دانلود رایگان ترجمه مقاله اثر بهبود خدمات بر حس عدالت و رضایت مشتری بر سایت های خرید آنلاین (نشریه الزویر ۲۰۱۷) (ترجمه ارزان – نقره ای ⭐️⭐️)

elsevier

 

 

این مقاله انگلیسی ISI در نشریه الزویر در ۸ صفحه در سال ۲۰۱۷ منتشر شده و ترجمه آن ۱۵ صفحه میباشد. کیفیت ترجمه این مقاله ارزان – نقره ای ⭐️⭐️ بوده و به صورت کامل ترجمه شده است.

 

دانلود رایگان مقاله انگلیسی + خرید ترجمه فارسی
عنوان فارسی مقاله:

اثر بهبود خدمات بر حس عدالت، رضایت و قصد تبلیغات شفاهی مشتری بر سایت های خرید آنلاین

عنوان انگلیسی مقاله:

Effect of service recovery on customers’ perceived justice, satisfaction, and word-of-mouth intentions on online shopping websites

 
 
 
 
 

 

مشخصات مقاله انگلیسی (PDF)
سال انتشار ۲۰۱۷
تعداد صفحات مقاله انگلیسی ۸ صفحه با فرمت pdf
رشته های مرتبط با این مقاله مدیریت
گرایش های مرتبط با این مقاله بازاریابی، مدیریت منابع انسانی و تجارت الکترونیک
چاپ شده در مجله (ژورنال) مجله خدمات خرده فروشی و مصرف کننده – Journal of Retailing and Consumer Services
کلمات کلیدی بهبود خدمات، حس عدالت، رضایتمندی
ارائه شده از دانشگاه گروه مدیریت نساجی و پوشاک، دانشگاه میسوری، ایالات متحده آمریکا
رفرنس دارد  
کد محصول F1199
نشریه الزویر – Elsevier

 

مشخصات و وضعیت ترجمه فارسی این مقاله (Word)
وضعیت ترجمه انجام شده و آماده دانلود
تعداد صفحات ترجمه تایپ شده با فرمت ورد با قابلیت ویرایش  ۱۵ صفحه با فونت ۱۴ B Nazanin
ترجمه عناوین تصاویر و جداول ترجمه شده است ✓ 
ترجمه متون داخل تصاویر ترجمه شده است   
ترجمه متون داخل جداول ترجمه شده است  
درج تصاویر در فایل ترجمه درج شده است  
درج جداول در فایل ترجمه درج شده است 
منابع داخل متن درج نشده است 
کیفیت ترجمه کیفیت ترجمه این مقاله متوسط میباشد 

 

فهرست مطالب

چکیده
۱-مقدمه
۲- چارچوب نظری
۱-۲ نظریه عدالت
۳-مرور بر ادبیات
۱-۳ خدمات ناموفق و بهبود
۲-۳ رضایتمندی
۴- روش شناسی
۱-۴ طراحی تحقیق
۲-۴ انتخاب نمونه و جمع آوری داده ها
۴-۳ سناریوها
۴-۴ سنجش
۱-۴-۴ عدالت حس شده
۴-۴-۲ رضایتمندی پس از بهبود
۳-۴-۴ اهداف تبلیغات شفاهی
۵- نتایج
۱-۵ فرضیه ۱
۲-۵ فرضیه ۲و۳
۶- بحث
۷- محدودیت ها

 

 

بخشی از ترجمه
 چکیده
همانطور که مشتریان از خرید خدمات بیشتر آگاه می شوند، ناتوانی تامین کننده خدمات در رفع نیازهای مشتریان در جریان تحویل خدمات به امری اجتناب ناپذیر تبدیل می گردد. در نتیجه برطرف کردن نارضایتمندی مشتری که ناشی از خدمات ناموفق است، امری مهم محسوب می گردد. به هر حال، اتفاق نظر تجربی فاقد تاثیرات فعالیت های بهبود خدمات متنوع بوده است. لذا این مقاله به بررسی تاثیر انواع مختلف بهبود خدمات بر نگرش مشتریان به عدالت، بهبود رضایتمندی و اهداف تبلیغات شفاهی می پردازد. نتایج نشان دهنده نگرش مصرف کنندگان به عدالت توزیعی و متقابل بر حسب نوع خدمات و روابط عمده نگرش به عدالت و برابری، رضایمندی و اهداف تبلیغات شفاهی می باشد.طبق نتایج، مصرف کنندگان واکنش مختلفی به انواع مختلف بهبود خدمات داشته و مصرف کنندگان در جریان خدمات، تمایل دارند از آنها به ازای خدمات ناموفق، عذرخواهی شود. 
 
۱- مقدمه
در بازارهای آنلاین امروزی، مصرف کنندگان بهتر مطلع می شوند و دانش بیشتری درباره محصولات و خدمات به دست می آورند. لذا تامین کنندگان خدمات نمی توانند نیازهای روافزون مشتریان را در طی ارائه خدمات برآورد کنند. لذا غیر ممکن است که تامین کنندگان خدمات به طور کامل از خدمات ناموفق اجتناب ورزند که منجر به نارضایتی مشتریان می گردد. این نارضایتی منجر به روگردانی از نام تجاری، تبلیغات شفاهی منفی و از بین رفتن وفاداری می گردد و بسیار مهم است که وفاداری از دست رفته را دوباره بازگردانید. بهبود خدمات به عنوان تلاش تامین کننده خدمات برای حل مسئله پدیده آمده با خدمات ناموفق و بازگردانی حس رضایتمندی مشتری تعریف می گردد.
تعیین موثرترین نوع بهبود خدمات در ازای خدمات ناموفق مسئله مهمی است. مطالعات قبلی انواع بهبود خدمات را به دو مقوله روان شناختی و محسوس تقسیم کرده اند. مقوله روان شناختی برای مشتریانی که خدمات ناموفق تجربه نموده اند نوعی عذرخواهی و همدلی فراهم می کند، مقوله بهبود محسوس جبران فیزیکی به خسارت وارده بر مشتری، تخفیف و محصول رایگان فراهم می کند. هر چند جبران روان شناختی کم هزینه و موثرتر است، کلارک با همکاران بیان دارند که مصرف کنندگان بهبود محسوس را ترجیح می دهند که ارزش فیزیکی دارد. تعیین تاثیر این مقوله های بهبود بر رضایتمندی مصرف کننده نکات مهم فراهم می کند. و این مطالعه به بررسی این تاثیرات بر مقاصد رفتاری و فرایند ارزیابیمشتری می پردازد.
اکثر مطالعات بهبود خدمات به بررسی عدالت در رابطه بین بهبود خدمات و رضایتمندی به عنوان بخشی از فرایند ارزیابی مصرف کنندگان پرداخته اند. عدالت درک شده به عنوان نحوه ارزیابی مصرف کننده از برابری فعالیت های شرکتی تعریف می شود و به سه گروه عدالت توزیعی، فرایندی و متقابل تقسیم می گردد. مطالعات قبلی تاثیر مستقیم عدالت درک را بر رضایتمندی بهبود مشتری، و نیز نقش واسطه عدالت بین فعالیت های بهبود خدمات و رضایتمدنی پس از بهبود را پشتیبانی نموده اند. لذا این مقاله بر تاثیر نسبی این نوع بهبود خدمامت بر عدالت درک شده و رضایتمندی پس از بهبود خدمات طبق شواهد تجربی تاکید دارد.
مطالعات قبلی به رده بندی و تاثیر خدمات ناموفق و بهبود واکنش های مشتری در صنعت خدمات آفلاین پرداخته و مقالات کمی در زمینه خرید آنلاین به بررسی مطالب پرداخته اند. علی رغم مطالعه مطالب آنلاین، این زمینه چندان مورد بررسی واقع نشده است. برای نمونه کیو و وو به بررسی ارزیابی مصرف کنندگان از بهبود خدمات در محیط خرید آنلاین پرداخته اند لذا محققان باید به بررسی تاثیرات نسبی انواع مختلف بهبود خدمات و ابعاد آنها بپردازند.
هدف این مقاله بررسی تاثیر انواع مختلف بهبود خدمات بر برابری درک شده، رضایتمندی پس از خرید، و اهداف تبلیغات شفاهی در محیط آنلاین است و چارچوب راهبردی فراهم می کند که بازاریاب ها برای بهبود خدمات موثر می توانند در محیط آنلاین به کارگیرند.

 

بخشی از مقاله انگلیسی

Abstract

As consumers become better informed and more demanding about their purchase of services, service provider’s failure to satisfy all consumers during delivery of service is unavoidable. Consequently, to alleviate consumer dissatisfaction that results from service failure has become important. However, empirical consensus has been lacking on the effects of various service recovery activities. Thus, this study examines the impact of different types of service recovery on customers’ perceptions of justice, post-recovery satisfaction, and word-of-mouth (WOM) intentions. The results indicated that consumers’ perceptions of distributive and interactional justice differ by the types of service recovery and supported significant relationships among perceptions of justice, satisfaction, and WOM intentions. The results implied that consumers respond differently to different types of service recovery and that consumers particularly favor apology among types of service recovery.

۱ Introduction

In today’s online markets, consumers are better informed, more demanding, and more knowledgeable about products and services (Miller et al., 2000); thus, service providers cannot avoid failing to satisfy consumers’ ever-increasing demands during service delivery. As such, it is impossible for service providers to completely avoid service failure, which refers to service mishaps that result in customer dissatisfaction. Since unsatisfied customers often switch brands, engage in negative word-of-mouth (WOM), and collapse loyalty (Miller et al., 2000), it is important to resolve customer dissatisfaction. Thus, increasing research and business attention is being given to service recovery as a significant marketing strategy to retain customers and maintain a relationship with customers (Maxham, 2001; Maxham and Netemeyer, 2002; McCollough et al., 2000). Service recovery is defined as the effort of a service provider to resolve a problem caused by a service failure and restore customer satisfaction (Lovelock and Wirtz, 2007). In particular, determining the most effective type of service recovery for a given service failure is an important issue. Previous service recovery studies have categorized recovery types into psychological recovery and tangible recovery. Psychological recovery provides customers who have experienced a service failure with an apology and empathy, while tangible recovery offers physical compensation for customers’ real damages, such as coupons, discounts, and free products (Bell, 1992; Zemke, 1994). Although psychological recovery is an inexpensive and effective alternative for a company, Clark et al. (1992) asserted that consumers prefer tangible recovery that provides a physical value. Despite the importance of investigating the differences between the types of recovery, research relating to this issue has rarely been conducted. Determining the relative effects of different types of service recovery on consumer satisfaction will provide significant strategic help for marketers seeking to find more effective and costefficient recovery types for their target consumers in the online market. As a cost-efficient recovery activity, apology would represent a more decisive activity for consumer satisfaction than compensation; in turn, marketers may save their investment without developing any tangible or monetary compensation for their consumers. Thus, this study had focused on the relative effects of the different types of service recovery (i.e., apology, compensation, and both apology and compensation) on customer’s evaluation process and their behavioral intentions. Most prior studies of service recovery have examined perceived justice in the relationship between service recovery and satisfaction as a part of consumers’ evaluation process (DeWitt et al., 2008; Gelbrich and Roschk, 2011; Homburg and Fürst, 2005; Maxham and Netemeyer, 2002; Smith et al., 1999; Voorhees and Brady, 2005). Perceived justice refers to how an individual consumer evaluates the fairness of a company’s activities and is generally broken into three categories: distributive, procedural, and interactional justice (Furby, 1986; Homburg and Fürst, 2005; Smith et al., 1999). Prior studies have supported the direct effect of perceived justice on a customer’s postrecovery satisfaction (Chang and Chang, 2010; Ha and Jang, 2009; Kau and Loh, 2006; Maxham, 2001; Maxham and Netemeyer, 2002; Schoefer, 2008; Smith et al., 1999; Tax et al., 1998; Wirtz and Mattila, 2004) as well as the mediating role of perceived justice between service recovery activities and post-recovery satisfaction (Gelbrich and Roschk, 2011; Homburg and Fürst, 2005; Smith et al., 1999). However, there has been mixed results on the relative effects of different types of service recovery on perceived justice (Davidow, 2003; Hui and Au, 2001; Levesque and McDougall, 2000; McCollough et al., 2000; Smith et al., 1999; Varela-Neira et al., 2010), as well as the relative effect of each dimension of justice on post-recovery satisfaction and behavior (Levesque and McDougall, 2000). Therefore, this study focused to specifically investigate the relative effectiveness of types of service recovery on perceived justice and post-recovery satisfaction to add empirical evidence to bridge the gap in the existing literature on this issue. Furthermore, previous studies have primarily focused on the typology and effects of service failure and recovery on customers’ responses in the off-line service industry; few studies have investigated the online shopping context (Kuo and Wu, 2012). However, service failure is likely to be more unavoidable and influential on consumer behavior in an online shopping environment in accordance with the characteristics of the online shopping environment. Despite the importance of studying service failure and recovery in the context of online shopping, the subject has received relatively little attention; the few studies on it have focused on the evaluation process, and their results have not yet reached a consensus. For instance, Kuo and Wu (2012) have studied consumers’ evaluation of service recovery in the online shopping context, but that research focused on consumer responses rather than comparing the effects of each type of service recovery on consumers’ evaluating process. In addition, the mixed results on the relative effects of different dimensions of perceived justice still appear in this study. Online consumers are more informed, demanding, knowledgeable, and capable of comparing many alternatives than offline consumers (Miller et al., 2000; Shankar et al., 2003); therefore, researchers need to further study the relative effects of different types of service recovery and the dimensions of justice to better understand various consumer attributes and expectations and develop more effective service-recovery strategies to meet each consumer’s expectations in the online market. Thus, this study focuses on an online shopping environment to examine how service recovery affects consumer behavior in that environment by comparing different types of service recovery. This study intended to examine the impact of different types of service recovery on customers’ perceived justice, post-recovery satisfaction, and WOM intentions in the online shopping context. Academically, we intend to bridge the gap in the existing literature regarding the relative effects of different types of service recovery and each different dimension of justice on consumers’ evaluation processes of service recovery. From a managerial perspective, the study represents a strategic framework that marketers may use to develop the most effective and cost-efficient types of service recovery that would best fit the target customers and help maintain customer relationships, particularly in the online shopping context.

 

 

 

دانلود رایگان مقاله انگلیسی + خرید ترجمه فارسی
عنوان فارسی مقاله:

اثر بهبود خدمات بر حس عدالت، رضایت و قصد تبلیغات شفاهی مشتری بر سایت های خرید آنلاین

عنوان انگلیسی مقاله:

Effect of service recovery on customers’ perceived justice, satisfaction, and word-of-mouth intentions on online shopping websites

 
 
 
 
 

 

 

ارسال دیدگاه

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *