| عنوان فارسی مقاله: | بکارگیری مدل جدید یادگیری دینامیک مدیریت ارتباط با مشتری الکترونیکی (ECRM) برای افزایش سطح رضایتمندی مشتریان بانک |
| عنوان انگلیسی مقاله: | A Novel Dynamic Learning ECRM Model to Increase Levels of Bank Customer Satisfaction |
| دانلود مقاله انگلیسی: | برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی با فرمت pdf اینجا کلیک نمائید |
| تعداد صفحات مقاله انگلیسی | 8 صفحه |
| تعداد صفحات ترجمه مقاله | 12 صفحه |
| دانشگاه | گروه مدیریت دانشگاه کسب و کار الکترونیکی سیستان و بلوچستان |
| کلمات کلیدی | مدیریت رابطه مشتری، مدل ارزیابی آمادگی، فاکتورهای موفقیت قانونی |
فهرست مطالب:
چکیده
۱ مقدمه
۲ تاریخچه تحقیق
۱ ۲ فاکتورهای موفقیت قانونی و اساسی برای اجرای مدیریت رابطه مشتری:
۲ ۲ چارچوب های ارائه شده برای اجرای مدیریت رابطه مشتری
۳ ۲ مدلهای ارزیابی آمادگی اجرای مدیریت رابطه مشتری
۴ ۲ معیارهای ارزیابی آمادگی سازمان برای اجرا:
۳ مدل پیشنهاد شده
۵ بحث و آنالیز نتایج
نتیجه گیری
بخشی از ترجمه:
مقدمه
همگام با بازار امروز که مصرف کنندگان قادر به استفاده از تکنولوژی بوده و می تواند وارد محاوره پویا شود- محاوره ای که مشتریان تحت کنترل خود دارند- و با تولید کنندگان سرو کار دارند، سازمان ها مجبورند این مسئله را بپذیرند که مشتری در خصوص ارزش زایی به شریکی مهم تبدیل می شود. مدیریت رابطه مشتری کلاً به فرایند طراحی یک سازمان حول مشتریانش اشاره می کند به شیوه ای که ارزش متقابل سازمان و مشتری در محیط رابطه مشتری افزایش می یابد. از دیدگاه سازمانی، این ارزش از ارتقاء حجم حفظ مشتری و افزایش درآمد تشکیل می شود، در حالیکه راندمان و کنترل هزینه بیشتر نیز جزء آن محسوب شده و بیشتر آنها در دراز مدت سعی می کنند وفاداری مشتری را افزایش دهند. شماری از آنها سعی می کنند با اجرای اصولی برای افزایش وفاداری مشتری در دراز مدت، به رقابت بپردازند، عده ای از آنها با اجرای بازاریابی رابطه ای با استفاده از برنامه های قابل استفاده مدیریت رابطه مشتری و بر اساس تکنولوژی به نفع آنها، به رقابتشان خاتمه می دهند. اگرچه اجرای E-CRM ممکن است برای آنها و مشتریان مزایای زیادی به همراه داشته باشد، اما بسیاری از آنها هزینه های بالایی را صرف اجرای سریع قبل از توسعه یک استراتژی موثر ECRM و مطالعه دقیق در مورد آمادگی سازمان برای اجرای ECRM می کنند، بنابراین در بیشتر موارد، نتایج بدست آمده رضایت بخش نیستند. در مطالعه اخیر برآورد شده است که ۷۰ درصد از اینها ، بالاخره با شکست مواجه شده و این ها پیچیدگیهای CRM است که کلاً نادیده گرفته شده است. بنابراین، یک سری شرایط، موقعیت و چالش منجر به موفقیت یا شکست نهایی در اجرای مدیریت رابطه مشتری می گردد. در وضعیت فعلی که بانک صنعت و معدن به صورت خصوصی درآمده است، اپراتور دوم (ایرانسل) در تلفن موبایل، اپراتور سوم و سایر رقبا در آینده نقش مهمتری ایفا می کنند. همچنین، هدف صاحبان سرمایه، داشتن منافع و سهام بازاری بیشتر می باشد. از طرف دیگر، مشتریان ممکن است جذب اپراتور بانک صنعت و معدن شوند یا اینکه اپراتور را با انگیزه های مختلفی رها کنند من جمله نارضایتی از کیفیت یا سرویس دهی درست در اپراتور پیشین. برآورد شده است که اپراتورهای موبایل ماهانه به طور متوسط حدود ۲٫ ۲ درصد از مشتریان خود را ازدست می دهند. هزینه جذب مشتری جدید معمولاً بسیار بالاتر از حفظ مشتری فعلی می باشد. همچنین مشترکین موجود نسبت به قیمت ها حساسیت کمتری دارند، که موجب جریان نقدی و سود بیشتر شده و رضایتمندی و وفاداری آنها موجب دریافت خدمات سایر افراد از این اپراتور می شود. بنابراین، ارزیابی آمادگی برای اجرای مدیریت الکترونیکی رابطه مشتری در بانک صنعت و معدن جایگاه ویژه ای دارد.
نتیجه گیری
در این تحقیق، مهمترین فاکتورهای بدست آمده در درجه اول عبارتنداز: منابع انسانی، فرایند، فرهنگ، استراتژی، تکنولوژی، ساختار، مدیریت دانش، کنترل و مدیریت و رهبری که از آنها برای معرفی مدلی برای ارزیابی آمادگی اجرای مدیریت رابطه مشتری در بانک صنعت و معدن ایران استفاده گردید.
بخشی از مقاله انگلیسی:
Introduction
Along with today`s market in which consumer hasbeing able and uses technology and he can enter adynamic conversation – a conversation whichcustomers have in control – and deal withmanufactures, organizations have to accept that thecostumer is turning to a partner in creating value.Customer relationship management is totally aprocess of designing an organization around itscustomers in a way that increases mutual value of organization and customer in customerrelationship context. From organization point ofview, this value consists of improved amount ofcustomer retaining and income increase, whilemore efficiency and expense control, so most ofthem are trying in long term to raise customer`sLoyalty. Some of them try to compete byimplementing principles to raise customer`sloyalty in long term, some of them end theircompete by implementing relationship marketingusing strategic “customer relationshipmanagement” applicable programs and based ontechnology on their own benefit [1]. Althoughimplementing E-CRM may have many benefitsboth for them and customers, but many of themspend high expenses for fast implementing beforedeveloping an effective strategy of ECRM andprecise study about preparing the organization toimplement ECRM, so in most cases the results willnot be satisfactory. It is estimated in recent studythat 70% of these …….finally faces failure andthese are totally neglected complexities of CRM[3]. Hence a series of conditions, situations,challenges lead to final success or failure inimplementing customer relationship management.In recent conditions that Sanat-o-Madan Bank has been privatized, competition between Sanat-OMadanBank of Iran, second operator (Irancell) inmobile phone, third operator and other competitorswill be more meaningful in the future. Also theaim of capital owners is having more benefit andshare of market. On the other hand, customers maybe attracted to a Sanat-o-Madan Bank operator orleave an operator with different motivations whichthese factors may be dissatisfaction of quality orproper service in previous operator. It is estimatedthat mobile operators lose averagely about 2.2% oftheir customers monthly. Expense of attracting a new customer is usually much higher thanretaining current customer. Also existingsubscribers are less sensitive to prices so cause tomake more cash flow and benefit and theirsatisfaction and loyalty also cause to introduceother people to receive service from this operator[20]. So assessing readiness to implementelectronic customer relationship management havespecial place in Sanat-o-Madan bank.
Conclusion
In this research, the most important factors obtained at first were human resource, process, culture, strategy, technology, structure, knowledge management, control and measurement and leadership, from a study to provide a model to assess readiness of implement customer relationship management in Sanat-o-Madan Bank of Iran.
| عنوان فارسی مقاله: | کاربرد مدل جدید آموزش پویای مدیریت ارتباط با مشتری در محیط الکترونیکی در رضایتمندی مشتریان بانک |
| عنوان انگلیسی مقاله: | A Novel Dynamic Learning ECRM Model to Increase Levels of Bank Customer Satisfaction |