اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): دیدگاه پیکربندی

Implementing customer relationship management successfully: A configurational perspective

چکیده
1 مقدمه
2 پیشینه مفهومی
3 رویکرد تحقیق
4 نتایج
5 بحث
6 نتیجه گیری
منابع

چکیده
هرچند در طیف گسترده ای از صنایع، مدیریت روابط مشتری یک اولویت کلیدی در شرکت ها شده است، پیاده سازی موثر آن اغلب چالش های مهمی را به وجود می آورد. این مقاله بر اساس نظریه پیکربندی و با استفاده از یک رویکرد پیکربندی شده به بررسی این موضوع می پردازد که چگونه عوامل مرتبط با مدیریت مشتری شرکت، رویکرد بازار و محیط کسب وکار به طور متقابل بر هم تاثیر می گذارند و به الگوهایی برای پیش بینی سودآوری تبدیل می شوند. نتایج تحلیل تطبیقی کیفی مجموعه فازی نشان می دهد پیکربندی های مختلفی برای اجرای سودآور مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. درک این پیکربندی ها به درک عمیق تر اکودینامیک دیجیتال کمک می کند و درک تعامل میان عوامل مهم استراتژیک، تکنولوژیکی و محیطی را بهبود می بخشد. یافته های این تحقیق می تواند مدیران را در طراحی رویکردهای موثر مدیریت ارتباط با مشتری راهنمایی کند.

2- پیشینه مفهومی
2-1- مبانی نظری
نظریه پیکربندی به عنوان لنز نظری کانونی این مطالعه عمل می کند. این نظریه به درک کل نگر از پدیده‌های پیچیده کمک می‌کند (دوتی و گلیک، 1994)، به این صورت که فرض می‌کند که شناسایی مجموعه‌های متمایز و سازگار درونی شرکت‌ها و روابط آنها با محیط‌ها و نتایج عملکردشان می‌تواند به بهترین شکل پدیده‌های سازمانی را توضیح دهد (کچن و همکاران، 1997). یک دیدگاه نظری پیکربندی “به محققان این امکان را می دهد که روابط پیچیده و مرتبط بین بسیاری از متغیرها را بدون توسل به ساده سازی بیش از حد مصنوعی پدیده مورد علاقه بیان کنند. پیکربندی ها ابزاری برای دستیابی به صرفه جویی در عین ارائه توصیف های غنی و پیچیده هستند” (دس و همکاران، 1993، صفحه 776).

پیکربندی ها نشان دهنده الگوهای چند بعدی از ویژگی هایی هستند که معمولا با هم اتفاق می افتند (مایر و همکاران، 1993). این ویژگی ها می توانند از حوزه های مختلف، از جمله عناصر استراتژیک، رویه ای، تکنولوژیکی و محیطی نشات گیرند (دس و همکاران، 1993؛ مایر و همکاران، 1993). ویژگی ها می توانند براساس یک موضوع واحد که آن ها را به هم متصل می کند، ادغام شوند (مایر و همکاران، 1993؛ میلر، 1996).

نظریه پیکربندی شرکت ها را به عنوان سیستم هایی از ویژگی های مرتبط می داند که به شکل الگوهای در حال وقوع مجدد متصل می شوند (مایر و همکاران، 1993؛ میلر، 1996). این مقاله ادعا می کند که برای هر مجموعه از ویژگی ها، تنها طیف محدودی از پیکربندی ها وجود دارند که عملکرد برتر را ایجاد می کنند (کچن و همکاران، 1993). در این دیدگاه، نظم از طریق فعل و انفعال عناصری ظهور می کند که می توان آن ها را با اثرات متقابل و غیر خطی و راه حل های برابر برای یک نتیجه مشخص کرد (مایر و همکاران، 1993).

تحلیل مدیریت ارتباط با مشتری بر روی بیماران سرپایی در یک بیمارستان بیماری های عفونی در چین با استفاده از مدل تازگی- فراوانی- ارزش پولی نسبت دارویی

Customer relationship management analysis of outpatients in a Chinese infectious disease hospital using drug-proportion recency-frequency-monetary model

چکیده

1. مقدمه

2. داده ها و روش ها

3. نتایج

4. بحث

5. محدودیت ها و تحقیقات آینده

6. نتیجه گیری

منابع

چکیده
زمینه: تشخیص انواع بیماران با ارزش های اقتصادی مختلف می تواند برای توسعۀ بیمارستان مفید باشد.
هدف: این تحقیق از تئوری مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) جهت تحلیل بیماران سرپایی در بیمارستان بیماری های عفونی در شانگهای چین استفاده می کند.
روش ها: کلا 2,271,020 عنصر داده از بیماران سرپایی در واحد تحقیقاتی بین آگوست 2009 و دسامبر 2019 برای به دست آوردن 171,107 عنصر دادۀ معتبر (1 عنصر به ازای هر فرد) استخراج، تحلیل و شفاف سازی شد. بیماری های اصلی، بیماری ویروسی هپاتیت B (VHB) و سندرم نقص ایمنی اکتسابی (ایدز) بودند و درصد میانگین هزینۀ دارو 80.39 % بود.
ما مدل RFM کلاسیک (R: تازگی، F: فراوانی، M: ارزش پولی) را در CRM به طور خلاقانه به مدل dRFM (d: هزینه های دارویی) توسعه دادیم و بهترین الگوریتم خوشه بندی را از روش های K میانگین، روش های کوهونن و خوشه بندی دو مرحله ای برای یافتن مدل بهینه جهت تشخیص انواع بیماران با ارزش های اقتصادی متفاوت و بهترین الگوریتم تصمیم گیری را از درخت رگرسیون دسته بندی C5.0, CART، الگوریتم های CHAID و QUEST برای تأیید مدل انتخاب کردیم.
نتایج: پس از اجرای 2 دور تحلیل خوشه بندی K میانگین بر روی سه مدل RFM, RFM+ Drfm, dRFM ، 97,855 عنصر داده حفظ شدند. مدل RFM+ Drfm با دسته بندی بیماران به سه نوع مدل بهینه بود: بیماران پتانسیلی (24.2 %) که باید با یک هزینۀ دارویی و آخرین ویزیت در بیش از 19.06 ماه حفظ می شدند، بیماران با ارزش بالا (24.5 %) که با آخرین ویزیت در حدود 6.66 ماه گذشته باید جذب می شدند، و بیماران پایه (51.3 %) با آخرین ویزیت در حدود 3.7 ماه قبل که باید انتخاب می شدند. سپس، مدل با استفاده از الگوریتم درخت تصمیم C5.0 با یک نرخ صحت 99.97 % تأیید شد.
جمع بندی: این تحلیل عینی CRM از بیماران در بیمارستان مربوط به بیماری های عفونی با استفاده از مدل dRFM با فراهم نمودن اساسی عینی و مؤثر برای مدیریت بیمارستان سه نوع مختلف بیماران را به طور صحیح تشخیص داده است.

داده ها و روش ها
جمع آوری داده ها و پیش پردازش
با استفاده از روش های مطالعات قبلی [16-18, 21]، درکل 2,271,020 عنصر داده از بیمارانی که بخش بیماران سرپایی را در واحد تحقیقات در بازۀ زمانی 1 آگوست 2009 و 31 دسامبر 2019 ویزیت کردند، از HIS استخراج شد. داده ها شامل فیلدهای زمانی ویزیت ها، شمارۀ شناسۀ بیمار، جنس، سن، محل سکونت (محلی یا میدانی)، تشخیص، هزینۀ درمانی و هزینۀ دارویی بود. ما از نمایش منسجم تشخیص بر اساس کد دسته بندی بین المللی بیماری ها (ICD- 10) معیارهای اصلی تشخیص که برای مشخصات گروه بیماری به کار رفت، استفاده کردیم [21].در شانگهای، چین، درمان با نام واقعی خود اجرا می شود، و شمارۀ شناسه تنها زمینۀ مورد نیاز برای تشخیص هویت بیمار است. پکیج نرم افزاری 22.0(SPSS) Statistical Product and Service Solutions و 18.0SPSS Modeler برای تحلیل داده ها به کار رفت. 18.0SPSS Modeler برای محاسبات به کار رفت و پارامترها را به عنوان خروجی به مدل داد.

سپس، توسعه و پاکسازی فیلد را بر اساس عناصر داده با استفاده از روش مطالعات قبلی [16-18, 21] بر اساس مراحل زیر به کار گرفتیم: (1) اضافه کردن فیلد «ماه مشاورۀ اخیر» و تشکیل یک متغیر جدید، با دسامبر 2019 به عنوان اولین ماه، نوامبر 2019 به عنوان دومین ماه و به همین ترتیب تا آگوست 2009 به عنوان 125امین ماه؛ (2) اضافه کردن 3 فیلد: جمع بستن هزینه های پزشکی هر بیمار، هزینه های دارویی کلی و فراوانی ویزیت ها؛ (3) اجرای 3 متغیر جدید به صورت زیر [2]:

میانگین هزینه پزشکی به ازای هر ویزیت= هزینۀ پزشکی کل/هزینۀ دارویی کل/فراوانی ویزیت ها/درصد هزینه دارویی (%)=(میانگین هزینه دارویی به ازای هر ویزیت/میانگین هزینه پزشکی به ازای هر ویزیت)×100%
داده ها بررسی شد و موارد تکراری حذف شد. در نتیجه، یک مجموعه دادۀ مؤثر (یک عنصر داده برای هر فرد) به دست آمد.

تأثیر مدیریت ارتباط با جامعه، جهت گیری بازاریابی رابطه مند، تعامل با مشتری، و اعتماد برند بر وفاداری به برند: پرونده یک بانک بازرگانی در تایلند

Effect of community relationship management, relationship marketing orientation, customer engagement, and brand trust on brand loyalty: The case of a commercial bank in Thailand

چکیده
1 مقدمه
2 مروری بر مقالات
2.1 مدیریت ارتباط با جامعه
2.1.1 اتصال
2.1.2 محاوره
2.1.3 ایجاد محتوا
2.1.4 همکاری
2.1.5 جوامع آنلاین
2.2 جهت گیری بازاریابی رابطه مند
2.3 تعامل مشتری
2.4 اعتماد به برند
2.5 وفاداری به برند
3 روش تحقیق
3.1 طرح پیمایشی
3.2 جمع آوری داده ها
3.3 روایی و پایایی
3.4 مدلهای اندازه گیری و ساختاری
4 نتایج
5 بحث
6 مفاهیم
6.1 مفاهیم نظری
6.2 مفاهیم مدیریتی
6.3 محدودیتها و تحقیقات آتی
منابع

چکیده

عدم اطمینان در کسب و کار به دلیل پاتدمی کووید- 19 صنایع مالی و بانکی را تحت فشار قرار داده است. این مطالعه با ادغام مدیریت ارتباط با جامعه (CoRM) (مدل 4Cs)، جهت گیری بازاریابی رابطه مند (RMO)، تعامل با مشتری (CE) و اعتماد به برند (BT). به بررسی وفاداری به برند (BL) در صنعت بانکداری تایلند می پردازد. و چگونگی استفاده از چهار عامل موفقیت در جذب مشتری جدید، بازدهی کسب و کار، روابط بلند مدت و BL توسط یک بانک بازرگانی در تایلند را مورد تجزیه و تحلیل قرار می دهد. ما از داده‌های کمّی و مدل‌سازی معادلات ساختاری (SEM) برای شناسایی متغیرهای مؤثر بر BL 1650 مورد از مشتریان یک بانک تجاری تایلندی استفاده کردیم و دریافتیم که عوامل کلیدی موفقیت CoRM و RMO، با واسطه گری CE و BT تأثیر غیرمستقیمی بر BL داشتند. این نتایج شاید بتواند اثربخشی عملکرد پایدار در صنعت بانکداری را برای زمان حاضر و آینده بهبود ببخشد.

1 مقدمه

یکی از مهم ترین انقلاب های بازار محور در بخش مالی و بانکداری، فن آوری مالی است که محیط متنوع تری را برای خدمات مالی منحصر به فرد فراهم می کند. «استارت آپ های فین تک، توسعه دهندگان فن اوری، دولت ها، مشتریان مالی و موسسات مالی سنتی از عواملی هستند که به نوآوری در صنعت مالی که با تغییرات قابل توجهی در خدمات مالی سنتی مواجه است کمک می کنند (Sardianou و همکاران، 2021؛ ص 1784؛ Lee و Shin، 2018). بیش از دو میلیارد نفر در اقتصادهای نوظهور به خدمات بانکداری سنتی محدود شده اند، و کارآفرینان بلاک چین با ارائه راه حلهای جدید برای تبادل ارزش، شروع به بررسی این مشکل کرده اند (Frizzo-Barker و همکاران، 2020؛ Larios-Hern´ andez، 2017).

6.3. محدودیتها و تحقیقات آتی

استفاده صرفا از داده های کمّی، از محدودیت های این مطالعه است. محدودیتهای دیگر، به صنعت (بانکداری)، منطقه (تایلند) و حجم نمونه (زنان، 18 تا 29 ساله، و نسبت بخش خدمات) مرتبط است. بنابراین، این نتایج ممکن است برای سایر صنایع و کشورهای دیگر قابل اجرا نباشد. مطالعات آینده باید از داده های کیفی برای بررسی ارتباط بین CoRM، RMO، CE، BT و BL استفاده کنند و اکتشاف خود را به صنایع غیرمشابه و کشورهای دیگر با نمونه و مدل متعادل‌تر گسترش دهند.

Abstract

Business uncertainty due to the COVID-19 pandemic has brought financial and banking industries under stress. This study examines brand loyalty (BL) in the Thai banking industry by integrating community relationship management (CoRM) (4Cs model), relationship marketing orientation (RMO), customer engagement (CE), and brand trust (BT). It analyzes how a Thai commercial bank used four success factors to create new client acquisition, business efficiency, long-term relationships, and BL. We use quantitative data and structural equation modeling (SEM) to identify variables influencing the BL of 1650 customers of a Thai commercial bank. We found CoRM and RMO’s key success factors indirectly affected BL by mediating CE and BT. These results may improve sustained performance effectiveness in the banking industry now and in the future.

1 Introduction

One of the most significant market-driven revolutions in the financial and banking sector is financial technology providing a more varied environment for unique financial services. “Fintech startups, technology developers, governments, financial customers, and traditional financial institutions are elements that contribute to an innovative financial industry, which is facing significant changes in traditional financial services” (Sardianou et al., 2021, p. 1784; Lee and Shin, 2018). Over two billion people in emerging economies have been limited to traditional banking services, and blockchain entrepreneurs are starting to address this issue with new solutions for value exchange (Frizzo-Barker et al., 2020; Larios-Hern´ andez, 2017).

6.3 Limitations and further research

The sole use of quantitative data is a limitation of the study. Additional limitations relate to the industry (banking), region (Thailand), and sample size (females, aged 18–29, and the service sector proportion). Thus, the results may not be applicable to other industries and countries. Future studies should utilize qualitative data to examine associations among CoRM, RMO, CE, BT, and BL and extend their exploration to dissimilar industries and other countries, with a more balanced sample and model.

تصویری از مقاله ترجمه و تایپ شده در نرم افزار ورد

تأثیر مدیریت ارتباط با جامعه، جهت گیری بازاریابی رابطه مند، تعامل با مشتری، و اعتماد برند بر وفاداری به برند: پرونده یک بانک بازرگانی در تایلند

Effect of community relationship management, relationship marketing orientation, customer engagement, and brand trust on brand loyalty: The case of a commercial bank in Thailand

به سوی ارتقای کیفیت نرم افزار توسط مدیریت دانش مشتری در کمپانی های نرم افزاری

Toward software quality enhancement by Customer Knowledge Management in software companies

چکیده
1- مقدمه
2- مرور ادبیات پژوهش
3- روش پژوهش
4- تنظیم فرضیه‌های پژوهش
5- تحلیل داده‌ها و بحث و گفتگو
6- مفاهیم و محدودیت‌ها
7- نتیجه‌گیری
منابع

چکیده

مدیریت دانش مشتری (CKM) نقش مهمی در تولید محصولات نرم‌افزاری باکیفیت بالا ایفا می‌کند. ازآنجاکه CKM در توسعه نرم‌افزاری شرکتی (ES) هنوز خام و بی‌تجربه است، پرسش‌هایی را ایجاد می کند در مورد اینکه چگونه می‌توان از توانمند سازهای CKM استفاده کرد تا به شرکت‌های توسعه ES کمک کند کیفیت نرم‌افزار خود را بهبود بخشند. در این پژوهش، توانمند سازهای CKM سازمانی و تکنولوژیکی از ادبیات پژوهش شناسایی شدند. ارزش این فاکتورها توسط کارشناسان شرکت‌های توسعه ES شناخته شد. یک مدل نظری بر اساس مهم‌ترین فاکتورها ایجاد شد. این مدل پیشنهادی با توزیع یک پرسشنامه نظرسنجی بین تصمیم‌گیرندگان در شرکت‌های توسعه ES ارزیابی شد. نتایج این نظرسنجی نشان داد که «مداخله مشتری» به همراه «اعتماد»، و بعدازآن «زیرساخت فناوری CRM» و «همکاری عملکردی متقابل» تأثیرگذارترین عوامل هستند. بعلاوه، «آموزش سازمانی»، «طرح دانش مشتری» و «توسعه استراتژی CKM» هیچ تأثیری نداشتند. همچنین نتایج نشان دادند که تأثیر CKM بر کیفیت نرم‌افزار قابل‌توجه است. مدل پیشنهادی در این پژوهش را می‌توان به‌عنوان دستورالعملی برای کاربرد موفق CKM در شرکت‌های توسعه ES جهت بهبود کیفیت نرم‌افزاری بکار برد.

2- مرور ادبیات پژوهش

2-1 مدیریت دانش مشتری

طبق تحقیقات کمپبل (2003)، CK به اطلاعات مرتب‌شده و ساختاریافته مربوط به مشتری اشاره دارد که با پردازش روشمند اجرا می‌شود. جبرت و همکارانش (2002) تعریفی از دانش مشتری عرضه کرد که عموماً مورد تأیید است: «ترکیب قوی ارزش، تجربه، و اطلاعات حساس که طی فرآیند تراکنش و تبادل بین سازمان و مشتری‌ها لازم، تولید و جذب می‌شود». جبرت و همکاران (2002) CK را به سه دسته اصلی طبقه‌بندی کردند. نخستین نوع CK که «دانش برای مشتری» نامیده می‌شود به آگاهی در مورد محصولات، بازارها و کالاهایی اشاره می‌کند که برای برآوردن نیازهای مشتریان به دانش و آگاهی به‌کاررفته‌اند. نوع دوم «دانش در مورد مشتری‌ها» نامیده می‌شود که بر اساس تجزیه‌وتحلیل داده‌ها و اطلاعات تاریخی مشتری‌ها ایجاد می‌شود. نوع سوم، که به‌عنوان«دانش به‌دست‌آمده از مشتری» شناخته می‌شود، به بازخوردهای رسیده از سوی مشتری‌ها اشاره دارد. نوع دیگری از CK که توسط اسمیت و مک‌کین (2005) بیان‌شده است، دانشی است که به‌طور مشترک تولیدشده است. می‌توان این دانش را طی همکاری بین یک سازمان و مشتری‌هایش به دست آورد. همان‌طور که سوفیانتی و همکارانش (2010) بیان کردند، CKM شیوه استراتژیک است که بر مبنای آن سازمان‌هایی که نگاه به آینده دارند مشتریان خود را از این قیدوبند آزاد می‌کنند که فروتنانه کالاها و خدمات را برای مجوز به‌عنوان شرکای دانش و آگاهی دریافت کنند. CKM به کسب، اشتراک‌گذاری، و استفاده از دانش در میان مشتریان برای منافع آن مشتریان و همچنین سازمان مربوط می‌شود و به‌عنوان شیوه‌ای مداوم از خلق، توزیع و کاربرد CK درون یک نهاد تجاری و بین یک نهاد کسب‌وکار و مشتریانش نام‌گذاری می‌شود.

2-2 چارچوب کلی CKM

طبق دیدگاه مبتنی بر دانش و آگاهی (KBV)، دانش منبعی توزیعی است و عملکرد سازمانی بر این تکیه دارد که اعضای سازمان چقدر می‌توانند پایگاه دانش سازمان را به‌طور کامل بهبود بخشند، حوزه‌های مختلف دانش را یکسان‌سازی کنند، و دانش را برای توسعه محصولاتی که کیفیت بالایی دارند و پیشگام هستند توسعه دهند. لین (2007) چارچوبی کلی از فرآیندهای مدیریت دانش (KM) پیشنهاد کرد که موردحمایت KBV است (شکل 1 را ببینید). این چارچوب سه بعد اصلی را در برمی‌گیرد: توانمند سازها، فرآیندها و دستاوردها. لین (2007) توانمند سازها را در سه دسته مرتب کرد که عبارت‌اند از: فاکتورهای انسانی، سازمانی و فناوری. در این چارچوب، توانمند سازها مکانیسمی برای توسعه توانمندی‌های فردی، سازمانی و تکنولوژیکی هستند تا مدیریت دانش را در سازمان آسان سازند. فرآیندها به فرآیند جمع‌آوری، به اشتراک‌گذاری و کاربرد تجربه، تخصص و آگاهی از نحوه کار و اطلاعات زمینه‌ای در سازمان اشاره دارند. دستاوردها پیامدهای میزان مدیریت دانش را آشکار می‌سازد که به‌طور مؤثر در عملکرد یک سازمان، قابلیت نوآوری و کیفیت محصول و خدمات به‌دست‌آمده‌اند. سالوجاروی و همکاران (2013) از این چارچوب کلی برای طرح مدل برای CKM تبعیت می‌کند. سایر پژوهشگران وجود تأثیرات مختلف بر فعالیت‌های CKM همچون فاکتورهای انسانی، سازمانی و تکنولوژیکی را شناسایی می‌کنند.

