دانلود رایگان ترجمه مقاله عوامل بحرانی و مزایا در اجرای مدیریت ارتباط با مشتری (نشریه الزویر ۲۰۰۷) (ترجمه ارزان – نقره ای ⭐️⭐️)

taylorfrancis2

 

 

این مقاله انگلیسی ISI در نشریه الزویر در ۲۸ صفحه در سال ۲۰۰۷ منتشر شده و ترجمه آن ۳۱ صفحه میباشد. کیفیت ترجمه این مقاله ارزان – نقره ای ⭐️⭐️ بوده و به صورت کامل ترجمه شده است.

 

دانلود رایگان مقاله انگلیسی + خرید ترجمه فارسی
عنوان فارسی مقاله:

عوامل و مزایای مهم در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

عنوان انگلیسی مقاله:

Critical Factors and Benefits in the Implementation of Customer Relationship Management

 
 
 
 
 

 

مشخصات مقاله انگلیسی (PDF)
سال انتشار ۲۰۰۷
تعداد صفحات مقاله انگلیسی ۲۸ صفحه با فرمت pdf
رشته های مرتبط با این مقاله مدیریت
گرایش های مرتبط با این مقاله مدیریت منابع انسانی، مدیریت کسب و کار
چاپ شده در مجله (ژورنال) مدیریت کیفیت جامع – Total Quality Management
کلمات کلیدی مدیریت ارتباط با مشتری، مهندسی مجدد فرایند کسب و کار، یادگیری سازمان، کیفیت رابطه، عملکرد سازمانی
ارائه شده از دانشگاه گروه مدیریت بازرگانی، دانشگاه ملی چنگ کونگ، شهر تائین، تایوان
رفرنس دارد  
کد محصول F1391
نشریه تیلور و فرانسیس – Taylor & Francis

 

مشخصات و وضعیت ترجمه فارسی این مقاله (Word)
وضعیت ترجمه انجام شده و آماده دانلود
تعداد صفحات ترجمه تایپ شده با فرمت ورد با قابلیت ویرایش  ۳۱ صفحه (۲ صفحه رفرنس انگلیسی) با فونت ۱۴ B Nazanin
ترجمه عناوین تصاویر و جداول ترجمه شده است ✓ 
ترجمه متون داخل تصاویر ترجمه نشده است  
ترجمه متون داخل جداول ترجمه نشده است 
درج تصاویر در فایل ترجمه درج شده است 
درج جداول در فایل ترجمه درج شده است  
منابع داخل متن به صورت فارسی درج شده است 
کیفیت ترجمه کیفیت ترجمه این مقاله متوسط میباشد 

 

فهرست مطالب

چکیده
مقدمه
بازنگری نوشته ها
سیستم رابطه مشتری (CRM)
CRM و مهندسی مجدد فرآیند تجاری (BPR)
CRM و یادگیری سازمانی
CRM و کیفیت رابطه
عملکرد سازمانی
مدل و روش مفهومی
چارچوب مفهومی و موضوعات تحقیقاتی
روش های تحقیق
تحلیل مطالعه موردی
مطالعه موردی
(۱) آغاز پروژه CRM
مهندسی مجدد فرآیند تجاری
پاداش و تعلیم کارکنان
یادگیری سازمانی
(۲) پیاده سازی CRM و کیفیت رابطه
(۳) نتایج CRM: عملکرد سازمانی
Case 2. MOCOTO BANK
(۱) آغاز پروژه CRM
مهندسی مجدد فرآیند تجاری
(۲) پیاده سازی CRM و کیفیت رابطه
(۳) نتایج CRM: عملکرد سازمانی
مورد ۳ Stark Technology Inc.
(۱) آغاز پروژه CRM
مهندسی مجدد فرآیند کسب و کار
یادگیری سازمانی
(۲) پیاده سازی CRM و کیفیت رابطه
(۳) نتایج CRM: عملکرد سازمانی
تحلیل مطالعه موردی ترکیب شده
تایید مدل از تحلیل مطالعه موردی
نتایج و پیشنهادات

 

 

