ناکامی های شدید در خدمات رسانی و رفتار دهان به دهان کینه توزانه آنلاین: تاثیر راهبردهای مقابله ای

Severe service failures and online vindictive word of mouth: The effect of coping strategies

چکیده

1- مقدمه

2- مرور پیشینه

2-1 رفتار دهان به دهان کینه توزانه ی آنلاین

2-2 راهبردهای مقابله ای

2-3 ناکامی شدید در خدمات رسانی و مقابله

3- روش

3-1 سنجش

3-2 گردآوری داده ها

4- نتایج

4-1 ارزیابی مدل سنجش

4-2 ارزیابی مدل ساختاری

5- بحث

5-1 دلالت های نظری

5-2 دلالت های مدیریتی

5-3 محدودیت ها و پژوهش های آینده

منابع

چکیده

این مطالعه یک مدل یکپارچه نگر برای بررسی نقش راهبردهای مقابله ای در رابطه ی میان ناکامی های شدید در خدمات رسانی و رفتار دهان به دهان کینه توزانه ی آنلاین (OVWOM) ارائه می کند. در حالی که سازوکار رفتار دهان به دهان منفی آنلاین (ONWOM) به شکل گسترده ای مورد بررسی و مطالعه قرار گرفته است، فرایندهای زیربنایی تشکیل دهنده ی رفتار دهان به دهان کینه توزانه ی آنلاین نامشخص باقی می مانند، به ویژه زمانی که از رفتار دهان به دهان کینه توزانه ی آنلاین به عنوان یک سازوکار مقابله ای استفاده شود. دستیابی به درکی بهتر درباره ی سازوکار شکل گیری رفتار دهان به دهان کینه توزانه ی آنلاین، با توجه به توانایی و پتانسیل آن برای آسیب رساندن جدی به وجهه ی یک شرکت، وفاداری به شرکت، و سهام شرکت، حائز اهمیت است. نتایج یک پژوهش پیمایشی بر روی مشتریان رستوران، نقش عوامل روان شناختی و موقعیتی که منجر به رفتار دهان به دهان کینه توزانه ی آنلاین به عنوان یک راهبرد برای مقابله با ناکامی های شدید در خدمات رسانی می شود را تأیید می کند. بر همین پایه، این مطالعه یک پاسخ آغازین به فراخوان های پژوهشی درباره ی نقش عوامل موقعیتی و شخصی که تبیین کننده ی رفتار تلافی جویانه در پاسخ به ناکامی های شدید در خدمات رسانی هستند، فراهم می کند. 

1- مقدمه

در سال 2008، دیو کارول، یک موسیقیدان کانادایی، در حال پرواز با خطوط هوایی یونایتد از نووا اسکوتیا به اوماها در نبراسکا بود. پس از فرود، او پی برد که گردن گیتار تِیلور 3500 دلاری او به دلیل حمل بی دقت چمدانش از سوی این خط هوایی شکسته است (روشنابل و همکاران، 2016). یونایتد از پذیرش مسئولیت سر باز می زند، امری که کارول را ترغیب می کند تا یک ویدئوی موسیقی رسواکننده با نام «یونایتد گیتارها را می شکند» بسازد و بدین وسیله تجربه ی منفی پرواز با این خط هوایی را توضیح دهد. تا به امروز، این ترانه بیش از 20 میلیون بازدید در یوتیوب داشته، در بسترهای رسانه های اجتماعی به کرات پخش شده، و دیگر مصرف کنندگان (مشتریان) را واداشته تا تجربیات منفی خود پیرامون یونایتد را در اینترنت به اشتراک بگذارند. ظرف چهار روز از پخش آنلاین این ترانه به قصد انتقام گیری، حجم دیدگاه ها و اخبار منفی چنان بالا گرفت که قیمت سهام خط هوایی یونایتد 10 درصد از ارزش خود را از دست داد، و این امر یک زیان 180 میلیون دلاری روی دست سهام داران گذاشت (ساونی، 2009).

5-3 محدودیت ها و پژوهش های آینده

در پایان این پژوهش، چندین محدودیت به لحاظ توانایی تأثیرگذاری بر پژوهش های آینده درباره ی ناکامی های شدید در خدمات رسانی، مقابله، و رفتار دهان به دهان کینه توزانه مورد توجه قرار می گیرد. نخستین محدودیتی که می-بایستی اذعان کرد آن است که همسو با اثر شوفر و دیامانتوپولوس (2008)، استفاده از گروه های گفت وگوی آنلاین همچون تالار گفت وگوی شکایت از رستوران ممکن است به نمونه ای دارای سوگیری جزئی انجامیده باشد، و مصرف-کنندگانی عاطفی تر یا دارای سوگیری منفی را جذب کرده باشد. بنابراین، نمونه ای بزرگ تر و گسترده تر باعث افزودن تنوع و غنای بیش تر به مطالعه می شود و تعمیم پذیری نتایج را گسترش می بخشد.

Abstract

This study proposes an integrative model that investigates the role of coping strategies in the relationship between severe service failures and online vindictive word of mouth (OVWOM) behavior. While the mechanism of online negative word of mouth (ONWOM) have been widely studied, the underlying processes by which OVWOM develops remain unclear, specifically when it comes to the use of OVWOM as a coping mechanism. Achieving a better understanding of the mechanism by which OVWOM develops is important given its potential to significantly harm a firm’s image, loyalty and market share. The results of a survey of restaurant customers confirm the role of the psychological and situational factors that result in OVWOM behavior as a strategy to cope with severe service failures. Accordingly, this study provides an initial response to calls for research on the role of situational and personal factors that explain retaliation behavior in response to severe service failures.

1. Introduction

In 2008, Dave Carroll, a Canadian musician, was flying with United Airlines from Halifax, Nova Scotia to Omaha, Nebraska. Upon landing, he realized that his $3500 Taylor guitar’s neck was broken due to the airline’s careless handling of his luggage (Rauschnabel et al., 2016). United refused to take responsibility, prompting Mr. Carroll to create a now infamous music video called “United Breaks Guitars” to explain his negative experience with the airline. To date, the song has received over 20 million YouTube views, gone viral on various social media platforms, and motivated other consumers to share their negative experiences with United on the Internet. Within four days of his song going online to seek revenge, the gathering thunderclouds of negative PR caused United Airlines’ stock price to suffer a mid-flight stall in the form of a 10% devaluation, costing shareholders $180 million (Sawhney, 2009).

5.3. Limitations and future research

In conclusion of this research, several limitations are considered in terms of their ability to influence future research on severe service failures, coping and vindictive word of mouth behavior. The first limitation that should be acknowledged is that, in line with Schoefer and Diamantopoulos (2008), the use of online discussion groups such as restaurant complaint forums may have resulted in a somewhat biased sample, attracting more emotional or negatively biased consumers. Thus, a larger and broader sample would bring more diversity and richness to the study and extend the generalizability of the results.

تصویری از مقاله ترجمه و تایپ شده در نرم افزار ورد

ناکامی های شدید در خدمات رسانی و رفتار دهان به دهان کینه توزانه آنلاین: تاثیر راهبردهای مقابله ای

Severe service failures and online vindictive word of mouth: The effect of coping strategies

بررسی روابط بین e-WOM ، قوم گرایی مصرف کننده و ارزش ویژه برند

Examining the relationships between e-WOM, consumer ethnocentrism and brand equity

چکیده

1. مقدمه

2. مروری بر ادبیات و تدوین فرضیه ها

2.1. بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی

2.2. قوم گرایی مصرف کننده

2.3. بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی مثبت و قوم گرایی مصرف کننده و برندهای خارجی

2.4. بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی منفی و قوم گرایی مصرف کننده برای برندهای داخلی و خارجی