وابستگی به مشتریان عمده و رقابت در بازار محصول

Reliance on major customers and product market competition

چکیده

1. مقدمه

2. نمونه، داده و شرح متغیرهای اصلی

3. نتایج

4. بحث

5. نتیجه گیری

منابع

چکیده

گرچه وابستگی به مشتریان عمده، با گذشت زمان افزایش یافته است، ادبیات در زمینه عوامل تعیین کننده ساختار پایگاه مشتری سکوت پیشه کرده است. این مقاله نشان می دهد که سطوح پایین رقابت در بازار محصول در صنعت مشتری، یک عامل مهم محسوب می شود که می تواند شرکت های تامین کننده را تشویق به ایجاد رابطه با مشتریان عمده کند و رابطه موجود را ارتقا دهند. در حمایت از این استدلال، دریافتیم که کسری از فروش کل تامین کنندگان به مشتریان عمده، ارتباط مثبت با تمرکز بر بازار محصول صنعت مشتری دارد. بیان می کنیم که افزایش کنونی در تمرکز صنایع مشتری را می توان با وابستگی به مشتریان عمده افزایش داد.

1. مقدمه

ادبیات موجود نشان می دهد که روابط تامین کننده -مشتری، عوامل تعیین کننده مهم محیط عملیاتی بسیاری از شرکت ها محسوب می شود، سودآوری و کارایی را افزایش می دهد(پاتاتاکوس، 2012؛ ایروین و همکاران، 2016)، اما فشاری برای کاهش قیمت ها و مشارکت در سرمایه گذاری خاص مشتری ایجاد می کند(فی و توماس، 2004؛ دالیوال و همکاران، 2016). گرچه، مزایا و معایب وابستگی به مشتریان عمده، هنوز هم موضوع بحث و اختلاف زیادی است، یک واقعیت ساختگی منطقی این است که تمرکز بر مشتری طی چند دهه اخیر افزایش یافته است (پاتاتاکوس، 2012؛ ایروین و همکاران، 2016). با این وجود، ادبیات درباره اینکه چه چیزی شرکت های تامین کننده را بر می انگیزاند تا یک پایگاه مشتری متمرکز ایجاد کنند، سکوت اختیار کرده است.

5. نتیجه گیری

این مطالعه به بررسی تاثیر ساختار بازار صنعت مشتری بر روابط زنجیره تامین می پردازد. پیش بینی می کنیم که اتکا به مشتریان عمده در شرکت هایی که فروششان به مشتریانی است که در محیط با رقابت کم در بازار محصول فعالیت می کنند، چشمگیرتر است. با استفاده از شاخص HHI صنعت مشتری با فروش موزون، نشان می دهیم زمانی که رقابت مشتری پایین است، تامین کنندگان شبکه مشتری خود را با فروش به پایگاه مشتری کمتر پراکنده، متراکم می کنند. سایر آزمون ها مطابق فرضیه های اصلی ما بود.

Abstract

Although reliance on major customers has been growing over time, the literature has been largely silent on the determinants of customer base structure. This paper shows that low levels of product market competition in the customer industry is one important factor that can encourage supplier firms to establish relationship with major customers, and enhance existing ones. In support of the argument, we find that the fraction of suppliers’ total sales to major customers is positively associated with customer industry product market concentration. We argue that the recent increase in concentration of customer industries could have increased reliance on major customers.

1. Introduction

Existing literature demonstrates that customer-supplier links are important determinants of the operating environment for many firms, enhancing profitability and efficiency (Patatoukas, 2012; Irvine et al., 2016), but also creating pressure to reduce prices and engage in customer-specific investment (e.g., Fee and Thomas, 2004; Dhaliwal et al. 2016). Although the benefits and costs of reliance on major customers are still subject to a debate, a robust stylized fact is that customer concentration has grown over the past several decades (Patatoukas, 2012; Irvine et al., 2016). Yet, the literature has been largely silent on what motivates supplier firms to form a concentrated customer base.

5. Conclusion

This study explores the impact of customer industry market structure on supply-chain links. We predict that the reliance on major customers is more pronounced in firms that sell to customers operating in the environment of low product market competition. Using sales-weighted customer industry HHI index we show that when customer competition is low, suppliers condense their customer network by selling to a less disperse customer base. Other tests are also consistent with our main hypothesis.

تصویری از مقاله ترجمه و تایپ شده در نرم افزار ورد

وابستگی به مشتریان عمده و رقابت در بازار محصول

Reliance on major customers and product market competition

تقویت فروش تجارت به تجارت (B2B) با تجزیه و تحلیل کلان داده مشتری

Fostering B2B sales with customer big data analytics

چکیده

1 مقدمه

2 پس زمینه نظری و ایجاد فرضیه

3 داده ها و روش

4 نتایج

5 بحث و نتیجه گیری

منابع

چکیده

     تمرکز این مقاله بر روی استفاده از تجزیه و تحلیل داده های کلان در مدیریت ارتباط B2B با مشتری بوده و تاثیرات تجزیه و تحلیل داده های کلان بر ارتباط با مشتری و رشد فروش با استفاده از مجموعه داده های چند صنعتی از 417 موسسه B2B را بررسی می کند. این مقاله همچنین بررسی می کند که آیا فرهنگ تحلیلی درون شرکتی این تاثیرات را متعادل می سازد. در این مقاله پی می بریم که استفاده از داده های کلان مشتری بطور قابل ملاحظه ای رشد فروش را تقویت کرده (یعنی نتایج عملکردی پولی) و ارتباط را با مشتری بهبود می دهد (نتایج عملکردی غیر پولی). هرچند در موسسه هایی که از تجزیه و تحلیل بازاریابی حمایت می شود مورد دوم بیشتر مشاهده می شود، در حالی که مورد اول هیچ گونه تاثیری را از فرهنگ تحلیلی بر نمی دارد. این مقاله بصورت تجربی ثابت می کند که تجزیه و تحلیل داده های کلان مشتری ارتباط را با مشتری بهتر کرده و باعث رشد فروش در موسسه های B2B می شود.

پس زمینه نظری و ایجاد فرضیه
ارتباط B2B در عصر داده های کلان
     این مقاله بر روی بازاریابی ارتباط کار می کند، که در مورد چگونگی مدیریت و ارتقای ارتباط با مشتری در سود دهی بلند مدت می باشد (رایالس و پین، 2001). بازاریابی ارتباط بر روی نقش اصلی مشتریان در جای گیری استراتژیک شرکت تمرکز داشته و در برگیرنده فعالیت هایی همچون آموزش کارمندان به ایجاد ارتباط شخصی با مشتریان، ایجاد برنامه های وفا داری و ایجاد ارتباط با مشتری از چندین کانال (جونز و همکاران، 2015). حقیقتاً می دانیم که شرکت ها می بایست به جای کسب مشتریان جدید، سعی بر حفظ مشتری های فعلی کنند (جهرمی، استاکوویچ، و اوینگ، 2014). این موضوع در بازار های B2B که تعداد مشتریان معمولا کمتر از بازار های B2C بوده اما بدلیل حجم بالای خرید و ارزش در محیط B2B مزایای زیاد برای کسانی که ارتباط B2B با مشتریان ایجاد کرده و حفظ می کنند وجود دارد، به راحتی قابل مشاهده است رایروئن و میلر، 2007). بنابراین، می بایست به مشتریان B2B از طریق پیشنهاد های طراحی شده و اهداف خاص نزدیک شد (جهرمی و همکاران، 2014)، و تجزیه و تحلیل داده های کلان باعث ایجاد موقعیت های جدید برای ایجاد یک تجربه شخصی سازی شده برای مشتری می شود (مورگان، 2018).

     امروزه، مدیریت ارتباط با مشتری، یعنی استفاده از فن آوری اطلاعاتی جهت بکارگیری استراتژی های بازاریابی ارتباط (رایالس و پین، 2001)، به یکی از فعال کنندگان اصلی بازاریابی ارتباط بدل شده است. بازاریابی پایگاه داده، که یکی از ابعاد بازاریابی ارتباط با تمرکز بر استفاده از اطلاعات در بازاریابی است (مولر و هالینن، 2000)، قدمی فراتر برای کسب ارتباط مورد نظر و تقسیم بندی در اواخر 1990 و اوایل 2000 ارائه داد. بازاریابی با استفاده از پایگاه داده در ارتباط بود با استفاده از اطلاعات درباره مشتری و بازارها برای بهبود فعالیت های موسسه (سسپدس و اسمیت، 1993). پایگاه های داده بازاریابی، زمانی که به درستی استفاده شوند، به مدیران بازاریابی در انجام چندین کار از جمله کار های روزانه، تخصیص منابع، برنامه ریزی بودجه، تا فرایند های تصمیم گیری استراتژیک کمک می کند (تائو و یه، 2003). همچنین، بازاریابی با استفاده از پایگاه داده از فن آوری های اطلاعاتی پیشرفته برای ایجاد شناخت و خدمات برای مشتریان با هدف افزایش وفاداری مشتری و تکرار فروش استفاده می کند (تائو و یه، 2003). بدین ترتیب راهی برای یادگیری ویژگی های فردی مشتریان (پتریسون، بلتبرگ، و وانگ، 1997) به جای توده ها ارائه داد. امروزه، تجزیه و تحلیل داد های کلان باعث ایجاد اعمال پیچیده بازاریابی شده و در نتیجه، این مقاله اظهار دارد که استفاده از داده های کلان در مدیریت ارتباط با مشتری ها می تواند قدم بعدی در بازاریابی با استفاده از پایگاه های داده در مدیریت ارتباط با مشتریان باشد.

تقویت مارک های B2B با نشان دهی پایداری زیست محیطی و مدیریت ارتباط با مشتری

Strengthening B2B brands by signalling environmental sustainability and managing customer relationships

چکیده
1- مقدمه
2- پیشینه مفهومی و فرضیه ها
2-1-پایداری زیست محیطی و تصویر ذهنی از برند
2-2- نقش تعدیل گر CRM
2-3- تصویر ذهنی از برند و عملکرد بازار
2-4- نقش تعدیل کننده نگرش های محیطی مشتریان
3- روش شناسی
3-2- ویژگی های نمونه و جمع آوری داده
3-3- معیارها
3-4- ویژگی های اندازه گیری
4- نتایج
5- بحث و کاربردها
5-1-کاربرد های نظری
5-2- کاربردهای مدیریتی
5-3- محدودیت ها و رهنمودهایی برای تحقیقات آتی

چکیده

نگرانی های مربوط به استهلاک منابع و آلودگی محیط زیست، تولیدکنندگان را وادار می کند، به پایداری زیست محیطی توجه بیشتری کنند. این موضوع در شرکت های تولیدی بنگاه به بنگاه (B2B)، که در عملیات خود از منابع طبیعی استفاده زیادی می کنند و مسبب تاثیرات قابل توجه بر محیط زیست هستند، اهمیت خاصی دارد. علیرغم اینکه تولیدکنندگان بنگاه به بنگاه، در شیوه های پایداری زیست محیطی سرمایه گذاری زیادی می کنند، پژوهش ها، درباره اینکه تا چه حد تولیدکنندگان B2B از طریق پایداری زیست محیطی، به تصویر ذهنی مثبت از برند و عملکرد عالی بازار دست می یابند، توضیح کمی ارائه می دهند. علاوه بر این، تحقیق هیچ شیوه های سازمانی که مسیر پایداری زیست محیطی به عملکرد بازار را تقویت کند، شناسایی نکرده است. بر اساس نظریه نشان دهی، ادبیات مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)، تئوری نگرش و داده های جمع آوری شده از تولید کنندگان B2B و مشتریان آنها، نشان می دهیم که شیوه های پایداری زیست محیطی، مزایای مثبتی برای تصویر ذهنی برند تولیدکنندگان B2B ایجاد می کنند، که به نوبه خود بر عملکرد بازار تاثیر می گذارد. علاوه بر این، CRM موثر و کارکردن با مشتریان تجاری که از نگرش های مثبت زیست محیطی برخوردارند، شرایط مرزی ضروری هستند که مسیر شیوه های پایداری زیست محیطی به عملکرد بازار را تقویت می کنند.

1- مقدمه

افزایش آلودگی و مصرف منابع توسط کسب و کارها به همراه فشارهای حاصل از تغییر جو، نگرانی هایی درباره بررسی چالش های محیطی ایجاد کرده است(آلبینو، دانگلیکو، و پونتراندولفو، 2012؛ گاپتا، زینکوتا، و مور، 213). این چالش ها، به همراه افزایش تاکید برای بررسی مسائل محیطی توسط آژانس‌های حفاظت محیطی و دولتی، تولید کنندگان را مجاب می نماید تا در عملیات خود، شیوه های پایداری زیست محیطی را اتخاذ کنند(اسفهبودی، ژانگ و واتسون، 2016). پایداری زیست محیطی، زمانی که از منظر کسب و کار بررسی می شود، شامل پیشگیری از آلودگی، به حداقل رساندن ضایعات و کاهش مصرف مواد خام و انرژی به هدف کاهش تاثیرات مخرب و مضر فعالیت های شرکت بر محیط زیست می باشد(آنتولین- لوپز، داگالو-کاپالوس، و مونتیل، 2016؛ گاپت و کومر، 2013). یک مزیت مهم برای تولیدکنندگان هنگام اتخاذ شیوه های پایداری زیست محیطی، پایدار پذیری میان مشتریانی است که نگران محیط زیست هستند.(کومار و کریستودولوپولو، 2014؛ شارما،آیر، مهروتا و کریشنان، 2010).

5- بحث و کاربردها

امروزه مدیران تحت فشار فزاینده برای سرمایه گذاری در شیوه های پایداری زیست محیطی هستند تا از محیط زیست محافظت کنند و منابع را کاراتر به کار گیرند(اسفهبدی و همکاران، 2016). ادبیات از این دیدگاه که مشتریان B2B به خرید از برندهایی اهمیت می دهند که توجه بیشتری به پایداری زیست محیطی دارند(کومار و کریستودالوپولو، 2014؛ شارما و همکاران، 2010)، پشتیبانی می کند. با این وجود، این مقاله توضیح نمی دهد تا چه حد سرمایه گذاری در پایداری زیست محیطی شرکت های B2B را قادر می سازد تا دارایی های بازاریابی ناملموس خود، به ویژه برند را به عنوان یک دارایی بازاریابی مهم، تقویت کنند. این مطالعه نشان می دهد تا چه اندازه شرکت های تولیدی B2B که پایداری زیست محیطی را دنبال می کنند، تصویر برند و عملکرد بازار خود را بهبود می دهند. با توجه به تمرکز ما بر پایداری زیست محیطی، تصویر برند و عملکرد بازار، نقش اقتضایی CRM و نگرش های زیست محیطی مشتریان کسب و کار را نیز بررسی کردیم. چارچوب نظری ما از طریق روش شناسی ما تایید می شود، که شامل چشم اندازهای ذینفعان مختلف(مانند شرکت های تولیدی B2B [ مدیران واحدهای مختلف کسب و کار] و مشتریان کسب و کارآنها) از صنایع تولیدی مختلف می باشد. یافته های ما کاربردهای مدیریتی و نظری مختلفی ارائه می دهد.