بخشی از ترجمه
 چکیده
در بازارهای مصرف رقابتی، ایجاد و حفظ روابط خوب با مشتریان برای بقای کسب و کار طولانی مدت ضروری است. در حال حاضر، شرکت های در حال اعمال مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) به منظور تسهیل در نگهداری این رابطه هستند. این بررسی، روش مصاحبه نظر سنجی را برای بررسی رابطه بین مهندسی مجدد فرایندهای کسب و کار (BPR)، یادگیری سازمانی، کیفیت ارتباط، و عملکرد سازمان در پیاده سازی سیستم CRM اعمال می کند. در میان این عوامل، BPR و یادگیری سازمانی اولین گام در ساخت و ساز CRM است. BPR شامل پاداش و آموزش کارکنان ، ساختار سازمانی، و ابزارهای فناوری اطلاعات می شود. یادگیری سازمانی شامل تعهد به یادگیری، سند چشم انداز مشترک و باز بودن تفکر است. کیفیت ارتباط شامل اعتماد، رضایت و تعهد ، که در نظر گرفته شده تا توسط پیاده سازی افزایش یابد، می شود.روش کارت ارزیابی متوازن برای اندازه گیری عملکرد سازمانی، شامل فرایند داخلی کسب و کار، یادگیری و رشد، مشتری ، دیدگاه های عملکرد مالی اعمال می شود. به طور کلی، این مطالعه با هدف پشتیبانی از گزاره رابطه بین این چهار دیدگاه صورت گرفته است. اجرای واقعی CRM، اعتقاد به پاسخ دهندگان برای بهبود در کیفیت رابطه و کمک به عملکرد سازمانی، و اجماع پیاده سازی یک سیستم CRM باید قبل از BPR و یادگیری سازمانی است.
 
۱- مقدمه

در بازارهای رقابتی مصرف کننده، تصمیم گیری انتخاب مشتری در ریشه بقای کسب و کار قرار دارد، با تمرکز توجه بر روی جذب و حفظ مشتریان از طریق خدمات شخصی. روزنبرگ و Czepiel (1984) تخمین زده اند که هزینه جلب یک مشتری جدید، پنج برابر بیشتر نسبت به حفظ مشتری موجود است، در حالی که Reichheld و ساسر (۱۹۹۰) تخمین زده اند که حفظ ۵ ٪ از مشتریان، نزدیک به ۱۰۰ درصد می تواند سود را افزایش دهد. تعمیر و نگهداری روابط مشتری که در نتیجه بازاریابی مقرون به صرفه است ، تبدیل به جنبه های کلیدی استراتژی کسب و کار در اکثر شرکت ها شده و باعث استقرار گسترده سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان (CRM) شده است (مورگان و هانت، ۱۹۹۴٫٫ کیم و همکاران ، ۲۰۰۳).
ماهیت CRM، با هدف به حداکثر رساندن ارزش مشتری در دراز مدت، با تمرکز بر فرآیندهای کسب و کار، بازاریابی و خدمات به مشتریان در حفظ ارتباط با مشتری، از طریق عامل هماهنگ سیستم فناوری اطلاعات (IT) است. اجرای چنین سیستمی نوش دارو نیست، و به خدوی خود برای تبدیل سازمان محصول گرا به یک سازمان مشتری گرا کافی نیست (کانجی، ۲۰۰۲ ؛ چانگ ، ۲۰۰۵)، که نیاز به تعمیرات اساسی گسترده ای از ساختارهای سازمانی، آموزش کارکنان و پاداش سیستم ، و همچنین به عنوان پشتیبان مناسب فناوری اطلاعات است (چن و Popovich، ۲۰۰۳). این طراحی مجدد اساسی فرآیندهای کسب و کار به عنوان مهندسی مجدد فرآیندهای کسب و کار (BPR) توصیف می شود. ارل و همکاران. (۱۹۹۵) بیان نموده اند که ‘BPR به معنای طراحی مجدد فرآیندهای کسب و کار موجود و اجرای موارد جدید است. داونپورت (۱۹۹۳) BPR را به عنوان نوآوری در فرایند، تغییر تمام فرآیندهای کسب و کار و طراحی مجدد آنها در نظر می گیرد. BPR در دستاوردهای قابل توجهی در عملکرد سازمانی طراحی مجدد هسته فرآیندهای کسب و کار هدف گذاری شده است، با صرفه نظر از فرآیندهای موجود و اختراع های جدید، به جای بهبود تدریجی فرآیندهای موجود (عطاران، ۲۰۰۴). از آنجا که CRM وسیله ای برای به دست آوردن و توزیع شخصی اطلاعات مربوط به مشتری را فراهم می کند، مفید بودن آن بر روی توانایی سازمان به بهره برداری که اطلاعات در محصولات و خدمات ابتکاری جدید بستگی دارد (چن و چینگ، ۲۰۰۴)، که به نوبه خود وابسته به سرعت کارکنان و یادگیری سازمانی است که کلید برای بقا در بازارهای مصرف نوآورانه محسوب می شود (Stata، ۱۹۸۹ ؛ Fulmer، ۱۹۹۴؛ چانگ، ۲۰۰۶).

پیتر دراکر (۱۹۵۴) بیان نمود که در عملکرد مدیریت تنها تعریف موثر یک هدف کسب و کار برای ایجاد مشتریان است! ‘، پس از رضایت و اعتماد مشتری، خریدهای تکراری را برای شرکت به ارمغان می آورد و از این رو عملکرد سازمانی شرکت را بهبود می بخشد. به طور فزاینده ای، شرکت های در حال شناخت ارزش ایجاد روابط نزدیک با مشتریان به عنوان وسیله ای برای افزایش حفظ مشتریان هستند. اسمیت (۱۹۹۸) کیفیت رابطه را به عنوان ارزیابی کلی از قدرت یک رابطه و گستره ای تعریف می کند که مطابق با نیازها و انتظارات از طرفین بر اساس تاریخ موفقیت آمیز گذشته یا برخوردهای ناموفق یا وقایع است. شرکت ها متوجه شده اند که جنبه های نامشهود یک رابطه ممکن است به راحتی توسط این رقابت کپی شود و بنابراین مزیت یک رقابتی منحصر به فرد را ارائه دهد (کانجی، ۱۹۹۸؛ رابرتز و همکاران، ۲۰۰۳). سیستم های CRM به شرکت ها در حفظ روابط با مشتریان و تامین کنندگان، با این مزیت های همراه کمک می کند.

 

بخشی از مقاله انگلیسی

Abstract

In competitive consumer markets, building and maintaining a good relationship with customers is essential to long-term business survival. Currently, firms are applying Customer Relationship Management (CRM) to facilitate the maintenance of this relationship. This investigation applies interview survey methods to explore the relationship between Business Process Reengineering (BPR), Organizational Learning, Relationship Quality, and Organizational Performance in the implementation of a CRM system. Among these factors, BPR and Organizational Learning are the first steps in the construction of CRM. BPR involves staff reward and training, organizational structure, and information technology tools. Organizational learning involves commitment to learning, shared visions and open-mindedness. Relationship Quality involves trust, satisfaction and commitment, which are intended to be increased by the implementation. The Balanced Scorecard approach is applied to the measurement of Organizational Performance, involving the internal business process, learning and growth, customer, and financial performance perspectives. Overall, the study supports the proposition relationship between the four perspectives. The actual implementation of CRM is believed by the respondents to contribute to an improvement in relationship quality and organizational performance, and the consensus is that implementation of a CRM system should be preceded by BPR and organizational learning.

۱ Introduction

In competitive consumer markets, customer choice decisions are at the root of business survival, focusing attention on the attraction and retention of customers through personalized service. Rosenberg & Czepiel (1984) estimate that the cost of winning a new customer is five times higher than that of maintaining an existing customer, while Reichheld & Sasser (1990) estimate that the retention of an additional 5% of customers, can increase profit by nearly 100%. Maintenance of the customer relationship is therefore cost-effective marketing, and has become a key aspect of most firm’s business strategy, prompting extensive deployment of Customer Relationship Management (CRM) systems (Morgan & Hunt, 1994; Kim et al., 2003).

The nature of CRM aims to maximize customer value in the long term, by focusing business processes, marketing and customer service on client relationship maintenance, through the coordinating agency of an information technology (IT) system. Implementation of such a system is not a panacea, and is not, of itself, sufficient to transform a productionoriented organization into a customer-oriented one (Kanji, 2002; Chang, 2005), which will require a wide-ranging overhaul of organizational structures, employee training and reward system, as well as appropriate IT support (Chen & Popovich, 2003). This fundamental redesign of business processes is described as Business Process Reengineering (BPR). Earl et al. (1995) state that, ‘BPR has meant redesigning existing business processes and implementing new ones.’ Davenport (1993) considers BPR as process innovation, changing all business processes and redesigning them. BPR aims at substantial gains in organizational performance by a ‘ground-up’ redesign of core business processes, discarding existing processes and inventing new ones, rather than incrementally improving existing processes (Attaran, 2004). Since the CRM provides a means to acquire and distribute personalized customer information, its usefulness will depend on the organization’s ability to exploit that information in innovative new products and services (Chen & Ching, 2004), which in turn will be dependent on the speed of employee and organizational learning, a key to survival in innovative consumer markets (Stata, 1989; Fulmer, 1994; Chang, 2006).

Peter Drucker (1954) states, in The Practice of Management that ‘the only effective definition of a business aim is to create customers!’, since customer satisfaction and trust will bring repeat purchases to the firm and hence improve the firms’ organizational performance. Increasingly, firms are recognizing the value of establishing close relationships with customers as a means of increasing retention. Smith (1998) defines relationship quality as the overall assessment of the strength of a relationship and the extent to which it meets the needs and expectations of the parties based on the past history of successful or unsuccessful encounters or events. Firms are realizing that the intangible aspects of a relationship may not be easily duplicated by the competition, thus providing a unique competitive advantage (Kanji, 1998; Roberts et al., 2003). CRM systems help firms maintain relationships with customers and suppliers, with these associated advantages.

 

 

 

دانلود رایگان مقاله انگلیسی + خرید ترجمه فارسی
عنوان فارسی مقاله:

عوامل و مزایای مهم در پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتری

عنوان انگلیسی مقاله:

Critical Factors and Benefits in the Implementation of Customer Relationship Management

 
 
 
 
 

 

 

ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد.