| عنوان فارسی مقاله: | مدیریت کیفیت جامع، مسئولیت اجتماعی شرکت ها و عملکرد در صنعت هتلداری |
| عنوان انگلیسی مقاله: | Total quality management, corporate social responsibility and performance in the hotel industry |
| دانلود مقاله انگلیسی: | برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی با فرمت pdf اینجا کلیک نمائید |
| سال انتشار | 2014 |
| تعداد صفحات مقاله انگلیسی | 11 صفحه |
| تعداد صفحات ترجمه مقاله | 29 صفحه |
| مجله | مجله بین المللی مدیریت هتل |
| دانشگاه | دانشکده مدیریت دانشگاه مالاگا |
| کلمات کلیدی | مدیریت کیفیت جامع، مسئولیت اجتماعی شرکت ها، پاسخدهی، صنعت مهمان نوازی، ذینفعان |
| نشریه الزویر | Elsevier |
فهرست مطالب:
چکیده
۱ مقدمه
۲ چارچوب نظری
۱ ۲ مدیریت کیفیت جامع و تاثیرش بر ذینفعان
۲ ۲ مسئولیت اجتماعی شرکت ها و تاثیرش بر ذینفعان
۳ ۲ رابطه بین TQM ، CSR و عملکرد
۳ روش
۱ ۳ نمونه
۲ ۳ معیارها
۴ نتایج
۵ بحث و نتیجه گیری
بخشی از ترجمه:
مقدمه
مدیریت کیفیت جامع (TQM) و مسئولیت اجتماعی شرکت ها (CSR) به عنوان منابع بالقوه جهت دستیابی به برتری رقابتی پایدار شناخته شده اند. TQM فلسفه مدیریتی شناخته شده در سطح وسیع می باشد که برای تولید ارزش مشتری برتر و تامین نیازهای مشتریان و در نتیجه افزایش سودآوری و بهره وری، برارتقاء مداوم فرایند تاکید می کند. شرکت ها همچنین تشویق شده اند تا به شیوه مسئول از لحاظ اجتماعی ( مسئولیت اجتماعی) رفتار کنند. عموم، دولت ها، مشتریان و دیگر ذینفعان انتظار دارند شرکت ها مسئولیتهای اجتماعی و محیطی شان را تشخیص داده و برای تقلیل تاثیرات منفی عملیات ها ، شیوه های کسب و کار را تنظیم (وفق داده) و به جوامعی که در آنها خدمت می کنند، کمک مثبتی کنند. CSR اغلب از لحاظ فلسفه مدیریت به عنوان شیوه ای هماهنگ برای کسب و کار شناخته شده است که آن را می توان به شکل ادغام نگرانیهای اجتماعی و محیطی در عملیات های کسب و کار شرکت و برهم کنش ها با ذینفعان به صورت داوطلبانه و اختیاری تعریف نمود. CSR باید در فرهنگ سازمانی گنجانده شود. از این دیدگاه، شیوه های اجتماعی اجرا شده از سوی شرکت، راهی مناسب برای انجام کارها شناخته شده اند، حتی اگر ربطی به موضوعات و نگرانیهای مالی نداشته باشند.CSR اعمالی را ترویج می دهد که فراتر از منافع شرکت بوده و قانوناً به آنها نیاز می باشد. دلایل مختلفی برای اجرای CSR از سوی شرکت وجود دارد: پاسخ به نیازهای خاص ذینفعان، ارتقاء عملکرد شرکت، افزایش شهرت و اعتبار شرکت، خلق و تولید وفاداری مشتری یا قبضه کردن (به انحصار درآوردن) ضمانت های اجرایی قانونی.
TQM و CSR هر دو فلسفه های مدیریتی حساس و مهمی در صنعت هتلداری به شمار می روند که مشمول چالش های زیادی در رابطه با پروفایل های توریست جدید می شوند، توریستانی که به دنبال بالاترین استانداردها در تسهیلات و خدمات، رقابت متحورانه تر یا ظهور جوامع مسافری هستند که ایده هایشان برروی اینترنت منتشر می شود. این موقعیت ها، مستلزم آن هستند که شرکت های هتل داری کیفیت، کارایی، و پاسخدهی خود را ارتقاء داده و برتری پایداررا حفظ کنند. کیفیت در صنعت هتلداری عامل کلیدی برای دستیابی به برتری رقابتی و تمایز بازار محسوب می شود. این عامل وفاداری مشتری، رضایتمندی مشتری، بهره وری/ سودآوری و صرفه جویی در هزینه را تضمین می کند. به علاوه، صنعت هتلداری یکی از بخشهایی است که از توسعه CSR بیشترین نفع را می برد، علت این امر تاثیرات اقتصادی، اجتماعی و محیطی این شیوه می باشد. CSR به پایداری صنعت هتلداری کمک کرده و نرخ یا میزان حفظ مشتریان و کارکنان را تقویت می کند. به علاوه، این صنعت انعکاس های مهم در رابطه با توسعه اقتصادی پایدار در رابطه با تولید ناخالص داخلی (GDP) ، استخدام و حفظ منابع طبیعی دارد.
5. بحث و نتیجه گیری
اکثر تحقیقاتی که مدیریت کیفیت جامع یا مسئولیت اجتماعی شرکت ها در صنعت هتلداری مورد تحلیل قرار می دهند، تاثیر این فلسفه ها بر عملکرد را بررسی می کنند. یکی از نکات مهم این تحقیق، کشف تاثیر اجرای TQM و CSR بر نتایج هر یک از ذینفعان اصلی هتل ها به عنوان یک پیشایند برای عملکردکسب و کار می باشد.
نتایج تحقیق حاضر نشان می دهد که مدیریت کیفیت مشتمل بر کل سازمان از طریق عوامل انتخابی ( رهبری، کارکنان، استراتژی، شراکت و منابع و فرایندها، محصولات و خدمات) تاثیر مثبتی بر دو ذینفع اصلی یعنی کارکنان و مشتریان می گذارد. این مسئله با تحقیقات قبل همسانی دارد که اهمیت مدیریت کیفیت در صنعت هتلداری برای حمایت و ارتقاء رقابت پذیری اش را نشان می دهند. با این حال به نظر می رسد که مدیریت کیفیت تاثیر مستقیمی بر تامین نیازهای جامعه نداشته باشد. تصویر و شهرت و اعتبار هتل ها و سطح رضایتمندی جامعه در مورد اعمال آنها بیشتر به اجرای اعمال CSR ربط دارد. اگرچه در وهله نخست، بخش هتلداری کمتر از استخراج معدن، صنایع شیمی یا تولید مورد توجه قرار گرفت، اما زمانی که به آنها به عنوان آلوده کننده های سنگین و شدید نگاه شد، عموم و جامع نگرانیهای زیادی در مورد تاثیرات منفی صنعت هتلداری ابراز نموده و به همین خاطر نسبت به استراتژی CSR علاقه زیادی نشان می دهند. به علاوه، یافته های بدست آمده از فرض پیشنهادی حمایت می کنند مبنی براینکه اعمال CSR از نتایج مربوط به کارکنان، مشتریان و جامعه سود می برند.
بخشی از مقاله انگلیسی:
Introduction
Total quality management (TQM) and corporate social respon-sibility (CSR) are considered potential sources in order to obtaina sustainable competitive advantage. TQM is a widely recog-nized management philosophy that focuses on continuous processimprovement within organizations to provide superior customervalue and meet customer needs bringing increased profitability andproductivity (Wang et al., 2012). Companies are also encouraged tobehave in a socially responsible way. The public, governments, cus-tomers and other stakeholders increasingly expect companies torecognize their social and environmental responsibilities, to adjustbusiness practices to mitigate the negative impacts of their opera-tions and to positively contribute to the communities where theyoperate (De Grosbois, 2012; Juholin, 2004). CSR is often consideredin terms of a management philosophy, an overarching approachto business (Berger et al., 2007; Carroll and Shabana, 2010) thatcan be defined as the integration of social and environmental con-cerns in the firms’ business operations and interactions with their stakeholders on a voluntary basis (Commission of the EuropeanCommunities, 2001). CSR should be embedded in the organizationalculture. From this standpoint, social practices carried out by thecompany are considered appropriate way of doing things even ifthey are not related to financial concerns (Campbell, 2007; Wry,2009). CSR promotes actions that appear to further some socialgood, beyond the interests of the firm and which is required bylaw (McWilliams and Siegel, 2001). There are several reasons for afirm to implement CSR: to provide a response to specific demandsof stakeholders, to improve the firm’s performance, to enhance cor-porate reputation, to generate customer loyalty or to preempt legalsanctions (Basu and Palazzo, 2008)
.Both TQM and CSR are crucial management philosophies inthe hotel industry, which entail huge challenges regarding newtourist profiles, tourists who seek the highest standards in facili-ties and services, more aggressive competition or the appearanceof traveler communities whose opinions are spread over the Inter-net (Buhalis and Law, 2008; Harrington and Keating, 2006). Thesecircumstances require hotel companies to improve their quality,efficiency, responsiveness, and maintain a sustainable advantage(Gray et al., 2000). Quality in the hotel industry is a key factor inorder to obtain a competitive advantage and market distinction. Itmight guarantee customer loyalty, customer satisfaction, produc-tivity/profitability and cost savings (Harrington and Keating, 2006;Qu et al., 2000; Wang et al., 2012). Additionally, the hotel industryis one of the sectors that can most benefit from the development of CSR due to the economic, social and environmental impacts ofthis approach. CSR contributes to make the hospitality industry sus-tainable, fostering the retention rate of customers and employees(Tsai et al., 2010). Moreover, this industry has major repercussionson sustainable economic development associated with the grossdomestic product (GDP), employment (WTTC, 2013), and naturalresource conservation (Bohdanowicz, 2005; Chan, 2011).
5. Discussion and conclusion
Most studies that analyze total quality management or corporate social responsibility in the hotel industry, examine the influence of these philosophies on performance. One of the significant contributions of this study is to explore the impact of the implementation of both TQM and CSR on the results of each of the main stakeholders of the hotels as an antecedent of business performance.
The results of our study indicate that managing quality in a way that encompasses the whole organization through the selected enablers (leadership, employees, strategy, partnership and resources, and processes, products and services) has a positive influence on two main stakeholders: employees and customers. This is consistent with previous contributions that demonstrate the importance of quality management in the hospitality industry to support and improve its competitiveness (e.g. Camisón, 1996; Claver-Cortés et al., 2008;Wang et al., 2012). Nevertheless, it seems that quality management has no directinfluence on the satisfaction of society’s needs. The image and reputation of hotels and the level of satisfaction of society regarding their actions are more related to the implementation of CSR actions. Although initially the hotel sector received less attention than the mining, chemical or manufacturing industries, widely seen as the heavy polluters, the public and society are demonstrating growing concerns with the negative impacts of the hotel industry and therefore they are increasingly interested in its CSR strategy (De Grosbois, 2012). Moreover, findings support our assumption that CSR actions benefit the results regarding employees, customers, and society
| عنوان فارسی مقاله: | مدیریت کیفیت جامع، مسئولیت اجتماعی شرکت ها و عملکرد در صنعت هتلداری |
| عنوان انگلیسی مقاله: | Total quality management, corporate social responsibility and performance in the hotel industry |