Abstract

Resource depletion and environmental pollution concerns are forcing manufacturers to pay greater attention to environmental sustainability. This is especially so for business-to-business (B2B) manufacturing firms who intensively use natural resources in their operations and are blamed for observable impacts on the environment. Despite investments in environmental sustainability practices by B2B manufacturers, studies provide little explanation about the extent B2B manufacturers obtain a positive brand image and superior market performance through environmental sustainability. Furthermore, research has not identified organisational practices that strengthen the path from environmental sustainability to market performance. Drawing on signalling theory, the customer relationship management (CRM) literature, attitude theory, and data collected from B2B manufacturers and their customers, we show that environmental sustainability practices provide positive benefits to B2B manufacturers’ brand image, which, in turn, impacts market performance. Further, effective CRM and working with business customers with positive environmental attitudes are essential boundary conditions that strengthen the path from environmental sustainability practices to market performance.

1. Introduction

Increasing pollution and consumption of resources by businesses, along with pressures from climate change have fuelled concerns about addressing environmental challenges (Albino, Dangelico, & Pontrandolfo, 2012; Gupta, Czinkota, & Melewar, 2013). These challenges, along with the greater emphasis on addressing environmental issues by governmental and environmental protection agencies, are forcing manufacturers to adopt environmental sustainability practices in their operations (Esfahbodi, Zhang, & Watson, 2016). Environmental sustainability when viewed from a business perspective concerns pollution prevention, waste minimisation, and reduction of energy and raw material consumption, aimed at diminishing the detrimental consequences of firms’ activities on the environment (Antolín-López, Delgado-Ceballos, & Montiel, 2016; Gupta & Kumar, 2013). An important benefit for manufacturers in adopting environmental sustainability practices is being noted for sustainability among customers concerned about the environment (Kumar & Christodoulopoulou, 2014; Sharma, Iyer, Mehrotra, & Krishnan, 2010).

5- Discussion and implications

Manufacturers are now under mounting pressure to invest in environmental sustainability practices to protect the environment and use resources more efficiently (Esfahbodi et al., 2016). The literature supports the view that B2B customers are placing greater emphasis on purchasing from brands that show higher concern for environmental sustainability (Kumar & Christodoulopoulou, 2014; Sharma et al., 2010). However, the literature is silent on the extent that investment in environmental sustainability benefits B2B firms to strengthen their intangible marketing assets, especially brand as a major marketing asset. This study identifies the extent to which B2B manufacturing firms pursuing environmental sustainability improves their brand image and market performance. Given our focus on environmental sustainability, brand image, and market performance, we also examined the contingency roles of CRM and business customers’ environmental attitudes. Our theoretical framework is validated through our methodology, which includes the perspectives of multiple stakeholders (i.e., B2B manufacturing firms [multiple business unit managers] and their business customers) from different manufacturing industries. Our findings offer several theoretical and managerial implications.

تصویری از مقاله ترجمه و تایپ شده در نرم افزار ورد

تقویت مارک های B2B با نشان دهی پایداری زیست محیطی و مدیریت ارتباط با مشتری

Strengthening B2B brands by signalling environmental sustainability and managing customer relationships

جستجوی یک مورد: انتخاب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

Searching for the one: Customer relationship management software selection

چکیده

1. مقدمه

2. پیشینه نظری

2.1. CRMSP

2.2. انتخاب CRMSP

3. روش

3.1. مرحله ۱ – تجزیه و تحلیل شرکت

3.2. مرحله ۲ – انتخاب مجموعه ای از معیارها

الف. معیارهای کارکردی

ب. معیارهای فنی

ج. معیارهای کیفیت

د. معیارهای هزینه

3.3. مرحله ۳ – پیش‌غربال CRMSP

3.4. مرحله ۴ – انتخاب CRMSP

3.4.1. متغیرهای مرحله ۴

4. مطالعه موردی

4.1. مرحله ۱ – تجزیه و تحلیل شرکت

4.2. مرحله 2 – انتخاب مجموعه معیارها

4.4. مرحله ۴ – اننتخاب CRMSP

5. نتیجه گیری

منابع

چکیده

در یک محیط رقابتی که به طور فزاینده ای خواهان رویکرد هوشمندانه ای برای مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) است، شرکت ها نیازمند ساماندهی روش تعامل خود با مشتریان هستند. روابطی که اغلب در اختیار مدیران و فروشندگان قرار دارد، باید هوشمندانه سازماندهی شده تا هم رضایت مشتری و هم اثربخشی اقدامات بازاریابی به حداکثر خود برسند. بسته های نرم افزاری CRM می توانند پاسخی برای سازماندهی و ساماندهی مدیریت چنین روابط تجاری باشند. با این حال، ممکن است تصمیم گیرندگان فاقد زمان و شایستگی لازم برای شناسایی مناسب ترین راه حل برای نیازهای خود در میان صدها راه حل موجود بوده و نهایتاً به یک متخصص خارجی متوسل شوند. از آنجایی که روش های موجود انتخاب یک بسته نرم افزاری CRM از محدودیت های متعددی رنج می برند، مقاله حاضر روش چهار مرحله ای نوینی را معرفی می کند که امکان مشارکت فعال تصمیم گیرندگان را در انتخاب بسته نرم افزاری CRM فراهم نموده و همزمان اقدامات لازمه را تقلیل داده و میزان تناسب گزینه نهایی را با نیازها و اولویت های خاص آن بیشینه می سازد. روش مزبور به بهره گیری هماهنگ از فرآیند تجزیه و تحلیل سلسله مراتبی و تطبیق فازی آن متوسل می گردد. هم چنین مقاله حاضر تمثیلی از روش مزبور را در یک شرکت کوچک ایتالیایی ارائه می نماید.

1. مقدمه

شواهد نشان دادند که پرورش رابطه با مشتریان از مهم ترین عوامل برای شرکت ها محسوب می شود (هیسلیپ و ریچاردسون، ۲۰۱۷؛ پالماتیر، اسکیر، هوستون، اوانز و گوپالاکریشنا، ۲۰۰۷؛ رودریگز، پترسون و کریشنان، ۲۰۱۸). این امر هم در شرایط کسب و کار – مصرف کننده و هم در شرایط کسب و کار – کسب و کار صدق می کند. با این حال، ممکن است روابط با مشتریان به صورت بی قاعده و بدون سازماندهی نظام‌مند فعالیت های اکتشافی و پس از فروش مدیریت گردد. بخش های ارزشمند اطلاعاتی که تقریباً هر شرکت در پایگاه داده های خود درباره مشتریان خویش گردآوری می نماید اغلب بدون استفاده می مانند (اشتاین، اسمیت و لنسیونی، ۲۰۱۳). اهمیت سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به عنوان ابزارهای ضروری برای بهره برداری از این داده ها، افزایش فروش، بهره وری و رضایت مشتری در حال رشد بوده (به عنوان مثال، لی، هوانگ و سانگ، ۲۰۱9؛ رودریگز و همکاران، 2018؛ سلطانی و نویمیپور، 2016) و به شالوده استراتژی بازاریابی معاصر تبدیل شده است (باران و گالکا، 2016). 