2.5. بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی و ارزش ویژه برند

2.6. قوم گرایی مصرف کننده و ارزش ویژه برند

3. روش های تحقیق

4. تحلیل داده ها و نتایج

4.1. تحلیل های پایایی و CFA

4.2. مدل و اندازه گیری فرضیه ها

5. بحث و مسیرهای تحقیق آتی

5.1. بحث

6. محدودیت ها و مسیرهای تحقیق آتی

منابع

چکیده

بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی(e-WOM) نقش مهمی در تاثیرگذاری بر ادراک برند مصرف کنندگان چینی ایفا می کند. گرچه مدیران رسانه اجتماعی داخلی به درک نحوه پشتیبانی از برندهای خود علاقه مندند، همتایان خارجی آنها به کاهش قوم گرایی مصرف کننده مشتاق هستند تا به جایگاه مطمئنی در بازار چین دست یابند. این مطالعه از یک نظر سنجی آنلاین برای بررسی این موضوع استفاده می کند که آیا بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی مثبت و منفی، قوم گرایی مصرف کننده و ارزش ویژه برند را نسبت به برندهای تلفن هوشمند داخلی و خارجی تقویت می کند یا کاهش می دهد. یافته ها نشان می دهد که بازاریابی دهان به دهان مثبت و منفی بر قوم گرایی مصرف کننده تاثیر می گذارد و این تاثیرات مبتنی بر مبدا برند می باشند. علاوه بر این، یافته ها نشان می دهند که  تاثیرات بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی مثبت و منفی بر ارزش ویژه برند صرفنظر از مبدا برند، دارای ثبات است. جالب اینکه، قوم گرایی مصرف کننده تاثیر مثبت بر ارزش ویژه برند برای برندهای داخلی دارد، اما تاثیر منفی بر ارزش ویژه برند برای برندهای خارجی دارد. این مطالعه به بحث درباره کاربردهای نظری و عملی یافته های پژوهش می پردازد.

1. مقدمه

با رشد سریع رسانه اجتماعی و کاربرد تلفن های هوشمند، بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی(e-WOM) رایج شده است(کینگ، راچرلا و باش، 2014؛ اوکازاکی، 2009؛ ژانگ، اباند عمران و کاباناگلو، 2017). بر خلاف بازاریابی دهان به دهان سنتی، بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی مشتریان را قادر می سازد تا اطلاعات واقعی و به موقع را از منابعی که قبلا در دسترس نبودند، به دست آورند. شبکه های رسانه اجتماعی مصرف کنندگان را قادر می سازند تا به آسانی اطلاعات مربوط به برند را به گونه ای کم هزینه و به موقع جمع آوری کرده و به اشتراک بگذارند، بنابراین، انتشار بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی سرعت می یابد(برناشوا، سا و ویلالوباس-مورون، 2019). در نتیجه، بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی بر رفتار و نگرش مربوط به برند مصرف کنندگان تاثیر می گذارد(چیو، وانگ، هو،ژانگ و ژائو، 2019؛ ارکان و ایوانز، 2019؛ مارتین-کانسرگرا، فارانی، دیاز و رانفاگنی، 2018؛ اوکازاکی، 2009).

6. محدودیت ها و مسیرهای تحقیق آتی

این تحقیق بدون محدودیت نیست، بنابراین، مسیرهای جالبی برای تحقیقات آتی پیشنهاد می دهد. ابتدا، این مطالعه، منشا بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی مثبت یا منفی را در نظر نگرفت. نشان داده شده است که اعتبار مبدا بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی، بر ارزیابی های بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی تاثیر می گذارد(کینگ و همکاران، 2014). بنابراین، مطالعات آتی باید انواع مختلف منشا اطلاعات را کنترل کنند، و روابط ضعیف و قوی بین فرستنده و دریافت کننده را در نظر بگیرند. چنین رویکردی کشف اقتضائات بالقوه را در تاثیرات آزمون شده در این مطالعه امکان پذیر می سازد. دوم، این مطالعه از چین به عنوان زمینه بازار نوظهور استفاده می کند. آزمون روابط پیشنهادی در سایر بازارهای نوظهورمانند هند نیز جالب است. 

Abstract

Electronic word-of-mouth (e-WOM) plays an important role in influencing Chinese consumers’ brand perceptions. While domestic social media managers are keen to understand how to protect their brands, their foreign counterparts are keen to reduce consumer ethnocentrism in order to gain a foothold in the Chinese market. This study uses an online survey to investigate whether positive and negative e-WOM enhance or weaken consumer ethnocentrism and brand equity towards domestic and foreign smart phone brands. Findings suggests that both positive and negative e-WOM influence consumer ethnocentrism and that these effects are contingent upon brand origin. Furthermore, findings show that the effects of positive and negative e-WOM on brand equity are consistent, irrespective of brand origin. Interestingly, consumer ethnocentrism has a positive effect on brand equity for domestic brands, but does not have a negative effect on brand equity for foreign brands. The study further discusses theoretical and practical implications of the findings.

1. Introduction

With the rapid development of social media and usage of smart phones, electronic word-of-mouth (e-WOM) is ubiquitous (King, Racherla, & Bush, 2014; Okazaki, 2009; Zhang, Abound Omran, & Cobanoglu, 2017). In contrast to traditional word-of-mouth (WOM), eWOM allows customers to receive real-time and real-life information from previously unavailable sources. Social media networks allow consumers to easily share and collect brand-related information in a timely and cost-efficient manner, thus speeding up the diffusion of eWOM (Burnasheva, Suh, & Villalobos-Moron, 2019). Consequently, eWOM influences consumers’ brand related attitude and behavior (Chiu, Wang, Ho, Zhang, & Zhao, 2019; Erkan & Evans, 2016; MartínConsuegra, Faraoni, Díaz, & Ranfagni, 2018; Okazaki, 2009).

6. Limitations and future research directions

This research is also not without limitations, thus offering interesting avenues for future investigations. First, this study did not account for the source of either positive or negative e-WOM. Source credibility and ties with the source have been shown to affect consumer evaluations of e-WOM (e.g., King et al., 2014). Therefore, future studies should control for different types of sources, while considering weak versus strong ties between the sender and receiver. Such an approach would allow exploring potential contingencies in the effects tested in the current study. Second, this study uses China as an emerging market context. It would be of interest to test the proposed relationships in other emerging markets such as India.

تصویری از مقاله ترجمه و تایپ شده در نرم افزار ورد

بررسی روابط بین e-WOM ، قوم گرایی مصرف کننده و ارزش ویژه برند

Examining the relationships between e-WOM, consumer ethnocentrism and brand equity

بازاریابی محتوای دیجیتال به عنوان یک کاتالیزور برای e-WOM در گردشگری غذایی

Digital content marketing as a catalyst for e-WOM in food tourism

چکیده
1. معرفی
2. مرور مطالعات پیشین
2.1. گردشگری غذایی
2.2. تکنولوژی ارتباطی موبایلی
2.3 بازاریابی محتوای دیجیتال (DCM)
2.4. بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی (e-WOM)
3. چارچوب نظری و توسعه فرضیه ها
3.1. نظریه استفاده و رضایتمندی (UGT)
3.2 نظریه تاثیرات اجتماعی
3.3. بازاریابی محتوای دیجیتال (DCM) و تاثیر اجتماعی
3.4. تاثیرات اجتماعی و بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی (e-WOM)
3.5. اثر واسطه ای تاثیر اجتماعی
4. متدها
4.1. نمونه گیری و جمع آوری داده
4.2. پرونده های پاسخ دهندگان
4.3. اندازه گیری
5.تحلیل داده و نتایج
5.1. مدل اندازه گیری
5.2. مدل ساختاری
5.3. واسطه گری
6 مباحثه
6.1. بازاریابی محتوای دیجیتال و تاثیرات اجتماعی
6.2 تاثیر اجتماعی و بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی
6.3 تاثیر اجتماعی بعنوان اثر واسطه ای
7. مفاهیم
7.1. مفاهیم نظری
7.2. مفاهیم تجربی
8. تحقیقات و محدودیت های آتی

