیابی نتایج
4 بحث
5 پیامدها
6 نتیجه گیری
منابع

چکیده

پژوهش قبلی اهمیت رضایت و لذت مصرف کننده را برای شرح وفاداری مصرف کننده تایید کرده است. این مطالعه، دانش موجود در مورد نحوه ی تاثیرگذاری رضایت و لذت بر وفاداری مصرف کننده را توسعه می دهد. این مطالعه، رابطه ی منفی درجه دوم را بین رضایت و نیات وفاداری و رابطه ی منفی مکعبی بین لذت و نیات وفاداری شرح می دهد. بر خلاف رضایت، شوق و لذت تاثیر خود را در سطوح پایین تر آشکار می سازد، پس از این که سطح آستانه از حد مجاز فراتر می رود. مشابه با رضایت، تاثیر شوق و لذت مصرف کننده در سطوح بسیار بالا اشباع می شود. علاوه براین، تاثیرات رضایت و شوق و لذت با افزایش تجارب مصرف قبلی، تضعیف می شوند. بنابراین، زمانی که مدیران در رضات و لذت مصرف کننده سرمایه گذاری می کنند، باید تاثیرات فردی آن ها بر وفاداری را در نظر گرفته و بین مصرف کنندگانی با میل به رجوع به تجارب مصرف قبلی، تمایز ایجاد نمایند.

1 مقدمه

درک نحوه ایجاد و افزایش وفاداری مصرف کننده، عاملی حیاتی و مهم برای شرکت های موجود در دامنه ی گسترده ای از صنایع جهت ایجاد درآمد (بریدی و ورهس و بروسکو 2012) و بهبود سودآوری (لی و کاپلا و تیلور و گابلر 2014) است. دانش در مورد این جوانب به لحاظ تجربی و نظری دارای ابهام است. اگرچه این پیش فرض وجود دارد که تلاش ها برای تقویت رضایت می تواند وفاداری را افزایش دهد (کارلسون، اوکاس 2015، هاکمن و وانگ و دانیل 2006، وو 2016 سو و پارک 2016)، کومار و پوزا و گانش در سال 2013 و کولتمان و شارما در سال 2015 بیان کردند که ارتباط بین رضایت و وفاداری قوی تر از ان چیزی نیست که در نظر گرفته می شود. برای مثال، این رابطه ممکن است غیرخطی باشد (کومار 2013) و شوق و لذت ممکن است بر وفاداری تاثیر گذارد (الیور و روست و وارکی 1997)، این بدین معناست که در نظر گرفتن رضایت به عنوان عاملی مقدم و سابقه ی خطی از وفادار، کافی و کارامد نخواهد بود.

6 نتیجه گیری

کومار در سال 2013 بیان کرد که مدل های پیش بینی کننده ی وفاداری نه تنها باید دربردارنده ی رضایت باشند بلکه به لحاظ نظری باید سوابق و عوامل مکمل، میانجی ها و روابط غیرخطی را اثبات نمایند. الیور در سال 1997 بینشی را در مورد نقش مهم و مکمل لذت به عنوان یک محرک وفاداری ارائه نمود اما اغلب نادیده گرفته شد. لذت، پاسخ احساسی کلیدی به یک تجربه ی مصرف است. با این وجود، پزوهش قبلی در مورد نحوه ی تاثیرگذاری رضایت و لذت بر وفاداری، یافته ها و مفهوم سازی های ناسازگاری را ارائه نمود. پژوهش ما با شناسایی محدودیت های کلیدی موجب پیشرفت درک ما از تاثیرات متناظر رضایت و لذت بر وفاداری می شود. با تمرکز بر وقایع ورزشی به عنوان یک بخش در حال رشد در صنعت خدمات و تضمین اعتبار بیرونی، از مجموعه ای استفاده می کنیم که دارای پاسخ های احساسی مانند لذت است. علاوه براین، با ترسیم دو پایگاه داده و ارائه ی قضاوت هایی از تجارب مصرف واقعی، در می یابیم که نظریه ی چشم انداز برای حوزه ی وفاداری نیز قابل کاربرد است زیرا بیان می کند که قضاوت های وفاداری برای لذت و رضایت، وابسته به مرجع هستند. رابطه ی درجه دوم منفی بین رضایت و وفاداری و رابطه ی مکعبی منفی بین لذت و وفاداری مورد تایید قرار گرفتند. با توسعه ی مفهوم سازی غیرخطی و تکیه بر چارچوب دسترس پذیری-قابلیت تشخیص، به لحاظ نظری نقش مشارکت مصرف کنندع را با استفاده از LPE به عنوان یک میانجی مشخص می کنیم. داده های تجربی ما از تاثیر میانجی و منفی LPE بر بخش های اصلی روابط رضایت-وفاداری و لذت-وفاداری حمایت می کنند.

Abstract

Prior research has validated the importance of consumer delight and satisfaction for explaining consumer loyalty. This study extends our existing knowledge of how delight and satisfaction affect (in a nonlinear way) consumer loyalty. It explains a negative quadratic relationship between satisfaction and loyalty intentions, as well as a negative cubic relationship between delight and loyalty intentions. Contrary to satisfaction, delight unfolds its full impact at lower levels, but only after a threshold level is exceeded. Like satisfaction, the delight effect becomes saturated at very high levels. Furthermore, both delight and satisfaction effects weaken with increased prior consumption experiences. Thus, when they invest in delight and satisfaction, managers should consider their individual marginal impacts on loyalty and distinguish between consumers with reference to their prior consumption experiences.

1 Introduction

Understanding how to create and enhance consumer loyalty is crucial for firms across a wide range of industries—spanning consumer goods and service industries—to generate revenue (e.g., Brady, Voorhees, & Brusco, 2012) and improve profitability (e.g., Lee, Capella, Taylor, Luo, & Gabler, 2014). Knowledge about these aspects does, however, remain theoretically and empirically ambiguous. Although there is a presumption that efforts to strengthen satisfaction will bolster loyalty (Carlson, O’Cass, & Ahrholdt, 2015; Hackman, Gudergan, Wang, & Daniel, 2006; Wu, 2016; Yoo & Park, 2016), Kumar, Pozza, and Ganesh (2013) as well as Dolnicar, Coltman, and Sharma (2015) suggest that the link between satisfaction and loyalty is not as strong as generally assumed (for recent examples, see Brown, Smith, & Assaker, 2016). For instance, the link might be nonlinear (Kumar et al., 2013) and delight might also affect loyalty (Oliver, Rust, & Varki, 1997), which means that it would be insufficient to consider satisfaction as the sole (linear) antecedent of loyalty.

6 Conclusion

Kumar et al. (2013) suggest that models predicting loyalty should encompass not only satisfaction, but also theoretically substantiated supplementary antecedents, moderators, or both, as well as nonlinear relationships. Oliver et al. (1997) offer insights into the important complementary, but often neglected (Eisenbeiss et al., 2014; Kumar et al., 2013; Ranaweera & Menon, 2013), role of delight as a loyalty driver. Delight is the “key emotional response” (Finn, 2012, p. 100) to a consumption experience, along with that of satisfaction, which is cognitively connoted. Nevertheless, previous research on how delight and satisfaction impact on loyalty has produced inconsistent conceptualizations and findings. Our research is original in that it advances our understanding of satisfaction’s and delight’s parallel effects on loyalty by addressing these key limitations. By focusing on sport events as a growing segment within the service industry and ensuring external validity, we use a setting in which emotional responses (i.e., delight) are likely, thereby responding to Finn’s (2012) call. Moreover, drawing on two large data sets that capture actual judgments of real-life consumption experiences, which Finn (2012) also suggested, the study finds that prospect theory is relevant and applicable to the domain of loyalty (intentions), since it implies that loyalty judgments are reference-dependent for delight and in all likelihood also for satisfaction. A negative quadratic relationship between satisfaction and loyalty as well as a negative cubic relationship between delight and loyalty are confirmed. By extending the nonlinear conceptualization and leaning on the accessibility-diagnosticity framework (Feldman & Lynch, 1988), we theoretically clarify the role of consumer involvement by using LPE as a moderator. Our empirical data support LPE’s negative moderating effect on the main (i.e., linear) parts of the satisfaction-loyalty and delight-loyalty relationships.

تصویری از مقاله ترجمه و تایپ شده در نرم افزار ورد

افزایش وفاداری: زمانی که افزایش رضایت و لذت مصرف کننده اهمیت دارد

Enhancing loyalty: When improving consumer satisfaction and delight matters

رقابت پذیری در مقابل کیفیت خدمات به عنوان دو محرک وفاداری مشتری با واسطه ادراک های مقررات و ثبات در بازارهای پایدار و فرار ایجاد میکنند

Competitiveness vis-à-vis service quality as drivers of customer loyalty mediated by perceptions of regulation and stability in steady and volatile markets

چکیده

1- مقدمه

2- بازبینی مقالات

2-1 – وفاداری مشتری

2-2- محرک های وفاداری مشتری

2-3- واسطه های وفاداری مشتری

3- توسعه مدل

3-1- فرضیه ها

4- روش شناسی

4-1- جمع آوری داده

4-2- طراحی تحقیق

5- نتایج

5-1- تست تغییر ناپذیری سنجش در بین گروه ها

5-2- مدل سنجش: واریانس میانگین استخراج شده (AVE)