5. نتیجه گیری

مشتریان به طور فزاینده ای به ستاره قطبی شرکت های فعال در اغلب صنایع تبدیل شده و معیارهای رضایت مشتری به تدریج به اندازه معیارهای مالی مهم شده اند. این زمینه به خصوص برای بازار B۲B معتبر است که در آن شرکت ها نوعاً با مشتریان معدودی تعامل دارند که نیازمند توجه و فداکاری هستند. برای شرکت های فعال در بازار B۲B، یک رویکرد ساده برای CRM، عمدتاً متکی به شایستگی فروشندگان بوده و باعث از دست دادن فرصت های جالب توجه می گردد.

Abstract

In a competitive environment that increasingly awards a clever approach to customer relationship management (CRM), firms need to systematize the way they interact with their customers. The relationships that often lay in the hands of managers and salespeople need to be thoughtfully organized to maximize both customer satisfaction and the effectiveness of the marketing efforts. CRM software packages can be an answer to organize and systematize the management of such commercial relationships. However, decision makers may not have the time and the competencies to identify the most suitable solution for their needs, among the hundreds existing, and may ultimately resort to an external expert. Since the existing methods to select a CRM software package suffer from several limitations, this article introduces a novel four-step method allowing to actively involve the decision makers in the CRM software package selection, simultaneously minimizing the effort requested to them and maximizing the extent to which the final choice suits their specific needs and preferences. The method resorts to a coordinated use of the analytic hierarchy process and of its fuzzy adaptation. The article also presents an exemplification of the method in a small Italian firm.

1 INTRODUCTION

Evidence suggests that nurturing the relationships with the customers is among the most important factors to firms (Haislip & Richardson, 2017; Palmatier, Scheer, Houston, Evans, & Gopalakrishna, 2007; Rodriguez, Peterson, & Krishnan, 2018). This applies both to the business-to-consumer and to the business-to-business settings. However, relationships with customers may be managed in an unmethodical way, without systematically organizing prospecting and postsales activities. The valuable pieces of information that nearly every firm collects in their databases about their customers often remain poorly utilized (Stein, Smith, & Lancioni, 2013). Customer relationship management (CRM) systems are growing in importance as essential tools to exploit such data, enhancing sales, productivity, and customer satisfaction (e.g., Li, Huang, & Song, 2019; Rodriguez et al., 2018; Soltani & Navimipour, 2016), becoming the foundation of contemporary marketing strategy (Baran & Galka, 2016).

5 CONCLUSIONS

Customers are increasingly becoming the Polar Star of firms operating in the most various industries, with customer satisfaction measures that are gradually becoming as important as financial ones. This context is especially valid for the B2B market, in which firms typically interact with a few customers that demand much attention and dedication. For the firms operating in the B2B market, a naïve approach to CRM, mainly relying on the competence of the salespeople, can cause the loss of interesting opportunities.

تصویری از مقاله ترجمه و تایپ شده در نرم افزار ورد

جستجوی یک مورد: انتخاب نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری

Searching for the one: Customer relationship management software selection

بررسی ارزشمند بودن یا نبودن سرمایه گذاری در بازاریابی رابطه مند برای یک کسب و کار بندر

Does it really worth investing in relationship marketing for a port business?

چکیده

1- مقدمه

2- بازاریابی رابطه مند و مدل نظری

3- بازاریابی رابطه مند در صنعت بندر و فرضیات

1- 3 تاکتیک های RM مالی

2- 3 تاکتیک های RM اجتماعی

4- روش

1- 4 آیتم های اندازه گیری و طرح نظرسنجی

2- 4 پیش آزمون کیفی

3- 4 پیش آزمون کمی

4- 4 نمونه گیری

5- 4 فرایند جمع آوری داده ها

6- 4 پروفایل های پاسخ دهنده

5- نتایج

1- 5 تحلیل مقدماتی

1- 1- 5 آزمون هم خطی چندگانه

2- 1- 5 تحلیل عاملی تائیدی

3- 1- 5 تحلیل همگرا و تشخیصی

2- 5 مدلسازی معادله ساختاری چند سطحی

6- نتیجه گیری

چکیده

ترمینال های (پایانه) کانتینری به خاطر نیرویهایی نظیر ائتلاف های استراتژیک، خصوصی سازی، پس کرانه های همپوشان و اپراتورهای ترمینال جهانی، با رقابت شدید و محیطی دائماً در حال تغییر مواجه شده اند. برای توجیه هزینه های بالای سرمایه گذاری و بهره برداری و رسیدن به سودآوری، ترمینال های کانتینری بایستی به حجم بار (کالای) رضایت بخشی برسند. عملاً، سرمایه گذاریهای فیزیکی و همکاری میان بنادر راههای فعلی مبارزه بنادر به نیروهای جدید در بازار حمل و نقل کانتینری به حساب می آیند. به علاوه، یکی از عوامل مهم برای بندر جهت تضمین جریانات کافی، وفاداری مشتری می باشد. این مطالعه، تاثیرات تاکتیک های بازاریابی رابطه مند (رابطه ای) بر شاخص های (نشانگر) عملکرد مالی و غیر مالی ترمینال های کانتینری را بررسی نمود. داده های مورد نظر از 24 ترمینال کانتینری واقع در ترکیه (134 پاسخ) جمع آوری و از طریق مدلسازی معادله ساختاری چند سطحی مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. براساس یافته های بدست آمده، نتیجه اصلی ما آن است که هرچه بندر تاکتیک های بازاریابی رابطه مند را بیشتر پیاده کند، به همان نسبت کیفیت ارتباط با مشتری بالاتر است، که در ادامه ازآن به عنوان عملکرد ارتباط با مشتری، و متعاقباً عملکرد مالی نام برده می شود.

6- نتیجه گیری
صنعت دریایی بازاری است که ویژگیهای بازاریابی کسب و کار به کسب و کار (تجارت به تجارت) به طور قابل توجهی مطرح شده است. علاوه براین، صنعت دریایی در فعالیتهای روزمره، از واسطه های زیادی استفاده می کند. Stopford (2009) ادعا کرد که حضور صنعت دریایی به توسعه و دستیابی به روابط کارآمد بستگی دارد. مطابق اصول بازاریابی رابطه مند، کارایی کانال توزیع به عنوان سیستم از لحاظ دستیابی به مزیت رقابتی بر رقبا، یک عامل حیاتی به حساب می آید (Morgan و Hunt، 1994).
بدون نادیده گرفتن اهمیت این مسئله که تطبیق زیرساختار و ابرساختار برای کشتی های بزرگتر و محموله های مختلف، جزئی از سیستم بین المللی، به حساب می آید ، تحقیق حاضر برپای دیگر استراتژیها یعنی بازاریابی رابطه مند تاکید کرده و راه دیگری برای دستیابی به مزیت رقابتی برای کسب و کارهای بندر عرضه می کند. در بازاریابی رابطه مند، سرمایه گذاری از لحاظ عملکرد مالی و غیر مالی، تاثیر مثبتی بر عملکرد کسب و کار نمی گذارد، در نتیجه تداوم آن معناداربه نظر نمی رسد. به این دلیل، تحقیق حاضر به وسیله مدل معادله ساختاری چند سطحی (MSEM) انجام شد که رابطه بین کاربردهای استراتژی بازاریابی رابطه مند و عملکرد بندر را مورد بررسی قرار داد. استفاده از MSEM در این مطالعه دو دلیل دارد. دلیل اول، حضور واسطه (کیفیت رابطه) در مدل تحقیق است. دلیل دوم آن است که داده ها از کلاً 134 نفر از 24 بندر جمع آوری شدند. به عبارت دیگر، حداقل 4 نفر از هر بندر درگیر بودند. بنابراین، داده ها درون بنادر و بین آنها مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند.

