دانلود ترجمه مقاله عوامل موثر بر کیفیت خدمات ابری و رابطه آنها با رضایت و وفاداری مشتری (ساینس دایرکت – الزویر ۲۰۲۳)

عوامل موثر بر کیفیت خدمات ابری و رابطه آنها با رضایت و وفاداری مشتری

Factors influencing cloud service quality and their relationship with customer satisfaction and loyalty

چکیده
۱- مقدمه
۲- مروری بر ادبیات و فرضیات
۳- روش تحقیق
۴- نتایج و تحلیل
۵- بحث
۶- پیامدهای پژوهش
۷- نتیجه گیری
۸- محدودیت ها و دامنه ی مطالعات بعدی
منابع

چکیده
در دنیای امروز، کیفیت سرویس ابری، یک جنبه ی مهم برای موفقیت هر کسب و کار جهانی است. هدف این مقاله، یافتن فاکتورهای کیفیت سرویس ابری و  ارزیابی تاثیر کیفیت سرویس بر رضایت و وفاداری مشتری است. نظر سنجی از ۴۱۹ کاربر/ کارشناس در هند، با استفاده از ابزار/ پرسشنامه ی سازمان یافته مبتنی بر مقیاس لیکرت انجام پذیرفت. پاسخ دهندگان کاربر/ کارشناس سرویس ابری بودند که از خدمات ۵ ارائه ی دهنده ی برتر سرویس ابری در هند استفاده می کردند. فرضیات پژوهش با استفاده از مدلسازی معادلات ساختاریِ حداقل مربعات جزئی، بررسی شدند. مطالعه نشان داد که چابکی، اطمینان از خدمات، مقیاس پذیری، امنیت، پاسخگویی خدمات و کاربردپذیری، همگی تاثیر مثبت و معناداری بر کیفیت کلی سرویس ابری دارند. پژوهش، اثر واسطه ای جزئی رضایت مشتری را میان کیفیت سرویس و وفاداری مشتری نشان داد. لازم به توجه است که کیفیت خدمات، ارتباط مثبت و معناداری با وفاداری مشتری و رضایت مشتری دارد. این موضوع، اثر واسطه ای جزئی رضایت مشتری بر ارتباط میان کیفیت سرویس و وفاداری مشتری را ثابت می کند. در نهایت، مقاله به ارائه دهندگان سرویس/ کاربران/ کارشناسان ابری توصیه می کند تا هنگام کوچ به سرویس های ابری، توجه ویژه ای به این فاکتورها داشته باشند. 

۲- مروری بر ادبیات و فرضیات
مرور ادبیات جامع، با جمع آوری بیش از ۱۴۰ مقاله ی پژوهشی موجود در مجلات بین المللی و ملی مختلف، گزارشات، مشروح کنفرانس ها، سایت های مختلف اینترنت و کتاب ها انجام شد. فاکتورهای کیفیت سرویس ابری، رضایت مشتری، وفاداری مشتری، PLS-SEM و مدل معادلات ساختاری، کلیدواژه های مهم برای دستیابی به پژوهش های مناسب بودند. هدف اصلی مرور ادبیات این بود که فاکتورهای تاثیر گذار بر کیفیت سرویس ابری که پژوهشگران متعددی در کار پژوهشی شان بدان اشاره کرده بودند را یافته و ارتباط کیفیت سرویس با رضایت مشتری و وفاداری مشتری را ارزیابی نموده و نقش فاکتور میانجی (رضایت مشتری) بر ارتباط میان کیفیت سرویس و وفاداری مشتری را به دقت بررسی کند. سرویس ابری، با سرویس سنتی تفاوت دارد و از اینرو فاکتورهای کیفیت سرویس برای سرویس های ابری همانند سرویس های سنتی نیستند. محققان فاکتورهای متعددی برای کیفیت سرویس ابری مشخص نموده اند، با این حال، برخی از این فاکتورها مانند اطمینان از سرویس، قابلیت اعتماد و پاسخگویی سرویس همانند سرویس های سنتی است. رایج ترین فاکتورهای کیفیت سرویس ابری که پژوهشگران بدان ها اشاره نموده اند در جدول ۲ نشان داده شده است.

ارتباط میان کیفیت سرویس، رضایت مشتری و وفاداری مشتری توسط نویسندگان تحقیقات بارها مورد بررسی قرار گرفته است. فاکتورهای کیفیت سرویس برای انواع مختلف سرویس ها متفاوت است، با این حال ارتباط میان کیفیت سرویس، رضایت مشتری و وفاداری مشتری در تمام انواع سرویس ها مانند هم است. این کیفیت خدمات است که باعث رضایت مشتری می شود و رضایت مشتری هم به نوبه ی خود منجر به وفادارماندن مشتری می گردد. پژوهشگران متعددی نشان داده اند که رضایت مشتری در ارتباط میان کیفیت سرویس و وفاداری مشتری، نقش متغیر میانجی را نیز بازی می کند. بنابراین نشان می دهد که ارتباط مستقیمی میان کیفیت سرویس و وفاداری مشتری وجود دارد. جدول ۳، ارتباط میان کیفیت سرویس، رضایت مشتری و وفاداری مشتری را که نویسندگان مختلفی آن را کنکاش نموده اند نشان می دهد.

پس از شناسایی فاکتورها از طریق مرور کامل ادبیات، با استفاده از تکنیک دلفی برای استنتاج فاکتورهای نهایی کیفیت سرویس ابری، یک بحث اکتشافی با کاربران/ کارشناسان سرویس ابری صورت پذیرفت. جمعا ۷۲ کاربر/ کارشناس سرویس ابری از حوزه های فنی و کارکردی متفاوت که با سرویس ابری سرو کار داشتند، مانند معماران، مشاوران طراحی، مدیران برنامه، مدیران پروژه و مهندسین سرویس ابری و کاربران سرویس ابری در تکنیک دلفی شرکت داده شدند. کوشاگرا و دینگرا (۲۰۱۹) [۵۰]، برای شناسایی فاکتورهای پذیرش سرویس ابری در بخش دولتی هند، به تکنیک دلفی اشاره نموده اند. کاربران/ کارشناسان سرویس ابری درگیر در بحث، تجربه ی استفاده از نرم افزار به عنوان سرویس (SaaS)، پلتفورم به عنوان سرویس (PaaS)، و زیرساخت به عنوان سرویس (IaaS) را داشتند. این سه سرویس، یازده فاکتور را شناسایی نموده بودند که شامل چابکی، اطمینان از سرویس، دسترس پذیری، همکاری متقابل، تاخیر، قابلیت اعتماد، مقیاس پذیری، امنیت، توافق بر روی سطح خدمات، پاسخگویی سرویس و کاربردپذیری بود. در مباحثه ی بعدی با کارشناسان/ کاربران سرویس ابری، تعداد فاکتورهای کیفیت سرویس ابری به هفت مورد چابکی، اطمینان از سرویس، قابلیت اعتماد، مقیاس پذیری، امنیت، پاسخگویی سرویس و کاربردپذیری کاهش یافت.