5-3- مدل ساختاری: Q2 استون-گیسر و شاخص GoF

5-4- محرک های وفاداری مشتری

6- بحث

7- نتیجه گیری

چکیده

هدف تحقیق حاضر اینست که عوامل پیش بین (پیش بینی کننده) وفاداری مشتری را بررسی کند تا بتواند موارد جایگزین برای رضایت مشتری از کیفیت خدمات را شناسایی کند، که از لحاظ سنتی بعنوان عامل پیش بین اصلی وفاداری مشتری (خصوصاً برای صنعت خدمات) شناخته می شدند. یک نمونه طبقه ای از مشتریان بانک مورد بررسی قرار گرفتند تا اطلاعات مربوط به ادراک ها و رفتارهای مشتری در رابطه با رضایت از کیفیت خدمات، رقابت پذیری، ریسک، مقررات، پایداری و وفاداری جمع آوری گردد. برای طراحی مدلهای وفاداری برای یک بازار پایدار (استرالیا) و یک بازار فرار (یونان) از مدلسازی مسیر کمترین توان های دوم جزئی (PLSPM) استفاده شد. یافته های تجربی این مطالعه از بحث های تئوری برای شامل سازی ادارک های مشتری از رقابت پذیری در مدلسازی وفاداری پشتیبانی می کند. ادراک های مقررات و پایداری در رابطه بین محرک های وفاداری و همچنین خود وفاداری دخالت دارند. برای بانکدارها، این مطالعه بر این مسئله تأکید می کند که بانکدارها باید از “رضایت مشتری از کیفیت خدمات برای توضیح وفاداری مشتری” بسوی “متمرکز ساختن تلاش ها بر روی رسیدن به برتری نسبی در رقابت پذیری [یعنی بهره وری رقابتی و محصولات رقابتی]” حرکت کنند. طبقه بندی مشتریان بر اساس ادراک های آنها از رقابت پذیری بانک می تواند قدرت توضیحی بیشتری را فراتر از رضایت سنتی مبتنی بر مدلهای وفاداری ایجاد کند. بازاریابی خدمات بر مؤلفه های خدمات تمرکز دارد و در مورد نقش مهم آن تردیدی وجود ندارد. اما با این تمرکز، عوامل دیگر (مانند اجزای محصول واقعی) تا حدودی در تحقیقات خدمات نادیده گرفته شده اند. این مطالعه با اثبات اهمیت شامل سازی ادراک های مشتری از عوامل مناسب دیگر برای شرایط بازار، کمک منحصر به فردی به درک و مدلسازی وفاداری مشتری میکند.

مقدمه

تکامل وفاداری مشتری از این لحاظ که چطور پیش بینی می گردد و توضیح داده می شود، توجه زیادی را در مقالات بازاریابی به خود جلب کرده است. تمرکز بر روی توضیح وفاداری بر روی جمعیت شناسی مشتری (مانند سن، جنسیت یا زمینه فرهنگی) و رضایت مشتری از کیفیت خدمات می باشد (بائومن، بورتون، الیوت و کِهر 2007) که توسط مقیاس SERVQUAL سنجیده می شود (پاراسورامن و همکارانش 1991). در نتیجه، مقالات بیشتر در این داستان قدیمی گیر کرده اند که “رضایت منجر به وفاداری می گردد”. البته کومار و همکارانش (2013) در قسمت بازبینی مقالات مربوط به تحقیقات وفاداری مشتری، نتیجه گیری کرده اند که بسیاری از مقالات اثبات کرده اند که تأثیر رضایت بر روی وفاداری در حقیقت یک تأثیر ضعیف است و این بررسی محرک های جدید وفاداری را پیشنهاد میکند. مقالات بازاریابی خدمات هم فقط توجه کمی به پیچیدگی رابطه غیرخطی (بائومن و همکارانش 2012 ب) بین رضایت و وفاداری کرده اند؛ که این رابطه هم نشان میدهد که رضایت به تنهایی توضیح کاملی برای وفاداری نیست. بعنوان مثال در صنعت شرکت های هواپیمایی، هواپیماهای کم هزینه معمولاً سطح رضایت پایینی دارند اما تکرار خرید آنها خیلی بالا است. در عین حال، برای شرکت های هواپیمایی با خدمات کامل، سطوح رضایت خیلی بالاتر است اما بتدریج دارند سهم بازار خود را از دست میدهند.

نتیجه گیری

مطالعه ما درک عمومی در مورد وفاداری مشتری در خدمات مالی را توسط شامل سازی تصورات (ادراک های) مشتری از رقابت پذیری، ریسک، مقررات و پایداری، و همچنین حرکت از مدلسازی وفاداری مشتری بر مبنای رضایت مشتری به سوی کیفیت خدمات افزایش می دهد. یافته کلیدی این مطالعه اینست که رقابت پذیری قابلیت توضیح وفاداری مشتری را در هر دو بازار پایدار و فرار برای بانکداری داخلی خرد دارا می باشد. این مطالعه پیشنهاد می کند که رقابت پذیری در صنعت خدمات مالی بر روی وفاداری رفتاری و اهداف آینده تأثیر می گذارد و این تأثیر با وساطت ادراک های مقررات انجام می گیرد. برعکس، با توجه به وفاداری مشتری بررسی شده در خدمات مالی، واسطه فرض شده دیگر (ادارک های پایداری) نقش غیرمهمی را بازی می کرد. این مطالعه پشتیبانی تجربی را برای بحث های تئوری فراهم می سازد که کیفیت خدمات، وفاداری مشتری را بطور کامل توضیح نمی دهد.

Abstract

The purpose of this research is to investigate predictors of customer loyalty in order to identify alternatives to customer satisfaction with service quality, which has been traditionally accepted as the primary predictor of customer loyalty, particularly for services. A stratified sample of bank customers was surveyed to collect information on customer perceptions and behaviors in relation to satisfaction with service quality, competitiveness, risk, regulation, stability and loyalty. Partial least squares path modelling (PLSPM) was applied to develop loyalty models for a steady market (Australia) and a volatile market (Greece). This study’s empirical findings support theoretical arguments for the inclusion of customer perceptions of competitiveness in loyalty modelling. Perceptions of regulation and stability intervene in the relationship between drivers of loyalty and loyalty itself. For bankers, the study emphasizes the need to move away from customer satisfaction with service quality to explain customer loyalty, towards focusing efforts on achieving relative superiority in competitiveness, namely competitive productivity and products. Profiling customers based on their perceptions of a bank’s competitiveness can provide additional explanatory power beyond traditional satisfaction based loyalty models. Services marketing has focused on the service components, and there is no doubt about its crucial role. But given this focus, other factors, such as the actual product component, have been somewhat overlooked in services research. The study makes a unique contribution to understanding and modelling customer loyalty by demonstrating the importance of the inclusion of customer perceptions of other factors as appropriate to market conditions.

Introduction

The evolution of customer loyalty in terms of how it is predicted and explained has received massive attention in the marketing literature. The focus in explaining loyalty has been on customer demographics, such as age, gender or cultural background, and customer satisfaction, specifically with service quality (Baumann, Burton, Elliott and Kehr, 2007) measured by the SERVQUAL scale (Parasuraman et al., 1991). As a result, the literature is rather ‘stuck’ in the traditional ‘satisfaction leads to loyalty’ narrative. However, Kumar et al. (2013) conclude in their literature review of customer loyalty research that many research papers demonstrate that the effect of satisfaction on loyalty is in fact weak, suggesting an exploration into new drivers of loyalty. Further, the services marketing literature has given only minimal attention to the complexity of the often non-linear relationship (Baumann et al., 2012b) between satisfaction and loyalty; a relationship that also suggests that satisfaction alone cannot fully explain loyalty. For example, in the airline industry, low cost carriers typically have very low satisfaction levels, but repeat purchasing is astonishingly high. At the same time, for full service airlines, satisfaction levels are much higher but these carriers are losing market share.

Conclusion

Our study advances the general understanding of customer loyalty in financial services by the incorporation of customer perceptions of competitiveness, risk, regulation and stability, moving away from modelling customer loyalty based primarily on customer satisfaction with service quality. The key finding in this study is that competitiveness is capable of explaining customer loyalty in both steady and volatile markets for domestic retail banking. The study suggests that competitiveness in the financial services industry impacts both behavioral loyalty and future intentions mediated by perceptions of regulation. In contrast, the other hypothesized mediator, perceptions of stability played a surprisingly unimportant role, given that the study investigated customer loyalty in financial services. The study provides empirical support for theoretical arguments that service quality does not fully explain customer loyalty.

تصویری از مقاله ترجمه و تایپ شده در نرم افزار ورد

رقابت پذیری در مقابل کیفیت خدمات به عنوان دو محرک وفاداری مشتری با واسطه ادراک های مقررات و ثبات در بازارهای پایدار و فرار ایجاد میکنند

Competitiveness vis-à-vis service quality as drivers of customer loyalty mediated by perceptions of regulation and stability in steady and volatile markets

مدل سازی و ارزیابی وفاداری مشتری در شبکه های عصبی: شواهدی از شرکت های بیمه نوظهور

Modelling and evaluating customer loyalty using neural networks: Evidence from startup insurance companies

• برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی با فرمت pdf بر روی عنوان انگلیسی مقاله کلیک نمایید.
• برای خرید و دانلود ترجمه فارسی آماده با فرمت ورد، روی عنوان فارسی مقاله کلیک کنید.

تصویری از مقاله ترجمه و تایپ شده در نرم افزار ورد

مدل سازی و ارزیابی وفاداری مشتری در شبکه های عصبی: شواهدی از شرکت های بیمه نوظهور

Modelling and evaluating customer loyalty using neural networks: Evidence from startup insurance companies

• برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی با فرمت pdf بر روی عنوان انگلیسی مقاله کلیک نمایید.
• برای خرید و دانلود ترجمه فارسی آماده با فرمت ورد، روی عنوان فارسی مقاله کلیک کنید.

پیش نیازهای وفاداری مشتری: یک مدل واسطه گری کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و تصویر برند

The antecedents of customer loyalty: A moderated mediation model of customer relationship management quality and brand image

چکیده

1- مقدمه

2- مدل مفهومی، بازبینی مقالات و توسعه فرضیه ها

2-1- کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

2-2- وفاداری مشتری

2-3- کیفیت خدمات

2-4- رضایت مشتری

2-5- ارزش مشتری

3- روش شناسی تحقیق

3-1- جمع آوری داده و نمونه

3-2- سنجش ها

4- تحلیل داده و نتایج

4-1- تحلیل مقدماتی و مدل سنجش

4-2- تأثیر واسطه گر کیفیت CRM

4-3- تأثیر تعدیل کننده تصویر برند

5- بحث

5-1- همکاری های تئوری

5-2- مفاهیم مدیریتی

5-3- محدودیت های این مطالعه و پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده

چکیده

مطالعه حاضر کیفیت نقش واسطه گری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را بررسی می کند تا تأثیرات متغیرهای ارزیابی خدمات (کیفیت خدمات، رضایت مشتری، و ارزش مشتری) بر روی وفاداری مشتری را بهتر توضیح دهد. این مطالعه تأثیر متعادل تصویر برند تجاری بر روی این روابط (روابط مورد واسطه قرار گرفته) را هم بررسی می کند. نقش واسطه گر کیفیت CRM بر روی روابط بین متغیرهای ارزیابی خدمات و وفاداری مشتری در این مطالعه تأیید می شود. همچنین مشخص می شود که تأثیر غیرمستقیم رضایت مشتری بر روی وفاداری مشتری از طریق کیفیت CRM قوی تر می باشد، وقتی که تصویر برند مشاهده شده بالا باشد (نسبت به زمانی پایین باشد). این نتایج برای مدیران روابط، مدیران برند تجاری و دانشمندانی که از ارزیابی خدمات و معیارهای ارتباطی برای پیش بینی وفاداری مشتری استفاده می کنند مهم هستند.

مقدمه

دانشمندان و متخصصان بازاریابی، به اهمیت وفاداری مشتری بعنوان یک هدف استراتژیکی در همه صنایع خدمات پی برده اند (کویل و همکارانش 2007؛ گاستافسون و همکارانش 2005؛ ریچ هِلد 1996). مشتریان وفادار دارائی های مهمی در صنعت اتومبیل هستند چون در این صنعت مشتریان روابط عمیق تر و بلندمدت تری با شرکت دارند. دلیل آن هم اینست که هزینه تولید یک ماشین بطور میانگین بیشتر از 30,000 دلار (آمریکا) است و برخلاف محصولات دیگر، خریداران بطور میانگین بعد از خرید، 5 سال یا بیشتر برای خرید ماشین جدید به بازار بر نمی گردند (گورزلانی 2011). در نتیجه شرکت ها (و خصوصاً نمایندگی های ماشین) باید ارتباط با مشتری پایدار و کیفیت بالایی را ایجاد و حفظ کنند که از محصول اصلی (ماشین) مهمتر باشد (زینِلدین 2006).

