| عنوان فارسی مقاله: | تعامل منابع اصلی و تاثیر آن بر زمان انتظار در رستوران چند مرحله ای |
| عنوان انگلیسی مقاله: | The interaction of major resources and their influence on waiting times in a multi-stage restaurant |
| دانلود مقاله انگلیسی: | برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی با فرمت pdf اینجا کلیک نمائید |
| سال انتشار | 2008 |
| تعداد صفحات مقاله انگلیسی | 11 صفحه |
| تعداد صفحات ترجمه مقاله | 24 صفحه |
| مجله | مجله بین المللی مدیریت هتل |
| دانشگاه | مدیریت برنامه هتل و رستوران دانشگاه میسوری کلمبیا |
| کلمات کلیدی | مدیریت ظرفیت، زمان انتظار، منابع رستوران، شبیه سازی، کیفیت خدمات |
فهرست مطالب:
چکیده
۱ مقدمه
۲ پیشینه
۱ ۲ استراتژیهای مدیریت ظرفیت
۳ ارائه مدل و فرضیات
۱ ۳ جمع آوری داده و مدل سرویس
۲ ۳ ورودی شبیه سازی: آنالیز ورود، اندازه مهمان و زمان خدمات
۳ ۳ ساختار شبیه ساز رستوران
۴ ۳ فرضیات آزمایش
۴ بحث و نتیجه گیری
۵ نتایج
۶ مفاهیم، محدودیت ها و توصیه ها
بخشی از ترجمه:
مقدمه
یکی از عوامل لازم و مهم برای موفقیت دراز مدت شرکت های خدماتی ، کیفیت خدمات می باشد، چرا که مشتریان راضی جزء اصلی و لازم برای شرکت سودآور تلقی می شوند. به منظور نیل به کیفیت مطلوب خدمات، یکپارچگی و تلفیق چشم اندازهای بازاریابی و مدیریت عملیات الزامی می باشد. رویکرد بازاریابی بر عرضه خدماتی با کیفیت بالا به منظور جذب مشتریان جدید جهت افزایش درآمد و سود تاکید می کند، اما سودآوری را تضمین نمی کند، در حالیکه رویکرد مدیریت عملیات بر ارائه خدمات به شیوه ای موثر و مفید تاکید می کند، اما فاقد تابع بهبود درآمد و سود می باشد. هر دو رویکرد بر سطح ظرفیت منابع موجود برای تامین استانداردهای خدماتی مناسب تاکید می کنند. رستوران ها وقتی ظرفیت کافی و مطلوب برای ارائه خدمات نداشته باشند، مشتریان خود را از دست می دهند، زیرا مشتریان در این شرایط مجبور هستند، مدتها در انتظار بمانند. صف انتظار بر کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری تاثیر منفی می گذارد. به همین خاطر لازم است مدیران به این قدرت درک و شناخت برسند که ظرفیت منابع بر کیفیت خدمات ادراک شده از سوی مشتریان تاثیر گذاشته و به همین خاطر برای موفقیت رستوران لازم است به دقت تحت مدیریت قرار بگیرد.
از آنجایی که مشتریان رستوران به طور تصادفی وارد رستوران شده و سرعت ورود آنها با گذشت زمان تغییر می کند، در نتیجه مدیریت بایستی بر اساس تقاضای غیر قابل پیش بینی و متغیر، تصمیمات پویایی اتخاذ نماید. همچنین، رستوران ها از منابع مختلفی برای ارائه خدمات استفاده می کنند. اگرچه ظرفیت رستوران به منابع مختلفی بستگی دارد، اما بیشتر مولفین بر یک جزء سازنده، نظیر منابع انسانی، پیکره بندی و آرایش محل نشستن یا صحنه آرایی رستوران تاکید کرده اند. با این حال، در واقع این شیوه تلفیقی سیستم ها می باشد که همه تیپ منابعی را باهم یکی کرده و بدین طریق به صورت موثرتر عمل می کند. ایده تلفیقی یا یکپارچه این امکان را فراهم می آورد تا تصمیمات لازم بر اساس کل سیستم و نه عملکرد یک بخش اتخاذ گردد. ایجاد یک شیوه یکپارچه برای مدیریت ظرفیت به اپراتورهای رستوران کمک می کند تا سطوح مختلف ظرفیت رستوران در خصوص راندمان و هزینه را باهم مقایسه کنند.
