دانلود رایگان ترجمه مقاله بانک های خصوصی شهر شیراز (ساینس دایرکت – الزویر 2016)

مبتدی (مناسب برای درک مفهوم کلی مطلب) 

2.3 همگرایی مدیریتی
در پروژه هایی که به طراحی فرایندهای کاری جدید و ایجاد تغییرات اساسی در سازمان نیاز دارند، از جمله پروژه مدیریت ررر با مشتری، حمایت ندیریت ارشد نقش حیاتی در موفقیت پروژه دارد و می تواند عاملی باشد که موانع را در مقابل این تغییرات بردارد.
اغلب پروژه های مدیریت ارتباط با مشترید به خاطر حمایت ناکافی مدیران ارشد شکست می خورند (کرامتی و همکاران 2009). مدیران ارشد سازمان ها می توانند با آموزش دادن به منابع انسانی آن ها را به استفاده از CRM تشویق کنند (مطمنی و جعفری،2009). مدیران ارشد باید به روشنی در مورد راهبردهای اجرای CRM برای کارمندان توضیح دهند تا آن ها نیز بتوانند مطابق با سیستم جدید کار کنند (عرب و همکاران، 2010). علاوه بر این، سیستم CRM به عنوان یک خلاقیت سازمانی، به حمیات پیوسته مدیران نیاز دارد و بدون این حمایت ها، خلاقیت منابع انسانی و برنامه های اموزش به کارمندان فایده ای نخواهد داشت (کیم و همکاران 2008). مدیران ارشد با داشتن اطلاعات کافی در مورد این تکنولوژی جدید و حمایت از فعالیت های منطبق با این تکنولوژی در کامندان، و پذیرش تکنولوژی های نوین در سازمان، فرایند انطباق با سیستم جدید را در کارمندان تسهیل کرد و زمینه مناسبی برای آموزش و افزایش دانش تکنولوژییکی آن ها در مورد CRM فراهم میاورد (علیپور درویش، 2011).

2.4 دیدگاه، درک و خود-شناختی منابع انسانی
هر بخشی از منابع انسانی در راهبرد و اجرای تکنولوژی CRM نقش مهمی دارد. به همین دلیل است که منابع انسانی مهم ترین عامل موفقیت یا شکست تکنولوژی ها می باشند، تا جایی که تردید و اضطراب در مورد اقدام نمی تواند تا این اندازه اهمیت داشته باشد (چالمتا 2006). ایجاد روابطی سودمند و مبتنی بر رضایت که بتواند وفاداری مشتری را حفظ کند، نیاز به یک دیدگاه توسعه یافته در سازمان دارد. دیدگاه متخصصان، ادراک و خلاقیت آن ها در موفقیت CRM نقش دارد. یکی از جنبه های توسعه منابع انسانی این است که کارمندان در مورد فرایندها و مسائل سازمانی دیدگاه جامعی داشته باشند. مهارت ادراکی به کارمندان کمک می کند فرایندها و کارهای مجدد را بهتر درک کرده و آن ها را به یکدیگر ارتباط دهند. به طور کلی، جنبه ادراکی توسعه منابع انسانی در سه مفهوم خلاصه می شود: جامعیت، ژرفا، و انعطاف پذیری ذهنی.

2.5 خلاقیت و استعداد منابع انسانی
امروزه خلاقیت درسازمان ها یکی از راه های سازگار کردن کارمندان با موقعیت های پیچیده در محیط کاری است. در واقع، شعار “اگر خلاق نباشید، نابود می شوید” به یک هشدار جدی برای سازمان ها تبدیل شده است (علوانی 2007). پژوهش های مختلفی که روی سیستم های تکنیکی مانند CRM صورت گرفته است نشان می دهد که یکپارچگی اطلاعات در این سیستم ها و کارایی عوامل دیگر به طور مستقیم با خلاقیت سازمانی ارتباط دارند (آلشوای و همکاران، 2011). خلاق بودن و داشتن فرهنگی که این خلاقیت را تقویت کند یکی از راه های کلیدی برای مقابله با موانع است. علاوه بر این، چنین خلاقیتی به سازمان کمک می کند از مدیریت رابطه با مشتری برای پیشبرد اهداف سیستم هایی فف کند که محصولات جدیدی ارائه می دهند، و اطلاعات این سیستم ها را برای تقویت این رابطه به بهترین شکل بکار برد (سبجان و همکاران، 2014). فراهم کردن زمینه های شایستگی، سیستم پاداش دهی درونی، یکپارچگی دیدگاه ها، اهداف مشخص، درک موقعیت های خلاق، و ایجاد یک محیط کاری سالم برای خلق ایاده های جدید، از جمله عوامل سازمانی است که می تواند خلاقیت را در این محیط تقویت کند (کلیجن و تومیک 2010). محیط خلاق سازمان ها را قادر می کند در بالاترین سطح با سازمان های دیگر رقابت کنند. همچنین، منابع انسانی چنین سازمان هایی به عنوان مولفه اصلی این محیط، تمام تلاش خود را برای اجرای موثر CRM بکار خواهند گرفت و بر تمام موانعی که در این راه وجود دارد غلبه می کنند. منابع انسانی سازمان می تواند همگام با جدیدترین تکنولوژی های دنیا کار کند و اطلاعات خود را به شیوه ای خلاقانه و در محیطی آزاد به اشتراک بگذار، و از به روز ترین روش های آموزشی بهره گیرد (گالبریث و راجرز، 1999).

2.6 پتانسیل ارتباط فرهنگی و میان سازمانی
اغلب سازمان ها در تشخیص مدیریت ارتباط با مشتری مشکل دارند. آن ها تصور می کنند فقط با اجرای تکنولوژی های جدید می توانند از ارتباط با مشتری سود برند و از این آگاه نیستند که مفید بودن ارتباط با مشتری تنها زمانی مفید است که راهبردهای مشتری محور کسب و کار را اجرا کنند و فرهنگ سازمانی مشتری مداری ایجاد کنند تا زمینه برای اجرای صحیح تکنولوژی یکپارچه با ساختار IT فراهم آید (سعیدی و دیلمی معذی، 2010). در پروژه های CRM تقریبا تمام دپارتمان ها مشارکت دارند و اگر مشارکت میان افراد و مدیران ارشد پروژه مفید نباشد، پروژه محکوم به شکست خواهد بود (مطمنی و جعفری، 2010)فرهنگ سازمانی یک راه حل کلیدی برای اجرای صحیح راهبرد CRM است و اگر ساختار و منابع انسانی لازم برای این تکنولوژی به خوبی با یکدیگر همکاری داشته باشند، تبدیل به یک منبع حمایتی برای سازمان خواهد شد (عباسی ترکمانی، 2010). تغییر در فرهنگ سازمان برای موفقیت در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری باید به گونه ای باشد که منابع انسانی را به عنوان یک عامل اساسی باانگیزه کرده و آن ها را قادر سازد با افراد دیگر در سازمان به خوبی ارتباط برقرار کنند (عرب و همکاران، 2010) زیرا CRM یک متد یکپارچه است و به همکاری دپارتمان های مختلف سازمان نیاز دارد. داده هایی که در یک دپارتمان جمع آوری شده اند باید در اختیار دپارتمان های دیگر نیز قرار گیرد (عباسی و ترکمان، 2010). اگرچه برای موفقیت CRM هم به تکنولوژی و هم به فرایندهای کاری نیاز هست اما این کارمندان سازمان هستند که مبنای ارتباط با مشتری را تشکیل می دهند. تغییر در فرهنگ سازمان از تولید محور به مشتری مدار نیازمند ایجاد تغییر در دیدگاه تمام کسانی است که در سازمان فعالیت می کنند. پژوهش صورت گرفته در دانشگاه پدرو نشان داد که ضعف در ارائه خدمات تا حدی زیادی عدم وفاداری مشتریان را تبیین می کند. علاوه بر این، ضعف در کیفیت خدمات دهی به مشتریان نیز در پژوهشی دیگر نشان داد شد: 41% هزینه های زیاد پرسنل، 26% فقدان خلاقیت، 20% رفتار غیرمودبانه در ارتباط برقرار کردن با مشتریان، و 13% فقدان مسئولیت پذیری کافی (مندوزا و همکاران، 2007).

3. روش پژوهش
این پژوهش از نظر هدف کاربردی همراه با توصیف همبستگی می باشد. این پژوهش از این نظر کاربردی است که نتایج آن برای بهبود کارکرد بانک های خصوصی شیراز استفاده می شوند. همچنین، از نوع توصیفی است زیرا منابع انسانی و مدیریت ارتباط با مشتری را بررسی می کند، و در نهایت، چون رابطه میان دو یا سه متغیر را در نظر گرفته است، از نوع همبستگی می باشد.جامعه آماری این پژوهش را تمام کارمندان بانک های خصوصی شیراز (n=600) تشکیل می دهند. حجم نمونه با فف از فرمول کورکران 235 نفر برآورده شد. داده ها و اطلاعات لامز به وسیله پرسشنامه جمع آوری شدند. پرسشنامه ای که منابع انسانی را می سنجید 24 آیتم داشت که و 6 جنبه را اندازه گیری می کرد (آموزش، دانش، همگرایی مدیریت، دیدگاه، درک، خود-شناختی، استعداد، خلاقیت، فرهنگ سازمانی و توانایی بالقوه ارتباط درون سازمانی). سطح ارزیابی این پرسشنامه سلسله مراتبی بود و بر اساس مقیاس لیکرت پاسخدهی می شد. برای تحلیل داده ها و با با توجه به هدف پژوهش، پس از انجام اصلاحات لازم روی جنبه های مختلف و مرتبط به یکدیگر، آزمون معناداری پیرسن برای ارزیابی فرضیه ها بکار برده شد برای طبقه بندی معنادار شناسایی شده نیز آزمون فریدمن اجرا شد.

3.1 پرسش اصلی پژوهش
آیا عوامل منابع انسانی با مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط دارد؟

3.2 پرسش های ثانوی
• آیا آموزش به منابع انسانی در مدیریت ارتباط با مشتری نقش دارد؟
• آیا دانش منابع انسانی در مدیریت ارتباط با مشتری نقش دارد؟
• آیا همگرایی مدیریت در مدیریت ارتباط با مشتری نقش دارد؟
• آیا دیدگاه، درک، و خودشناختی در مدیریت ارتباط با مشتری نقش دارد؟
• آیا خلاقیت و استعداد منابع انسانی در مدیریت ارتباط با مشتری نقش دارد؟
• آیا فرهنگ و توانایی بالقوه ارتباط درون سازمانی در مدیریت ارتباط با مشتری نقش دارد؟

4. یافته ها
4.1 بررسی فرضیه های آزمون
4.1.1 فرضیه اصلی: آیا عوامل انسانی با مدیریت ارتباط با مشتری ارتباط دارد؟
برای برسازمانی این فرضیه، بعد از اجرای اصلاحات لازم، آزمون معناداری پیرسون را اجرا کردیم. یافته ها نشان داد که عوامل انسانی با مدیریت ارتباط با مشتری همبستگی معنادار دارند زیرا سطح معناداری=0.000 بود که از آلفای پژوهش (alpha=0.05) کوچکتر است. به همین دلیلی است که مطابق با همبستگی خطی میان دو متغیر و میزان همبستگی تعیین شده (r=0.394) عوامل انسانی در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری نقش داشتند (جدول 1).
جدول 1. بررسی همبستگی میان رابطه عوامل منابع انسانی با مدیریت ارتباط با مشتری
متغیر مدیریت ارتباط با مشتری
شدت 0394
معناداری 0.000
تعداد 235

4.1.2 آزمون فرضیه های ثانوی
4.1.2.1 فرضیه 1: آیا آموزش به منابع انسانی در مدیریت ارتباط با مشتری نقش دارد؟
در سطح معناداری (sig=0,00) متغیر آموزش به منابع انسانی با مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصس همبستگی معنادار داشت (r=0.336). می توان گفت که این همبستگی برابر با 0.336 است که تقریبا بالاتر از نرخ میانگین می باشد. نوع این همبستگی مثبت و مستقیم بوده و سطح معنادار (sig=0.000) است که نشان دهنده معناداری ارتباط میان این دو متغیر می باشد. به عبارت دیگر، میزان آموزش به منابع انسانی (کارمندان) بر مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های بالا تاثیر می گذارد (جدول 2).

متغیر مدیریت ارتباط با مشتری
شدت 0336
معناداری 0.000
تعداد 235

4.1.2.2. فرضیه 2: آیا دانش منابع انسانی در مدیریت ارتباط با مشتری نقش دارد؟
متغیر دانش منابع انسانی در سطح معناداری(sig= 0.000) با مدیریت ارتباط با مشتری در بانک های خصوصی شیراز همبستگی دارد (r= 0.207). به عبارت دیگر، میزان همبستگی برابر با 0.207 است که بالاتر از میانگین می باشد. نوع همبستگی مثبت و مستقیم است و سطح معناداری (sig= 0.000) است که کمتر از آلفای پروژه (alpha= 0.05) می باشد. از این رو، دانش منابع انسانی بر مدیریت ارتباط با مشتری در سازمان های بالا موثر است (جدول 3)
متغیر مدیریت ارتباط با مشتری
شدت 0.207
معناداری 0.000
تعداد 235