محدودیت های این مطالعه و پیشنهاداتی برای تحقیقات آینده

این مطالعه هم مانند هر تحقیق دیگری محدودیت های خاص خود را دارد که باید در هنگام تفسیر نتایج مد نظر قرار داده شوند. ما همچنین به فرصت هایی برای تحقیقات بیشتر اشاره می کنیم. اول اینکه، با اینکه نتایج ممکن است برای کشورهای دیگر هم قابل تعمیم باشند، اما در هنگام تفسیر نتایج، ساختار اقتصادی، جغرافیایی و فرهنگی آفریقای جنوبی را نباید نادیده گرفت. از رفتار مصرف ماشین مشتریان آفریقای عمومی بعنوان یک ملت در حال توسعه توقع می رود که با همتاهای خود در کشورهای پیشرفته متفاوت باشند. این بخاطر تفاوت های موجود در شرایط بازار عمده و رفتار مصرف خرده بین این دو بازار است. تحقیقات آینده می توانند شبکه روابط متقابل تعیین شده در این مطالعه را در بازارهای پیشرفته بررسی کنند و نتایج را با هم مقایسه کنند. تحقیقات آینده می توانند پیش نیازهای CRM و تأثیر آن بر روی وفاداری چندگانه (رو به افزایش) را هم بررسی کنند (آنکلز و همکارانش 2003) که مشتریان نسبت به برندها دارند، خصوصاً در بازارهای پیشرفته ای که مشتریان بیشتری دارای چندین برند ماشین هستند. مناظر تکنولوژیکی بین بازارهای جدید و بازارهای پیشرفته نیز احتمال دارد که تأثیر متفاوتی بر روی تکنیک های CRM داشته باشند و بنابراین درجات وفاداری مختلفی را ایجاد کنند. تحقیقات آینده می توانند این مسئله را هم بررسی کنند که آیا CRM نقش مشابه یا متفاوت با نقش واسطه گر در بازارهای جدید (در حال توسعه) و پیشرفته (توسعه یافته) را بازی می کند.

Abstract

This study examines the mediating role of customer relationship management (CRM) quality to better explain the effects of service evaluation variables (service quality, customer satisfaction and customer value) on customer loyalty. The study also investigates the moderating effect of brand image on these mediated relationships. The mediating role of CRM quality on the relationship between the service evaluation variables and customer loyalty is supported. Further, it is found that the indirect effect of customer satisfaction on customer loyalty via CRM quality is stronger when perceived brand image is high than when it is low. The results have implications for relationship managers, brand managers and scholars who use service evaluation and relational metrics to predict customer loyalty.

Introduction

Marketing scholars and practitioners recognize the importance of customer loyalty as a strategic objective in all service industries (Cooil et al., 2007; Gustafsson et al., 2005; Reichheld, 1996). In particular, loyal customers are critical assets in the automotive industry where customers are involved in comparatively deeper and long-term relationships with the firm. This is because the average product (car) costs over US$30,000 and unlike other products, buyers often do not return to the market for an average ownership cycle of five years or longer (Gorzelany, 2011). Accordingly, firms, especially car dealerships, need to build and develop sustainable and high quality customer relationships that can deliver beyond the core product (Zineldin, 2006).

Limitations and areas for future research

Like any research, this study has some limitations that should be taken into account when interpreting the results, but also point to opportunities for additional research. First, while the results may be generalizable to other countries, the economic, geographical and cultural make-up of South Africa should not be overlooked when interpreting the results. As an emerging nation, one would expect the general South African customers’ car consumption behavior to vary when compared to their counterparts in developed countries. This is due to the differences in macro market conditions and micro consumption behavior between the two markets. Future research could examine the network of interrelationships specified in this study in a developed market and compare the results. Also, it would be useful to investigate the antecedents of CRM and its impact on the increasingly polygamous loyalty (Uncles et al., 2003) that customers hold with brands,

تصویری از مقاله ترجمه و تایپ شده در نرم افزار ورد

پیش نیازهای وفاداری مشتری: یک مدل واسطه گری کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری و تصویر برند

The antecedents of customer loyalty: A moderated mediation model of customer relationship management quality and brand image

رابطه بین تصویر مرکز خرید و همگنی (تجانس) بر رفتار مشتری: مطالعه موردی اندونزی

The relationship between shopping mall image and congruity on customer behaviour: Evidence from Indonesia

• برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی با فرمت pdf بر روی عنوان انگلیسی مقاله کلیک نمایید.
• برای خرید و دانلود ترجمه فارسی آماده با فرمت ورد، روی عنوان فارسی مقاله کلیک کنید.

تصویری از مقاله ترجمه و تایپ شده در نرم افزار ورد

ارتباط تصویر پاساژ و تجانس بر رفتار مشتری

The relationship between shopping mall image and congruity on customer behaviour: Evidence from Indonesia

• برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی با فرمت pdf بر روی عنوان انگلیسی مقاله کلیک نمایید.
• برای خرید و دانلود ترجمه فارسی آماده با فرمت ورد، روی عنوان فارسی مقاله کلیک کنید.

یک مدل مرتبه بالاتر درگیری نام تجاری مصرف کننده و تاثیر آن بر نیت وفاداری

A higher-order model of consumer brand engagement and its impact on loyalty intentions

چکیده

1-مقدمه

2-چارچوب نظری و فرضیات

2-1 ماهیت درگیری برند مصرف کننده

2-2 عوامل موثر بر درگیری برند مصرف کننده

2-2-1 درگیری طبقه بندی محصول

2-2-2 مدت زمان مصرف برند

2-3 اثر درگیری برند مصرف کننده بر روی نیات وفاداری

2-4 درگیری برند مصرف کننده در برابر کیفیت، ارزش و رضایت به عنوان شاخص های پیش بین

3-روش

3-1 طرح: شرایط نظر سنجی و جمع آوری داده ها

3-2 طراحی پرسشنامه و شاخص ها

4- تحلیل داده ها و نتایج

4-1 تحلیل های مقدماتی

4-2 آماره های توصیفی و همبستگی ها

4-3 تحلیل مدل اندازه گیری

4-5 بررسی توجیه اضافی در نیات وفاداری با درگیری برند مصرف کننده

5-بحث و نتیجه گیری

5-1 محدودیت ها و تحقیقات آینده

چکیده

درگیری برند مصرف کننده به طور روز افزونی در میان متخصصان و دانشگاهیان به عنوان یک ساختار رابطه برند-مصرف کننده برجسته از محبوبیت بالایی بر خوردار شده است.منابع و مطالعات نوظهور در خصوص درگیری برند مصرف کننده که عمدتا مفهومی هستند، تعاریف مختلفی را از ساختار ولو بدون اجماع، ارایه می کنند. ما یک مدل مرتبه بالاتر جدید از درگیری برند مصرف کننده ارایه می کنیم که از روان شناسی سازمانی گرفته شده است. سپس مفهوم درگیری کارکنان را اقتباس می کنیم و به بررسی روایی عاملی آن در زمینه رابطه برند-مصرف کننده پرداخته و درگیری برند مصرف کننده به صورت حالت ذهنی مثبت، رضایت مند مرتبط با برند تعریف می شود که از ویژگی های بارز این حالت انرژی، وقف و شیفتگی است. ما یک مدل سه بعدی درگیری برند را توسعه داده و آن را به صورت تجربی تست می کنیم و عوامل موثر و برایند های مربوطه را شرح می دهیم. از مهم تر ما اقدام به ارزیابی مطلوبیت مدیریتی درگیری برند مصرف کننده با بررسی اثر آن بر روی نیات وفاداری مصرف کننده می پردازیم. به علاوه قابلیت توضیحی درگیری برند نسبت به قضاوت های ارزش، کیفیت و رضایت مشتری سنتی مقایسه می شود. یک نظر سنجی از میان 408 مصرف کننده تلفن همراه در هند، داده هایی را برای آزمون تجربی در اختیار گذاشت. نتایج حاکی از ساختار عامل سه بعدی در گیری برند مصرف کننده است. در گیری برند نه تنها یک اثر معنی دار بر روی نیات وفاداری اعمال می کند، بلکه به طور معنی داری تغییرات بیشتر در برایند را علاوه بر تغییرات توجیه شده به طور مشترک توسط ارزش، کیفیت و رضایت توضیح می دهد. از دید گاه نظری، ما یک شاخص سه بعدی جامع از درگیری برند مصرف کننده را پیشنهاد می کنیم و روابط قانونی کلیدی را بررسی می کنیم. از دیدگاه مدیریتی، ظرفیت توضیحی درگیری برند در توضیح نیات وفاداری مصرف کنندهم یک ابزار مفید در قابلیت رابطه سازی مدیران است نشان داده می شود.

5-1 محدودیت ها و تحقیقات آینده

محدودیت اصلی این مطالعه مربوط به طرح تحقیق مقطعی است که یک نگاه کلی در خصوص پویایی مصرف کننده-برند ارایه می کند. درگیری برند مصرف کننده با گذشت زمان تغییر پیدا می کند و به این ترتیب اوزان مربوط به سه بعد نیز تغییر می کند. به علاوه، تحقیقات آینده می توانند این مسئله را با استفاده از طرح های پرسشنامه ای موقت از نظر زمانی بررسی کنند. محدودیت دیگر، نمونه برداری در دسترس در این مطالعه است. تحقیقات آینده بایستی با استفاده از طرح های نمونه گیری متناوب برای دست یابی به تعمیم پذیری در میان گروه های مختلف مصرف کننده ها انجام شوند. برای مثال، نمونه گیری تصادفی سیستماتیک از مشتریان برند( که در یک دیتابیس ضمانت محصول برند ثبت نام کرده اند)، می تواند برای تولید یک نمونه احتمالی استفاده شود. به علاوه، برای درک بیشتر شبکه قانونی درگیری برند مصرف کننده، بررسی روابط درگیری برند با سایر ساختار های رابطه ای سودمند است. یک مسیر تحقیقاتی جالب دیگر می تواند بررسی میزان برازش فرایند خود تفسیری مصرف کننده در شبکه قانونی درگیری برند باشد. برای مثال، نقش درگیری برند، در خود پنداره( اسپرات و همکاران2009) می تواند تا حدودی درگیری برند را توضیح دهد. سوالات تحقیق را می توان در خصوص نقش تمایلات رابطه مند مصرف کننده( برای مثال، گرایش رابطه) به عنوان شاخص های درگیری برند مصرف کننده مطرح کرد. در نهایت، این تحقیق در یک کشور انجام شد و تنها مقوله یا طبقه محصول به صورت زمینه مورد مطالعه انتخاب شد. مطالعات آینده بایستی روابط براورد شده در بازار های مختلف را با استفاده از مقوله هاو طبقات مختلف محصول( و شاید انجام مقایسات بین چندین مقوله) تکرار کنند تا به یک درک و دانش کامل تر از درگیری برند مصرف کننده دست پیدا کنند.

Abstract

Consumer brand engagement is increasingly gaining popularity among practitioners and academics as a prominent consumer-brand relationship construct. The emergent literature on consumer brand engagement, largely conceptual, offers various definitions of the construct, though without much consensus. We offer a novel higher-order model of consumer brand engagement that we derive from organizational psychology. We adapt the concept of employee engagement and examine its factorial validity in a consumer-brand relationship context, defining consumer brand engagement as consumers’ positive, fulfilling, brand-use-related state of mind that is characterized by vigor, dedication and absorption. We develop and empirically test a three-dimensional model of brand engagement, outlining relevant antecedents and outcomes. More importantly, we assess the managerial utility of consumer brand engagement by examining its impact on consumer loyalty intentions. We additionally compare the explanatory capability of brand engagement relative to traditional consumer judgments of value, quality and satisfaction. A survey of 408 mobile phone consumers from India provided data for empirical testing. The results support the three-dimensional factor structure of consumer brand engagement. Brand engagement not only exerts a significant impact on loyalty intentions, but also explains significantly more variation in the outcome in addition to the variation explained jointly by value, quality and satisfaction. Theoretically, we offer a holistic multi-dimensional measure of consumer brand engagement, and examine key nomological relationships. Managerially, we demonstrate the explanatory capability of brand engagement in explaining consumer loyalty intentions, offering a useful tool in the relationship-building repertoire of managers.

5.1. Limitations and future research

A clear limitation is the cross-sectional design, representing a snapshot of consumer-brand dynamics. Consumer brand engagement may evolve time, and so might the weightings of the three dimensions. Future research may investigate this issue using temporal survey designs. Another limitation is the convenience sampling used in the present research. Future research should be therefore conducted using alternative sampling designs in order to achieve generalizability across consumer groups. For instance, systematic random sampling of a brand’s customers (enrolled on a brand’s product warranty database) can be used to generate a probability sample. Additionally, to further the understanding of the nomological network of consumer brand engagement, it will be useful to examine relationships of brand engagement with other relational constructs. An interesting avenue could be to examine how consumer self-construal process fits in the nomological network of brand engagement. For instance, the role of brand engagement in self-concept (Sprott et al., 2009) may partly explain brand engagement. Research questions may also be framed around the role of consumer relational tendencies (e.g., relationship orientation), as predictors of consumer brand engagement. Finally, this research was conducted using a single country and a single product category as context. Future research should replicate the estimated relationships across different markets using different product categories (and perhaps conduct cross product category comparisons) to attain a much fuller understanding of the consumer brand engagement.

تصویری از مقاله ترجمه و تایپ شده در نرم افزار ورد

یک مدل مرتبه بالاتر درگیری نام تجاری مصرف کننده و تاثیر آن بر نیت وفاداری

A higher-order model of consumer brand engagement and its impact on loyalty intentions

تاثیر کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در بانکداری اینترنتی

The Impacts of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Internet Banking

• برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی با فرمت pdf بر روی عنوان انگلیسی مقاله کلیک نمایید.
• برای خرید و دانلود ترجمه فارسی آماده با فرمت ورد، روی عنوان فارسی مقاله کلیک کنید.

اولین کنگره جهانی علوم اداری و سیاسی 

1st World Congress of Administrative & Political Sciences

تصویری از مقاله ترجمه و تایپ شده در نرم افزار ورد

تاثیر کیفیت خدمات و رضایت مشتری بر وفاداری مشتری در بانکداری اینترنتی

The Impacts of Service Quality and Customer Satisfaction on Customer Loyalty in Internet Banking

• برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی با فرمت pdf بر روی عنوان انگلیسی مقاله کلیک نمایید.
• برای خرید و دانلود ترجمه فارسی آماده با فرمت ورد، روی عنوان فارسی مقاله کلیک کنید.