6. مفاهیم، محدودیت ها و توصیه ها
بر طبق نتایج مطالعه می توان این گونه استنباط نمود که تاثیر هر منبع بر زمان انتظار به نسبت تیپ منابع و مرحله خدماتی تغییر می کند. بنابراین، برای تنظیم و تعدیل منابع جهت تامین استاندارد زمان انتظار، اطلاع از رابطه بین هر منبع و مراحل خدماتی از اهمیت بسزایی برخوردار می باشد. این مطالعه به مدیران کمک می کند تا نوع درست منابع بکاررفته در مدیریت ظرفیت را مشخص نمایند. به علاوه، با افزایش تعداد یک تیپ منبع، مدیران می بایست بهترین راه برای استفاده کامل از ظرفیت با توجه به سایر منابع وابسته را مد نظر قرار دهند. بنابراین، از طریق تخصیص و تعادل ظرفیت در عملیات چند مرحله ای، مدیران می توانند زمان انتظار مشتری را کاهش داده و نهایتاً با کنترل هزینه و جلب مشتریان بیشتر، سود را به حداکثر برسانند.
یکی از روشهای مفید برای کشف رابطه بین منابع متنوع و عملکرد خدمات در مراحل مختلف ارائه خدمات، شبیه سازی می باشد. مطالعه فانگ (2001) از رستوران فرضی باپارامترهای مطلق برای نشان دادن این وضعیت استفاده نمود که در چه صورت در سیستم چند مرحله ای بسته به نوع موانع موجود، صف انتظار تشکیل می شود. این مطالعه با درج منابع و مراحل بیشتر در سیستم شبیه سازی پویا و تصادفی بر اساس یک رستوران واقعی، مطالعه فانگ را بسط داد. بکارگیری روش شبیه سازی قبل از افتتاح رستوران به مدیران کمک خواهد کرد تا سطح کارگذاری را بر اساس ظرفیت میز و آشپزخانه تعیین نمایند. یافته های بدست آمده بینش کافی در مورد استراتژیهای عملیاتی کاربردی را در اختیار مدیران رستوران قرار می دهد. مدیران باید به این موضوع توجه کنند که تاثیر هر تیپ منبع بر زمان انتظار بسته به مرحله فرایند خدمات متغیر بوده و اینکه در سطح ارائه خدمات هر مرحله، منابع با یکدیگر تعامل برقرار می کنند. در صورت کمبود یا مازاد سایر منابع، تعداد کافی از یک منبع زمان انتظار را در بعضی از مراحل کاهش نمی دهد.
در این مطالعه لازم است تعدادی از محدودیت ها لحاظ گردد. به منظور تلفیق تیپ منابع و کشف رابطه بین این منابع، لازم است مدل شبیه سازی رستوران فعلی بسط داده شود. به طور مثال، از جمله منابع اصلی برای کشف می توان به تجهیزات و فضا اشاره نمود. این منابع بر تعداد کارمندان مجاز در آشپزخانه اثر می گذارند، به همین خاطر رابطه جانشینی بر اساس زمان انتظار و هزینه باید کشف گردد. یکی دیگر از منابع مهم در صنعت رستوران، فناوری نام دارد. اثربخشی فناوری در زمینه کاهش زمان انتظار مشتری در تعامل با سایر منابع می بایست کشف گردد. یکی دیگر از محدودیت های این مطالعه آن است که موضوعات مرتبط با کیفیت خدمات، از جمله مهارتهای کارمندان یا خستگی آنها نباید مد نظر قرار بگیرد. مسائل مربوطه، موضوعات خوبی برای مطالعه آتی برشمرده می شوند. همچنین، مطالعه آتی باید پیرامون هزینه و سود وابسته به مدیریت تیپ منابع مختلف انجام گردد.
