دانلود رایگان ترجمه مقاله تحقیقات تجربی در مورد بانکداری خرده فروشی (امرالد 2012)

مبتدی (مناسب برای درک مفهوم کلی مطلب)

F1916

متقلبان به ویژه به دسترسی به مشتریان با حساب های بانکی آنلاین علاقه مند هستند. يک روش معمول برای سرقت اطلاعات دسترسی، “فیشینگ” است که در آن ایمیل از یک منبع معتبر براي مشتریان بانک که درخواست کننده اطلاعات حساس از جمله نام کاربری و یا رمز عبور مشتري هستند، فرستاده مي شود. در طول سال های اخیر، حملات فیشینگ به یک تهدید قابل توجهی برای امنیت آنلاین تبدیل شده است (Bergholz و همکاران، 2010). از آنجا که کارت ها (اعتباري) تبدیل به یک ابزار پرداخت عمده برای معاملات مبتنی بر وب شده اند، آنها توجه متقلبان زیادی را به خود جلب کرده اند (Malphrus، 2009). با وجود ناتوانی براي ارائه شماره هاي دقیق آن بر روی تقلب در کارت، به دلیل تفاوت های موجود در ردیابی تقلب بانکي و عدم گزارش به مشتری، تقلب در کارت در سراسر جهان به احتمال زیاد به بیش از10 میلیارد دلار رسيده است در 2009 (سیستم های پرداخت ACI، 2009). به طور کلی، تقلب، یا آنلاین یا آفلاین، به عملکرد بانک هاي جزئي لطمه می زند و هزینه های آنها را افزایش می دهد (Gates، و Jacob، 2009). با توجه به Green (2009)، هزینه های واقعی اقتصادی در حدود 150 درصد از افت تقلب واقعی است.

3. چارچوب مفهومی و فرضیه ها
3.1 دیدگاه مشتری در مورد تقلب در بانکداري جزئي
تبدیل شدن به یک قربانی براي تقلب، به طور منفی روي مشتریان نه تنها برحسب زيان پولی، که معمولا توسط بانک ها مسترد مي شود، بلکه همچنین برحسب تلاش هایي که آنها بايد براي بازيابي به وضعیت اصلی صورت دهند، تاثير مي گذارد (Malphrus، 2009، Douglass، 2009) علاوه بر این، اعتماد به نفس و اطمينان به بانک ممکن است با ظهور تقلب متزلزل شود. مشتریان ممکن است این تصور را داشته باشند که “بانک یک محل امن و حفاظت کننده ناتوان از دارایی های مشتریان خود است ” (Krummeck، 2000، ص 268). آنها اعتماد را از دست مي دهند ، ناراضی مي شوند ( (Varela، Neira و همکاران، 2010.)، و ممکن است تبدیل به یک ارائه دهنده خدمات مالی مختلف شوند (Gruber، 2011؛ Bodey و Greece، 2006). حوادث تقلب انباشته می تواند تاثیر منفی عمیقی بر اعتبار یک بانک داشته باشد و به روش هاي مختلفی به آن صدمه بزند (Krummeck، 2000؛ Malphrus، 2009).
مدیریت بلادرنگ تقلب، يک فرصت برای بانکها (RE) به منظور اطمینان مجدد به اعتماد مشتریان است (تجزیه و تحلیل Guardian، 2011) و ممکن است یک وسیله برای حفظ مشتریان موجود و جذب مشتریان جدید باشد (Bahram، 2005) است. مشتریان بانک ها عمیقا در مورد تقلب نگران هستند و مطالعات نشان داده اند که بسیاری از افراد مایل به پرداخت هزینه اضافی برای حفاظت مناسب از دارایی های خود خواهند بود (Detica، 2010). ارتباط موثر، درک مشترکي از ارزش ها و اعتقادات را بین یک شرکت و مشتریان آن ميسر مي سازد (Asif و Sargeant، 2000). ارتباط با ضد تقلب، سیاست درستی و بنابراین سنگ بنای پیشگیری از تقلب است (Krummeck، 2000) و مي تواند اجازه دهد تا بانک ها روي اهمیت اين موضوع براي مشتریان تاکيد داشته باشند. Liu و Wu (2007) دريافته اند که ویژگی های خدمات، از جمله جلوگیری از تقلب، به طور مثبت می تواند بر تداوم رابطه و خرید متقابل تاثير داشته باشد. با نشان دادن دانش پیشگیری از تقلب و چگونگي دانستن، بانک ها می توانند احساس ایمنی نمايند (Rauyruen و Neira، 2007) و در نتیجه کیفیت رابطه را افزایش دهند که در نهایت ممکن است وفاداری مشتری را بهبود بخشد (Morgan و Hunt، 1994)
این مطالعه یک چارچوب مفهومی نوآورانه را توسعه داده است که ادغام این یافته ها و پیشنهادات آنها از تحقیقات قبلی است. در اين چارچوب، ارتباطات یک بانک در خصوص پیشگیری از تقلب به طور مثبت به کیفیت ارتباط با مشتریان خود به صورت اندازه گیری شده توسط رضایت مشتری، اعتماد و تعهد مرتبط مي شود. انتظار می رود کیفیت رابطه، به نوبه خود، که وفاداری مشتری را به صورت اندازه گیری شده توسط مقاصد آنها برای ادامه ارتباط با بانک خود و خرید دیگر محصولات و خدمات از این بانک افزایش دهد. شکل 1 خلاصه گرافیکی از چارچوب مفهومی را فراهم می کند که در این مطالعه مورد بررسی قرار گرفته است.

3.2 روابط مشتری
مدیریت موثر ضد تقلب و ارتباط آن نسبت به مشتریان به طور بالقوه، کیفیت رابطه و، در نهایت، وفاداری را افزایش مي دهد. در حالی که بسیاری از اشکال مختلف روابط وجود دارد که بر اساس نوع و یا شرکت کنندگان متمايز شده است ((Morgan و Hunt، 1994)، این مطالعه به روابط بانک ها با مشتریان خرده فروشی می پردازد. از دیدگاه بانک، روابط مشتری را می توان در سطح شرکت و یا در کارکنان ساخت (Liu و همکاران، 2011 Rauyruen و Neira، 2007). از آنجا که مدیریت تقلب یک رویکرد در گستره شرکت است (Malphrus، 2009). این مطالعه بر روابط در سطح شرکت تمرکز مي کند. کار قبلي، به شناسایی کیفیت ارتباط و وفاداری مشتری به عنوان ساختارهای حیاتی در چنین روابط مشتری پرداخته است.

3.2.1 کیفیت ارتباط
کیفیت رابطه اشاره به قدرت ارتباط (Dimitriadis و Papista، 2010)، و به طور کلی رضایت، اعتماد و تعهد (Morgan و Hunt، 1994؛ Dimitriadis و Papista، 2010. Liu و همکاران، 2011) دارد. هر سه اين سه ساختار، متغیرهای کلیدی در ایجاد روابط بلند مدت هستند (Gutierrez، 2005) و معمولا به طور مثبت مربوط به وفاداری مشتری ادعا مي شوند (Liu و همکاران، 2011؛ Garbarino و Johnson، 1999، Dimitriadis و Papista، 2010، Morgan وHunt، 1994؛ Randall و همکاران، 2011).

رضایت. رضایت به ارزیابی پس از خرید محصولات یا خدمات ارائه شده توسط مشتری (Liu و همکاران، 2011؛ Randall و همکاران، 2011) اشاره مي کند. مشتریان از تجربه گذشته، انتظارات، پیش بینی، اهداف، و خواسته ها (Liu و همکاران، 2011) برای ارزیابی کیفیت همه فعل و انفعالات گذشته با شرکت مربوطه، در این مورد، خود بانک استفاده مي کنند. رضايت بیش از برآوردن انتظارات قبل است: تنها تجاوز از انتظارات، قصد مشتری برای ماندن با ارائه دهنده خدمات خود را پرورش مي دهد(Aldas-Manzano و همکاران، 2011؛ Dimitriadis، 2010).
زماني که مشتریان بانک ها اهمیت زیادی را به پیشگیری از تقلب معطوف مي نمايند و حاضر به پرداخت هزینه برای این خدمات هستند (Detica، 2010)، فرضیه ما این است که یک ارتباط محکم و منظم در مورد تقلب و اقدامات برای جلوگیری از آن اتخاذ می شود که منجر به افزایش سطح رضایت مي شود :
H1. دانش پیشگیری از تقلب مشتریان، که توسط ارتباطات بانک باعث شده است، به طور مثبت با رضایت آنها از بانک در ارتباط است.
اعتماد. اعتماد یک عامل موفقیت مهم و حساس در روابط مشتری-شرکت است(Sua’rez A ‘lvarez و همکاران.، 2011). در چهارچوب این مطالعه، شامل اعتبار درک شده و خیرخواهی بانک به مشتری مي شود (Doney و Cannon، 1997، Liu و همکاران، 2011؛ Rauyruen و Neira، 2007). اعتماد مشتری به عنوان اعتماد به نفس در کیفیت و قابلیت اطمینان محصولات و خدمات این شرکت(. Garbarino و Johnson، 1999 Liu و همکاران، 2011) بیان می شود. این مورد واسطه رفتار مشتری قبل و پس از تصمیم گیری خرید است (Liu و همکاران، 2011)، و اساس مهمي برای یک ارتباط موفق است(Rauyruen و Neira، 2007). Morgan و Hunt (1994) که اعتماد تا حد زیادی وابسته به ارتباط و ارزش های مشترک است. عبور به موقع از اطلاعات معنی دار ” اعتماد […] را توسط هماهنگی برداشت ها و انتظارات پرورش مي دهد. ” (Morgan و Hunt، 1994، ص 25). Liu و Wu (2007) نشان می دهد که سطح درک شده از شایستگی، میزان اعتماد مشتریان به بانک را تعیین مي کند. در چهار چوب در دست، این نشان می دهد که بانک ها می توانند اعتماد مشتریان را به بانک ها و تواناییها و ظرفیتهای خود برای مبارزه با تقلب براي ارتباط به طور موثر در مورد اقدامات ضد تقلب افزایش دهند (Krummeck، 2000).
H2. دانش پیشگیری از تقلب مشتریان، که توسط ارتباطات بانک باعث شده است، به طور مثبت با اعتماد آنها به بانک در ارتباط است.
تعهد. تعهد اشاره به تلاش هایي دارد که شرکای رابطه تمايل به ارتباط به دلیل ارزیابی خود از اهمیت آن دارند (Morgan و Hunt، 1994). اين بیانگر پیوند عاطفی و حس تعلق است که در آن مشتری نسبت به شرکت احساس می کند (Lewis و Soureli، سال 2006، ص 18). تعهد زمانی تکامل می یابد که مشتریان ارتباط مداوم […] را به اندازه کافی براي تضمين تلاش حداکثر در حفظ آن مهم در نظر مي گيرند (Randall و همکاران، 2011،). 7). Morgan و Hunt (1994) دريافتند که تعهد حد زیادی از مزایای ارتباط و ارزش های مشترک تحت تاثیر قرار مي گيرد. پیشگیری از تقلب نشان دهنده منافع مشترک بانک و مشتریان خود و در نتیجه شکل گيري یک ارزش مشترک است. بنابراین فرضیه تعهد، ارتقا از طریق ارتباطات مدیریت موثر تقلب است:

H3. دانش پیشگیری از تقلب مشتریان، که توسط ارتباطات بانک باعث شده است، به طور مثبت با تعهد آنها به بانک در ارتباط است.