چکیده

این مقاله با استفاده از نظریه استفاده و رضایتمندی (UGT) به بیان این موضوع می پردازد که چگونه تاثیرات اجتماعی مربوط به بازاریابی محتوای دیجیتال (DCM) در گردشگری غذایی، منجر به ارتباطات بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی (e-WOM) می شود. این مقاله به طور ویژه به بررسی این موضوع می پردازد که بازاریابی محتوای دیجیتال (DCM) چگونه منجر به ایجاد تاثیرات اجتماعی می شود و به نوبه خود به بیان این موضوع می پردازد که این تاثیرات اجتماعی چگونه منجر به تولید بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی (e-WOM) می شوند. نمونه ای بالغ بر 707 گردشگر چینی یک نظر سنجی آنلاین را تکمیل نمودند. داده ها را با استفاده از مدل سازی معادلات ساختاری (structural equation modelling) تحلیل نمودیم. میان محتوای سرگرم کننده (CE) و تاثیر اجتماعی اطلاعاتی (ISI) و همچنین میان ابراز وجود (SE) و تاثیر اجتماعی هنجاری (NSI) وابستگی مثبتی وجود دارد. محتوای اطلاعاتی (CI) و تعامل اجتماعی (SI) ارتباط مثبتی با تاثیر اجتماعی هنجاری (NSI) و تاثیر اجتماعی اطلاعاتی (ISI) دارند. تاثیر اجتماعی هنجاری (NSI) و تاثیر اجتماعی اطلاعاتی (ISI) بر بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی (e-WOM) تاثیر مثبتی دارند. تاثیر اجتماعی نقش واسطه گری را میان بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی (e-WOM) و بازاریابی محتوای دیجیتال (DCM) ایفا می کند. این مقاله مبنای نظری را برای تحقیقات آتی در زمینه بازاریابی محتوای دیجیتال (DCM) در گردشگری غذایی، فراهم می کند و موضوعات جدیدی را در زمینه نظریه تاثیر اجتماعی، بر مطالعات پیشین می افزاید و احتمالا منجر به این خواهد شد که تحقیقات آتی، در زمینه بازاریابی دهان به دهان الکترونیکی (e-WOM) در گردشگری غذایی صورت گیرد.

1. معرفی

گردشگری غذایی با توجه به محبوبیت رو به رشد سبک زندگی فراغت افزایش یافته است (اکوموس و همکاران،2018). گردشگری غذایی را به عنوان گردشگری آشپزخانه ای، گردشگری گاسترونومی و گردشگری خوراک شناسی تعریف نموده اند (الیس و همکاران، 2018). گردشگری غذایی برخلاف گردشگری عمومی فرض می نماید که گردشگران از طریق تجارب غذایی و منابع گردشگری غذایی، می توانند تجارب فرهنگی و بی نظیر و فراموش نشدنی را کسب نمایند (چن و هانگ،2018). اکثر تحقیقات مربوط به گردشگری غذایی بر جاذبه غذایی، تجارب غذایی مربوط به جشنواره ها و ترفیع غذاهای محلی تمرکز می نمایند، در حالی که تحقیقات دیگر به بررسی فرایند تصمیم گیری مربوط به گردشگری غذایی می پردازند (چن و هانگ،2018).

8. تحقیقات و محدودیت های آتی

چندین محدودیت در این مطالعه وجود دارد. ابتدا، این مطالعه تنها روش تحقیق کمی را بکار می برد. روش های ترکیبی آزمایشی متوالی، با در نظر گرفتن ماهیت آزمایشی این حوزه از تحقیق، منجر به ایجاد داده های بزرگتری می شوند. دوم، مدل پیشنهادی، اثر اعتدال را در نظر نمی گیرد. تحقیقات آتی باید برخی از فاکتورها را به عنوان متغیرهای مداخله گر ضروری مد نظر قرار دهند. از آنجایی که مطالعه تنها در کشور چین انجام شده بود، قابلیت تعمیم این یافته ها محدود می باشد؛ بنابراین به نظر می رسد که تحقیقات آتی باید در رابطه با دیگر کشورها صورت بگیرد. نهایتا، تحقیقات آتی می توانند منجر به درک این موضوع شوند که چرا ابراز وجود که مرتبط با بازاریابی محتوای دیجیتال می باشد، توانایی ایجاد تاثیر اجتماعی هنجاری در صنعت گردشگری را ندارد و اینکه آیا این موضوع می تواند منجر به اثر اجتماعی با فاکتورهای تعدیل کننده شود.

Abstract

Using the Use and Gratifications Theory (UGT), this paper explores how the social impact of Digital Content Marketing (DCM) in food tourism leads to electronic word-of-mouth (e-WOM) communication. Specifically, this paper investigates how DCM can generate social impact, and in turn, it explores how this social impact can lead to e-WOM. A sample of 707 Chinese tourists completed an online survey. The data was analysed using structural equation modelling. Positive associations were found between content entertainment (CE) and Informational Social Impact (ISI) and between self-expression (SE) and Normative Social Impact (NSI). Content information (CI) and social interaction (SI) had a positive relationship with both NSI and ISI. NSI and ISI positively influenced e-WOM. Social impact played a mediating role between DCM and e-WOM. This study provides a theoretical basis for further investigation of DCM in food tourism, adds to the literature on Social Impact Theory, and will likely drive further research into e-WOM in food tourism.

1. Introduction

Food tourism has increased with the growing popularity of the leisure lifestyle (Okumus et al., 2018). Food tourism has been described as culinary tourism, gastronomy tourism, and gourmet tourism (Ellis et al., 2018). Unlike general tourism, food tourism posits that tourists can obtain unforgettable, unique and cultural experiences through food tourism resources or food experiences (Chen and Huang, 2018). The majority of research on food tourism has focused on food attraction, festival food experiences, and the promotion of local food, while other research has investigated the decision-making processes of food tourists (Chen and Huang, 2018).

8. Limitations and future research

There are several limitations of this study. First, this study only employed a quantitative research method. A mixed-methods sequential exploratory strategy would yield richer data, particularly considering the exploratory nature of this research area. Second, the proposed model does not consider moderation effects. Future research should consider some factors as potential moderating variables. As the study was conducted in only China, the generalisability of these findings is limited; therefore, future research in other countries seems warranted. Finally, future research could help to elucidate why the CE of DCM does not create NSI in food tourism contexts, and whether it could result in social impact with moderating factors.

تصویری از مقاله ترجمه و تایپ شده در نرم افزار ورد

بازاریابی محتوای دیجیتال به عنوان یک کاتالیزور برای e-WOM در گردشگری غذایی

Digital content marketing as a catalyst for e-WOM in food tourism

سبک های دلبستگی و پذیرش تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی (e-WOM) در سایت های شبکه های اجتماعی

Attachment styles and electronic word of mouth (e-WOM) adoption on social networking sites

چکیده

1- مقدمه

2. پیشینه نظری و فرضیات

2.1. پذیرش e-WOM و دلبستگی

2.2. تئوری دلبستگی

2.1.1. تعامل اضطراب و اجتناب

2.3. اثر واسطه ای خود نظارتی و نظارت اجتماعی

3. روش شناسی

3.1. چارچوب مفهومی

3.2. جمع آوری داده ها و نمونه

3.3. مقیاس ها

4. تجزیه و تحلیل داده و نتایج

4.1تجزیه و تحلیل مدل اندازه گیری

4.2. نتایج بررسی فرضیه

5. بحث

منابع

چکیده

برای بازاریابان بسیار مهم شده است که چرا افراد، تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی (e-WOM) را در سایت های شبکه های اجتماعی می پذیرند. این مقاله قصد دارد پذیرش تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی توسط کاربران سایت های شبکه های اجتماعی را بر اساس نظریه دلبستگی درک کند. برای درک اثر مستقیم پذیرش تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی، اجتناب از دلبستگی، اضطراب وابستگی و اثرات متقابل آن ها را مورد بررسی قرار دادیم. علاوه بر این، اثر واسطه ایِ خود نظارتی و نظارت اجتماعی بین سبک های دلبستگی و پذیرش e-WOM نیز مورد ارزیابی قرار گرفته است. نتایج نشان داد که اجتناب از وابستگی اثر زیان آوری بر پذیرش e-WOM دارد؛ اضطراب وابستگی و اثر تعاملی تاثیر مثبتی بر پذیرش e-WOM دارند. خود نظارتی و نظارت اجتماعی یک اثر واسطه ای بین دو بعد دلبستگی (اجتناب و اضطراب) دارد و نظارت اجتماعی، واسطه ی پذیرش e-WOM و تعامل اضطراب و اجتناب است.

1- مقدمه

تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی (e-WOM) به یک ابزار بازاریابی مهم در عصر رسانه های اجتماعی تبدیل می شود. مصرف کنندگان عادت دارند در سایت های شبکه های اجتماعی مانند فیسبوک و توییتر، اطلاعات را با دیگران به اشتراک بگذارند. تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی (e-WOM) اینگونه تعریف می شود: “هر گونه بیان مثبت یا منفی توسط مشتریان بالقوه، مشتریان واقعی یا مشتریان سابق در مورد محصول یا شرکت که از طریق اینترنت برای بسیاری از مردم و موسسات در دسترس است” (هنیگ-تورائو، گووینر، والش و گرملر، 2004).

۵. بحث 

در این مطالعه، تلاش کردیم تا پذیرش e-WOM افراد در سایت های شبکه های اجتماعی را از طریق سبک های دلبستگی درک کنیم و به دنبال این بودیم که چرا بررسی محصول/خدمات را در سایت های شبکه های اجتماعی می پذیرند. سبک های دلبستگی نشان داده اند که در این مطالعه تاثیر قابل توجهی بر پذیرش e-WOM در سایت های شبکه های اجتماعی دارند. نشان‌داده شده که خودنظارتی و نظارت اجتماعی دلیل بازدید کاربران از شبکه های اجتماعی است، به خصوص نظارت اجتماعی به عنوان عامل اصلی پذیرش e-WOM توسط کاربران نگران شناخته شده است. 

Abstract

It becomes more and more important for marketers to understand why individuals adopt electronic word-of-mouth (e-WOM) on social networking sites. This paper aims to understand the social networking sites users e-WOM adoption based on the attachment theory. Attachment avoidance, attachment anxiety, and their interaction effects are tested to understand the direct effect on e-WOM adoption. Moreover, the mediating effect of self-surveillance and social surveillance between attachment styles and e-WOM adoption has also evaluated. The results indicated that attachment avoidance has an adverse effect on e-WOM adoption; attachment anxiety and the interactive effect have a positive effect on e-WOM adoption. Self-surveillance and social surveillance have a mediating effect between two attachment dimensions (avoidance and anxiety) and e-WOM adoption, and the interaction of anxiety and avoidance mediated by social surveillance.

1. Introduction

Electronic word-of-mouth (e-WOM) is becoming an important marketing tool in the social media era. Consumers are accustomed to sharing information with others on social networking sites (SNSs), such as Facebook or Twitter. e-WOM is defined as “any positive or negative statement made by potential, actual, or former customers about a product or company, which is made available to a multitude of people and institutions via the Internet” (Hennig-Thurau, Gwinner, Walsh, & Gremler, 2004, 39).

5. Discussion

In this study, we tried to understand personal e-WOM adoption in social networking sites through attachment styles and sought to know why they adopt the product/service reviews in social networking sites. Attachment styles have demonstrated that have a significant effect on eWOM adoption on social networking sites in this study. Self-surveillance and social surveillance have been shown as the reasons why users adopt reviews in the social networking sites, especially, social surveillance as the main cause for fearful users to adopt e-WOM actively.

تصویری از مقاله ترجمه و تایپ شده در نرم افزار ورد

سبک های دلبستگی و پذیرش تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی (e-WOM) در سایت های شبکه های اجتماعی

Attachment styles and electronic word of mouth (e-WOM) adoption on social networking sites

چقدر راحت است؟ ارائه راحتی خرید آنلاین برای افزایش رضایت مشتری و تشویق e-WOM

How convenient is it? Delivering online shopping convenience to enhance customer satisfaction and encourage e-WOM

چکیده

1 مقدمه

2 سهولت آنلاین

4 روش

5 نتایج

6 نتیجه گیری و پیامدها

7 محدودیت ها و تحقیقات آتی

منابع

چکیده

هدف از این مقاله شناسایی این است که کدامیک از ابعاد سهولت آنلاین بر روی نیت مصرف کننده در استفاده از خرید آنلاین تاثیر گذار است، و نیز بررسی مدلی مفهومی برای اندازه گیری ادراک مصرف کننده از سهولت خرید آنلاین به منظور مرتفع کردن برخی از کمبودهای مطالعه های قبلی که عواقب تجربه سهولت خرید آنلاین را بررسی نکرده بودند. یک نمونه 250 نفره از اشخاص جوان پرتقالی در مطالعه تجربی شرکت کرده اند. برای تصدیق مدل اندازه گیری و همچنین برای تست تناسبهای مدل از تحلیل عامل تاییدی (cfa) و همچنین یک مدل معادله ساختاری بر پایه همبستگی (cb-sem) استفاده شده است. نتایج حاکی از آن است که دارایی، معامله و سنجش ابعادی هستند که تاثیر بیشتری بر سهولت خرید آنلاین دارند. نتایج این مطالعه پا فراتر از مطالعات قبلی بر روی سهولت آنلاین گذاشته و کمک میکند تا بفهمیم کدامیک از عوامل باعث رضایت آنلاین شده و باعث تقویت اهداف آنلاین و e-wom (تبلیغات دهان به دهان الکترونیکی) میشود. مشارکت در بدنه علم و پیامدهایی برای خرده فروشان الکترونیکی ارایه شده است. با وجود این یافته ها خرده فروشان می بایست هوشیار باشند که انتظارات مصرف کننده از سهولت آنلاین به عنوان واکنشی طبیعی به نوآوری های بوجود آمده توسط مدیران وبسایت ها و بازاریابان، افزایش یافته است. بنابراین نظارت متعدد بر ادراک و انتظارات مصرف کننده از سهولت آنلاین پیش نیازیست برای بدست آوردن بهبود مستمر در ارایه خدمات آنلاین مناسب.

2- سهولت آنلاین
     همچنانکه مصرف کنندگان زمان کمتری را به خرید اختصاص داده و بیشتر زمانشان را به کارهای دیگر، خواسته آنها برای سهولت بیشتر شده است، در نتیجه توجه آنها به خرید آنلاین جلب شده است (کومار و کاشیاپ، 2018). کمبود زمان قابل استفاده مصرف کننده خواسته ای مبنی بر صرفه جویی در زمان و انرژی را پرورش می دهد (بری و کوپر، 1990). مفهوم سهولت برای اولین بار توسط (کوپلند 1923) برای مشخص کردن مقیاسی برای زمان و زحمت که به خرید یک کالای مصرفی گسترش یافته استفاده شده است. بنابراین، سهولت خرده فروشی را میتوان به عنوان هزینه های زمان و زحمت مصرف کننده در ارتباط با خرید در محیط خرده فروشی تعریف کرد.

     این منابع وقت و زحمت مصرف کننده در مطالعات فروش به عنوان هزینه های غیر پولی که رفتار خرید را تحت تاثیر قرار می دهند تعریف شده اند (بندر، 1964؛ هرمن و بیک، 1968). خرده فروشانی که از این نیاز مطلع هستند، بر روی ارائه خدماتی که سرعت و سهولت این روند را افزایش می دهد تمرکز کرده اند (شهید، 2004).

     جنبه صرفه جویی در وقت سهولت بصورت گسترده در تجربه منتظر ماندن مصرف کننده مورد مطالعه قرار گرفته است، علی الخصوص در مورد عواقب منتظر ماندن طولانی مدت (گرت و ییل، 1993). بصورت عینی، زمان صرف شده مکرر تبدیل به بهای فرصت می شود (بری و همکاران، 2002) که میتواند یک دارایی ارزشمند در زندگی روزمره باشد. مفهوم صرفه جویی در زحمت مربوط می شود به کاهش فعالیت های ذهنی، فیزیکی و احساسی که مصرف کنندگان می بایست برای خرید کالا و خدمات انجام دهند مانند جستجوی اطلاعات محصول، پیدا کردن کالایی که می خواهند بخرند ( امریک و همکاران، 2015) و یا تکمیل کردن روند خرید (بری و همکاران، 2002). مولفین آخر این بنا را گذاشتند که هرچقدر هزینه زمان مربوط به یک خدمت بیشتر باشد، درجه احساس سهولت مصرف کننده کمتر خواهد بود. (هویی و همکاران، 2000) ادعا دارند هرچقدر مشتری بیشتر به زحمت بیافتد، منابع بیشتری از مشتری مصرف شده، و امکان عصبانیت بیشتر میشود.