بخشی از مقاله انگلیسی:
Introduction
Service quality is essential for the long-term success ofservice firms, as satisfied customers are a necessarycomponent for a profitable firm. To attain the desiredservice quality requires the integration of the marketingperspective and the operations management perspective(Davis and Vollmann, 1990; Klassen and Rohleder, 2001).The marketing view emphasizes offering high qualityservice to attract more customers, which may increaserevenue, but does not guarantee profitability while theoperations management view emphasizes providing servicesin a cost efficient way, but lacks a revenue enhancingfunction. Both of these perspectives rely on the level ofresource capacities available to meet appropriate servicestandards. Restaurants may lose customers when thedesired capacity to provide their service is lacking andcustomers are forced to wait. Waiting lines negativelyaffect service quality and customer satisfaction (Corstenand Stuhlmann, 1998). Thus, managers need to recognizethat the resource capacity impacts the quality of service perceived by customers and must be managed for restaurantsto be successful.Since restaurant customers arrive randomly and theirarrival rates change with time, management must makedynamic decisions based on the unpredictable and variabledemand. Also, restaurants utilize various types of resources.Although restaurant capacity is dependent onseveral types of resource components, most authors havefocused on a single component, such as human resources(Field et al., 1997), seating configuration, (Thompson,2002) or restaurant layout (Hueter and Swart, 1998).However, an integrated systems approach that captures allof the resource types in the front-of-the house and back-ofthehouse may be more effective. The integrated viewpermits capacity decisions to be made based on the wholesystem rather than on the performance of one part.Creating an integrated approach for capacity managementwould help restaurant operators compare various levels ofrestaurant capacities for efficiency and cost.Resources of a service firm were categorized as physicalfacilities, equipment, and labor (Lovelock, 1992). Within arestaurant context, the categorization has been expandedto several types of interrelated resources, including employee,facility and equipment, customer, and technology (Sill,1994). For long-term decisions, managers must determine how large the waiting room, dining room, and kitchenshould be and how many physical resources, such as tablesand pieces of equipment, should be installed. For shorttermdecisions, managers must determine how manyemployees should be working in the front-of-the houseand in the back-of-the house and what staffing levels areoptimal during different dining periods.Resource trade-offs can be considered when capacitiesare managed. From a marketing perspective, a capacitylevel which can meet all demands and ensure service qualityis desired. However, system costs are always associatedwith service quality and an excess capacity is costly to therestaurant. On the other hand, a lack of capacity leads tothe loss of customers due to poor service. Therefore, firmsshould maintain an optimum balance between the cost ofhaving customers wait and the cost of providing capacity.Thus, the purpose of this study was to examine the impactof major resources on multi-stage waiting times and theinteractions among the resources in their influence onwaiting times. By identifying the relationships, the majortypes of resources can be managed more effectively.2. BackgroundCapacity in the service sector has been defined as thehighest possible amount of output that may be obtained ina specific period of time with a predefined level of staff,installations, and equipment (Lovelock, 1992). Jones(1988) illustrated what effective capacity managementimplied for both productivity management and qualitymanagement by using Flynn’s (1986) three-stage model ofproduction, delivery and consumption of services stages.By using the three-stage model, Jones explained that theeffective management of capacity is ‘‘a performance targetin its own right’’ (p.109). Second, Jones emphasized thateffective capacity management has a mediating role inachieving the goals of both productivity and quality interms of matching intermediate output and final output ofthe three-stage model. As a result, capacity managementcan lead to better performance in both productivity andquality.
| عنوان فارسی مقاله: | بررسی وقت انتظار در رستوران چند مرحله ای با تعامل منابع اساسی |
| عنوان انگلیسی مقاله: | The interaction of major resources and their influence on waiting times in a multi-stage restaurant |
خرید ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد