| عنوان فارسی مقاله: | مقایسه ای از پیش بینی کننده‌های نگرش، شخصیت، و دانش از رفتارهای سازمانی شهروندان خدمات-محور |
| عنوان انگلیسی مقاله: | A Comparison of Attitude, Personality, and Knowledge Predictors of Service-Oriented Organizational Citizenship Behaviors |
| دانلود مقاله انگلیسی: | برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی با فرمت pdf اینجا کلیک نمائید |
| سال انتشار | 2001 |
| تعداد صفحات مقاله انگلیسی | 13 صفحه |
| تعداد صفحات ترجمه مقاله | 19 صفحه |
| مجله | مجله روانشناسی کاربردی |
| دانشگاه | دانشگاه ایندیانا بلومینگتون |
| کلمات کلیدی | – |
| نشریه | NCBI |
فهرست مطالب:
پیش‌بینی کننده های مطرح شده از OCB های خدمات محور
فرضیات
سوابق وضعیتی
رضایت شغلی
سوابق شخصیت
راهنمایی خدمات
یکدلی
دانش مشتری
غنای جنبه و ویژگی
غنای استراتژی
روش کلی
تحقیق ۱
روش
نمونه‌ها و روند
اندازه‌گیری‌ها
دیدگاه آنالیز
نتایج
تحقیق ۲
روش
نمونه و روند
اندازه‌گیری‌ها
نتایج
بحث کلی
متغیرهای نگرش به عنوان سوابق
متغیرهای شخصیت به عنوان سوابق
متغیرهای دانش شغلی به عنوان سوابق
اختلافات بین متون
محدودیت‌ها
مفاهیم مدیریتی
بخشی از ترجمه:
مقدمه
بخش مؤثر تحقیقات تجربی (برای اطلاعات بیشتر به Organ & Ryan در سال ۱۹۹۵ مراجعه کنید) در ۱۵ سال گذشته توسعه یافته است که به سابقه رفتارهای شهروندان سازمانی (OCB ها)، علی‌الخصوص وضعیت کارمندانی (یعنی Moorman در سال ۱۹۹۱، Organ & Konovsky در سال ۱۹۸۹) توجه دارد. در این بازه زمانی، معنا و مفهوم و ابعاد OCB ها به دلیل فقدان مرزهای تئوری به‌دقت شرح داده شده است. تحقیق اخیر که توسط Van Dyne, Graham & Dienesch در سال ۱۹۹۴ انجام شده است، بر مبنای فلسفه سیاسی و مفاهیم شهروندان اجتماعی قرار دارد تا فهم و درک ما از OCB ها را وسیع تر کند و یک پایه و اساس تئوری برای این ۳ تا بعد از OCB ها فراهم آورد.
در سال ۱۹۹۴، مفهوم OCB ارائه شده توسط Van Dyne و همکارانش، یک نوع جدید از رفتار شهروندی را معرفی کرد که به آن صداقت گفته می‌شود (به loyal boosterism ارائه شده توسط Moorman, Blakely & Niehoff در سال ۱۹۹۸ و allegiance ارائه شده توسط Borman & Motowidlo در سال ۱۹۹۳ مراجعه کنید). صداقت OCB ها، وفاداری نسبت به سازمان را از طریق افزایش علاقه‌ها و تصورات نسبت به کسانی که از خارج سازمان هستند، منعکس می‌کند. مفهوم ارائه شده توسط Van Dyne و همکارانش و دیگر تحقیقات شهروندی اخیر به طور صریح “شرکت” کارمندان را در توسعه و حاکمیت سازمان‌ها در نظر می‌گیرد (به گونه‌ای جایگزین رفتارهای پاک‌دامنی اجتماعی؛ یعنی Moorman در سال ۱۹۹۱) (برای اطلاعات بیشتر به Podsakoff, Ahearne & MacKenzie در سال ۱۹۹۷، Van Dyne و همکارانش در سال ۱۹۹۴ مراجعه کنید). در نهایت، مانند بیشتر تحقیقات شهروندی، مفهوم شهروندی اجتماعی ارائه شده توسط Van Dyne و همکارانش شامل بعدی از OCB ها می‌شود که وجدان آن کارمندان در نقش عملکردی آن ها انعکاس داده می‌شود (یعنی Moorman در سال ۱۹۹۱، Organ & Konovsky در سال ۱۹۸۹).
علیرغم پیشرفت‌های اخیر، هنوز فرصت‌هایی برای پالایش بهتر دامنه عملکرد شهروندی وجود دارد. یک محدودیت مرسوم و رایج در تحقیقات قبلی تمرکز آن‌ها بر روی OCB ها می‌باشد که به طور گسترده‌ای در زمینه‌های مختلف سازمان‌ها و موقعیت‌ها قابل کاربرد می‌باشند (یعنی دقت بسیار و کمک دیگر کارمندان). در هر حال، دیگر محققین بحث کرده‌اند که تحقیق نیاز دارد تا تمرکزش را توسعه دهد تا شامل رفتارهای شهروندی مشتری محور و خدمات محور برای کارمندان در تماس با مشتری شود (یعنی Borman & Motowidlo در سال ۱۹۹۳، Podsakoff & MacKenzie در سال ۱۹۹۷). علی‌الخصوص، Borman & Motowidlo در سال ۱۹۹۳ صفحه ۹۰ بحث کردند که بعضی از انواع OCB ها “احتمالاً مناسب‌تر برای نوع مشخصی از سازمان‌ها می‌باشند”. شرکت‌های خدماتی نیازهای خاصی نسبت به ابعاد مربوط به معامله کردن با مشتریان دارند و سازمان را به دیگران معرفی می‌کنند. …
مفاهیم مدیریتی:
در نتیجه، ما مفاهیمی برای مدیران بر پایه نتایج دو تحقیق انجام شده ارائه می‌دهیم- علی‌الخصوص در رابطه با واقعیت‌های خدمات مشتری در محیط رقابتی امروزه. یک سند دینامیکی در سرویس‌های اقتصادی امروزه شامل شرکت‌هایی می‌شود که مسئولیت‌پذیری و ارزش و اهمیت استراتژیک کارمندان را به عنوان یک منبع فرق گذاری توسعه می‌دهد. برای مثال، Lexus، برای خدمات مشتری معروف شده است، و فروشنده استخدام نمی‌کند- بلکه آن‌ها مشاوران فروش هستند. مکانیک ها در Lexus تکنسین‌های خدماتی هستند. حتی مسئولین پذیرش در شرکت Lexus در جلسات آموزشی بومی و ملی حضور دارند تا درباره ماشین‌ها و مشتریان یاد بگیرند. همچنان که کارمندان خدمت به مشتری یک منبع بزرگ‌تر از تفاوت‌های قابل رقابت می¬شوند، نیاز برای یک نیروی کار که فقط خدمات کارکنان را فراهم نکند بلکه به عنوان حامیان برای سازمان در مقابل دیگران باشد و سهم توانایی شرکت برای عکس‌العمل نشان دادن در مقابل تغییرات واقعیت‌های خارجی را افزایش دهد. یافته‌های ما ارزش و اهمیت مدیرانی که یک دید وسیع از ویژگی‌های یک فراهم کننده خدمات مؤثر مشتری فراهم می‌کنند را بیان می‌کند، همچنان که ارزش و اهمیت استراتژیک و مسئولیت‌پذیری های آن‌ها را افزایش می‌دهد.
واقعیت دیگر در مورد بسیاری از موقعیت‌های خدمات‌رسانی این است که آن‌ها شدیداً بر این مبنا قرار دارند که چه چیزی تلاش و کوشش عاطفی نامیده می‌شود (یعنی، کارمندان نیاز دارند که عواطف مناسب نشان‌دهند؛ Ashforth & Humphrey در سال 1993). تلاش و کوشش عاطفی فقط تمایل دارد که تقاضاهای شرکت را مانند فراهم کنندگان خدمات مشتری افزایش دهند. این منظر در موقعیت‌های خدمات مشتریان محتمل است که شامل یک جزء حل کنندة مشکل شود و یا اینکه شامل تعامل منظم با مشتریانی که از سازمان ناراحت هستند، شود. مقایسه نتایج دو تحقیق انجام شده، ارزش و اهمیت افزایش یافته یکدلی مؤثر در مقایسه با یکدلی معرفت را هایلایت می‌کند همچنان که تعاملات با مشتریان بیشتر مورد تقاضا قرار گرفته است. علاوه‌بر این، راهنمایی خدمات، که به گونه‌ای مثبت به رفتارهای خدمات‌رسانی در هر دو تحقیق مرتبط شده است، احتمالاً فقط ارزش و اهمیت را افزایش می‌دهد همچنان که تلاش و زحمت عاطفی در موقعیت‌های خدمت افزایش پیدا می‌کند. یافته‌های ما همچنین دانش انواع مشتری برای خدمات‌رسانی خاص از طریق زمینه های خدماتی را نشان می‌دهد. شرکت‌هایی که می‌خواهند برای کارمندان خود یک فهم بهتر از مشتریان فراهم آورند ممکن است بخواهند سناریوهای نقش-بازی با انواع مشتریان و وضعیت‌های مختلف در نظر بگیرند. تکنولوژی CD-ROM یک وسیله‌ای از استاندارد کردن چنین سناریوهایی را فراهم می‌آورد برای اینکه حتی کارمندان با کمترین دستمزد در سازمان از طریق چنین آموزشی می‌توانند سود و منفعت برسانند.
نهایتاً، مهم است که تاثیر یافته‌های ما بر روی مدیریت عملیات خدماتی که اغلب شامل خدمات‌رسانی کنترلی از یک شرکت می‌شود، در نظر گرفته شود (یعنی بانکداری جزیی). خدمات‌رسانی کنترلی ارزش و اهمیت قابل‌ملاحظه‌ای بر روی مدیریت میانی، که رهبران مؤثری هستند، دارد. برای آن‌ها بایستی منابع آموزشی و استخدامی فراهم شود که آن‌ها را قادر می‌سازد تا برازش شخصیت درست در موقعیت خدمت به مشتری را به کار گیرند (یعنی خدمات محوری و یکدلی) و توانایی‌های خدماتی کارمندانی که به کار گرفته شده‌اند، را توسعه می‌دهد (یعنی غنای ویژگی و استراتژی). برای مدیران میانی بایستی آموزش راهنمایی فراهم شود برای اینکه آن‌ها بتوانند یک شرایط کاری حمایتی و راضی‌کننده برای فراهم کنندگان خدمت به مشتری را توسعه دهند و آن‌ها بتوانند به عنوان مربیان تأثیرگذار در هرگونه توسعه دانش فراهم کننده خدمت به انواع مشتریان و استراتژی‌های تعامل به کار گرفته شوند.
بخشی از مقاله انگلیسی:
An impressive body of empirical research (cf. Organ & Ryan,1995) has developed in the past 15 years looking at the antecedentsof organizational citizenship behaviors (OCBs), especially withregard to employee attitudes (e.g., Moorman, 1991; Organ &Konovsky, 1989). During this time, the meaning and dimensionalityof OCBs has continued to be elaborated because of a lack oftheoretical boundaries. Recent research by Van Dyne, Graham,and Dienesch (1994) relies on political philosophy and notions ofcivic citizenship to further broaden our understanding of OCBsand to provide a theoretical foundation for three dimensions ofOCBs.The Van Dyne et al. (1994) OCB conceptualization introducesa new type of citizenship behavior called loyalty (referred to asloyal boosterism by Moorman, Blakely, & Niehoff, 1998, andallegiance by Borman & Motowidlo, 1993). Loyalty OCBs reflectallegiance to the organization through the promotion of its interestsand image to outsiders. The Van Dyne et al. conceptualization andother recent citizenship research also explicitly considers employeeparticipation (alternatively civic virtue behaviors; e.g., Moorman, 1991) in the development and governance of the organization(cf. Podsakoff, Ahearne, & MacKenzie, 1997; Van Dyneet al., 1994). Finally, consistent with most citizenship studies, theVan Dyne et al. civic citizenship conceptualization also includes adimension of OCBs which reflects employee conscientiousness inrole performance (e.g., Moorman, 1991; Organ & Konovsky,1989).Despite recent progress, opportunities still exist for further refinementof the domain of citizenship performance. One commonlimitation of prior investigations is their focus on OCBs that arewidely applicable across different types of organizations and positions(e.g., punctuality and helping other employees). Otherresearchers, however, have argued that research needs to extend itsfocus to include customer- and service-oriented citizenship behaviorsof customer-contact employees (e.g., Borman & Motowidlo,1993; Podsakoff & MacKenzie, 1997). Specifically, Borman andMotowidlo (1993, p. 90) argued that some types of OCBs “areprobably more appropriate for certain types of organizations thanothers. Service companies have special requirements on dimensionsrelated to dealing with customers and representing the organizationto outsiders.”Previous research identifies three fundamental roles ofcustomer-contact employees of service firms that derive from theirunique position as boundary spanners of the firm and that correspondto the three citizenship dimensions of Van Dyne et al.(1994). First, these employees act as representatives of. the firm tooutsiders and can enhance or diminish organizational image(Bowen & Schneider, 1985; Schneider & Bowen, 1993). Thus, itis important for these employees to engage in loyalty OCBs—acting as advocates to outsiders not only of the organization’sproducts and services but also of its image. Second, customercontactemployees provide a strategic link between the externalenvironment and internal operations by providing informationabout customer needs and suggested improvements in service delivery (Schneider & Bowen, 1984; Zeithaml, Berry, & Parasuraman,1988). Thus, contact employee participation OCBs—takingindividual initiative, especially in communications, to improveservice delivery by the organization, coworkers, and oneself—arefundamental to the firm’s ability to meet the changing needs of itscustomers. Finally, conscientious role performance is also criticalfor contact employees, especially concerning behaviors that directlyimpact customers. Research on service quality reveals theimportance of reliable, responsive, and courteous service deliverybehaviors of customer-contact employees (George, 1991; Parasuraman,Zeithaml, & Berry, 1988). Thus, it is essential thatcontact employees perform service delivery OCBs—behaving in aconscientious manner in activities surrounding service delivery tocustomers.The purpose of this article is to extend prior citizenship researchby investigating antecedents of the three dimensions of customercontactemployee service-oriented OCBs. Consistent with recentcitizenship research (cf. Konovsky & Organ, 1996; Organ & Lingl,1995), a primary focus of our two field studies was to investigatehow different types of antecedents compare in their ability toexplain unique variance in different forms of employee OCBs.Specifically, we compared employee attitudes, personality, andcontextual job knowledge about customers in their predictiveability of service-oriented OCBs using hierarchical regressionanalysis.
| عنوان فارسی مقاله: | مقایسه ای از پیش بینی کننده‌های نگرش، شخصیت، و دانش از رفتارهای سازمانی شهروندان خدمات-محور |
| عنوان انگلیسی مقاله: | A Comparison of Attitude, Personality, and Knowledge Predictors of Service-Oriented Organizational Citizenship Behaviors |