Abstract

Container terminals have been facing intense competition and continuously changing environment due to some forces such as strategic alliances, privatization, overlapping hinterlands, and global terminal operators. To justify high investment and operation costs and to achieve profitability container terminals must attain satisfactory cargo volumes. Practically, physical investments and cooperation among ports are current ways that ports struggle with new forces in the container transportation market. In addition, customer loyalty is an important asset for a port to ensure adequate flows. This study investigated the impacts of relationship marketing tactics on container terminals’ financial and non-financial performance indicators. The data was collected from 24 container terminals located in Turkey (134 responses) and analyzed through multilevel structural equation modeling. Based on the results our core conclusion is that the more a port implements relational marketing tactics, the higher the quality of the relationship with the customer, which then returns to it as the performance of the customer relationship and consequently the financial performance.

6- Conclusion

Maritime industry is a market where characteristics of business to business marketing is presented significantly. In addition to this, maritime industry involves many intermediaries in daily operations. Stopford (2009) asserted that, the existence of the maritime industry depends on developing and obtaining the efficient relationships. According to the principles of relationship marketing, the efficiency of distribution channel as a system is a vital factor in terms of obtaining competitive advantage over the competitors (Morgan and Hunt, 1994). Without ignoring the importance of being a part of intermodal system, adaptation of infra and supra structure for bigger vessels and for different types cargoes, this research focuses on the other leg of strategies called relationship marketing to offer another way of gaining competitive advantage for port businesses. If relationship marketing investment do not impact positively the business performance both in terms of financial and non-financial, continuation of it doesn’t seem so meaningful. That’s why this research was conducted by means of a multilevel structural equation model (MSEM) that investigated the relationship between relationship marketing strategy applications and port performance. There are two reasons for using MSEM in this study. The first one is the existence of a mediator (relationship quality) in the research model. The second one is; data were collected from a total of 134 individuals from 24 ports. In other words, at least 4 people from each port were involved. Therefore, data were analyzed both within and between ports.

تصویری از مقاله ترجمه و تایپ شده در نرم افزار ورد

بررسی ارزشمند بودن یا نبودن سرمایه گذاری در بازاریابی رابطه مند برای یک کسب و کار بندر

Does it really worth investing in relationship marketing for a port business?

آنالیز ضعف اعتبارسنجی داده ها از نظر CRM اجتماعی

Analysis of Weakness of Data Validation from Social CRM

چکیده

1- مقدمه

2- کارهای مرتبط

مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)

CRM اجتماعی

3- بحث

پیاده سازی هدف

اصالت داده ها

تعامل انسانی

4- نتیجه گیری

چکیده

در حال حاضر توسعه فناوری به سرعت در حال رشد است و فناوری CRM به CRM اجتماعی یا CRM نسخه 2 با استفاده از وب نسخه 2 اجتماعی تکامل یافته است. داده بزرگ اجتماعی داده ای است که از فعالیت های کاربران شبکه های اجتماعی استخراج شده است. در ارتباط با مزیت های پیاده سازی CRM، فرآیند اعتبارسنجی داده ها در تحلیل رسانه اجتماعی منتخب به موضوع مهمی تبدیل شده است چرا که یکی از مسائل مهم در پیاده سازی CRM اجتماعی داده ها است. بنابراین هدف این تحقیق نمایش نتایج حاصل از پژوهش ها در CRM اجتماعی، بررسی مشکلات و ارائه راهکارها و توصیف فرصت های CRM اجتماعی برای یک شرکت، دولت و تمامی افرادی است که از فناوری برای ترویج چیزی به افراد (مشتریان) استفاده می کنند. مشخصات هر یک از شبکه های اجتماعی می بایست توسط کاربر مرور شود. CRM اجتماعی ارتباط نزدیکی با رفتار انجام شده توسط مشتری (کاربران شبکه اجتماعی) دارد. رفتار و شرایط در رسانه اجتماعی تاثیر زیادی بر نتایج به دست آمده دارد. اعتبارسنجی داده های حاصل از تحلیل داده ها در ایجاد نتیجه حاصل از پیاده سازی CRM اجتماعی اهمیت دارد.

4- نتیجه گیری

CRM اجتماعی ارتباط نزدیکی با رفتار انجام شده توسط مشتری (کاربران شبکه اجتماعی) دارد. براساس مطالعاتی که در زمینه CRM اجتماعی انجام شده است، استفاده از شبکه های اجتماعی مزیت های متعددی به همراه دارد. توجه زیادی در استفاده از CRM اجتماعی می بایست اختصاص داده شود و داده های اصلی می بایست دارای استاندارد از پیش تعریف شده و براساس منبع صحیح باشند. بنابراین، فرآیند بررسی صحت داده ها بایستی به فرآیند تحلیل داده های شبکه های اجتماعی افزوده شود، مشخصات شبکه اجتماعی بررسی شود و تمامی این ها برای فردی که می خواهد CRM اجتماعی را پیاده سازی کند مشخص باشد. مرحله اعتبارسنجی داده ها در توسعه CRM اجتماعی می بایست طراحی و پیاده سازی شود چرا که رسانه اجتماعی داده است که به طور طبیعی بین تعاملات یا فعالیت های انسانی ایجاد شده است که نیازمند نتایج خوبی است.

Abstract

Developments of Technology are currently expanding rapidly, CRM technology has evolved into social CRM or CRM 2.0 utilizing from web 2.0. Social. Big social data is data derived from the activities of social network users. In the benefits of implementation of CRM, the process of validating data in analyzing the selected social media becomes a matter of concern. Because one of important in the implementation of social CRM is data. Therefore the goal of the research is to show result research in social CRM currently with comparing to see problem currently and giving the solution, furthermore describing opportunities social CRM for a company, government and all people which use technology to promote something to other people (customer). The characteristics of each social network need to be reviewed to the user. Social CRM is closely related to the behavior performed by the customer (social network users). Behavior and conditions in social media greatly affect the results to be achieved. Validating data from the result of analysis data is important to make result from implementation of social CRM can be better.

IV- CONCLUSION

Social CRM is closely related to the behavior performed by the customer (social network users). From the literature study on social CRM especially the application on social network many benefits that can be felt. Social CRM is another way for the people to make relationship with customer More attention should be paid to the use of social CRM, the required data must be the original with a defined standard and based on the right source, therefore, the process of checking the truth of the data should be added to the analysis process of the social network data, review the characteristics From the social network and all that is inside is a thing to be reckoned for anyone who wants to implement this social CRM, with obtained results can be in accordance with what is needed. For the next development that develops social CRM as one way to solve the problems that occur, the data validation phase must be designed and implemented because social media is a data created naturally between interactions or human activities that require good results. 

تصویری از مقاله ترجمه و تایپ شده در نرم افزار ورد

آنالیز ضعف اعتبارسنجی داده ها از نظر CRM اجتماعی

Analysis of Weakness of Data Validation from Social CRM