| دانلود رایگان مقاله انگلیسی + خرید ترجمه فارسی
|
|
| عنوان فارسی مقاله: |
رابطه بین رضایت مشتری و ارزش سهامدار |
| عنوان انگلیسی مقاله: |
The Relationship between Customer Satisfacation and Shareholder Value |
|
|
| مشخصات مقاله انگلیسی (PDF) | |
| سال انتشار مقاله | 2007 |
| تعداد صفحات مقاله انگلیسی | 13 صفحه با فرمت pdf |
| تعداد صفحات ترجمه تایپ شده | 16 صفحه با فرمت word |
| رشته های مرتبط با این مقاله | مدیریت، اقتصاد و حسابداری |
| گرایش های مرتبط با این مقاله | اقتصاد مالی، حسابداری مالی و مدیریت مالی |
| مجله مربوطه | مدیریت کیفیت و تعالی کسب و کار(Total Quality Management & Business Excellence) |
| دانشگاه تهیه کننده | موسسه مدیریت بازرگانی، مدیریت و اقتصاد، دانشگاه کلاگنفورت، اتریش |
| کلمات کلیدی این مقاله | رضایت مشتری، ارزش سهامدار، q توبین |
| رفرنس | دارد |
| لینک مقاله در سایت مرجع | لینک این مقاله در سایت Taylor & Francis |
| نشریه | Taylor & Francis |
- بخشی از ترجمه:
چکیده:
این مقاله به مطالعه رابطه بین رضایت مشتری و ارزش سهامدار می پردازد. در بخش اول مقاله رابطه بین دو متغیر بصورت نظری بررسی می شود و سپس به شکل تجربی ارزیابی می گردد. داده های مربوط به رضایت مشتری از پایگاه اطلاعاتی آمریکایی شاخص رضایت مشتری (ACSI) گرفته شده است. ارزش سهام دار نیز بر اساس q توبین سنجیده شده است. نمونه مزبور شامل ٩٩ شرکت با داده ACSI و q توبین از ٢٠٠٢-١٩٩۴ می باشد. نتایج این مطالعه دیدگاههای در مورد رابطه بین رضایت مشتری و ارزش سهامدار می دهد. اولاً رابطه مثبتی بین رضایت مشتری و ارزش سهامدار وجود دارد. ثانیاً این رابطه متاثر از آشفتگی های بازارهای مالی بعد از شروع سال ٢٠٠٠ نبوده است. ثالثاً یک فاصله زمانی سه ربعی بین رضایت مشتری و قوی ترین تاثیر آن بر ارزش سهامدار وجود دارد. رابعاً به نظر می رسد که یک سطح بهینه از رضایتمندی مشتری وجود دارد که در صورت افزایش بیش از حد نابود خواهد شد.
کلمات کلیدی: – ارزش سهامدار – q توبین
در طی دو دهه اخیر ارزش سهامدار عمدتاً بعنوان شاخص برای موفقیت یک شرکت بکار رفته است. سمت گیری گسترده ارزش سهام دار به سرعت روش اتخاذ تصمیم اشتراکی را تغییر داده است. بر این اساس استراتژیهای بازار در راستای هر گونه تصمیم مدیریتی بواسطه توانایی آنها در تقویت ارزش سهامدار ارتقاء یافته و دیگر شیوه های سنتی از قبیل سهم بازار رشد فروش یا بازگشت سرمایه دخالتی ندارند.
از سوی دیگر رضایت مشتری موضوعی در تئوری و عمل است. این نکته کاملاً پذیرفته شده است که ارائه خدمات و محصولات مرغوب منجر به رضایت مشتری و این به نوبه خود منجر به افزایش سود بیشتر خواهد شد. بسیاری از شرکت ها برای بهبود موقعیت رقابتی خود از برخی اشکال برنامه رضایت مشتری در توسعه نظارت و ارزیابی کالا و خدمات خود استفاده کرده، استراتژیهای برای تقویت رضایت ارائه داده و بر اساس میزان رضایت پاداشی به کارکنان خود می دهند. با این حال شرکت ها منابعی برای بهبود رضایت مشتری اختصاص خواهند داد و این زمانی است که تأثیر ایجاد شده از نظر مالی رضایت بخش باشند. نکته جالب این است که تنها چند مقاله به بررسی رضایت مشتری با ارزش سهامدار پرادخته اند.
بنابراین هدف از مقاله حاضر بررسی دقیق تر ارتباط بین رضایت مشتری و ارزش سهامدار می باشد. ابتدا این رابطه به لحاظ نظری بررسی می شود. سپس یک مطالعه تجربی با داده های حاصل از ACSI و داده q توبین برای ٩٩ شرکت بین سالهای ٢٠٠٢ -١٩٩۴ اجرا می شود.
- بخشی از مقاله انگلیسی:
ABSTRACT
This paper studies the relationship between customer satisfaction and shareholder value. In the first section of the paper the link between the two variables is examined theoretically, it is then tested empirically. Customer satisfaction data were taken from the American customer satisfaction Index (ACSI) database. Shareholder value was measured using Tobin’s q. The sample consisted of 99 companies with ACSI data and Tobin’s q from 1994 to 2002. The result of this study give insight into the relationship between customer satisfaction and shareholder value. First, there is a positive association between customer satisfaction and shareholder value. Second, this relationship is not affected by the turbulence of finantial markets after the beginning of the year 2000. Third, there is a time lag of three quarters between customer satisfaction and the strongest impact on shareholder value. Fourth, it seems that there exists on optimal level of customer satisfaction ,and if it is exceed will be destroyed.
Introduction
Over the last two decades, shareholder value has become a widely used indicator for a company’s success. Widespread shareholder value orientation is increasingly changing the method of management decisions are evaluated by their ability to enhance shareholder value and no longer by traditional yardsticks such as market share, sales growth or return on investment (Srivastava et al, 1998) On the other hand, customer satisfaction is a central concept in theory and practice. It is widely accepted that delivering products and services of high quality leads to customer satisfaction and in turn to higher profits. In order to improve their competitive position, many companies use some form of customer satisfaction programme in developing, monitoring and evaluating their products and services, formulate strategies to enhance satisfaction, and compensate employees based on satisfaction ratings ( Matzler et al., 2004; Matzler & Petchlaner,2001). Companies however, will allocate resources for improving customer satisfaction only if the effects are satisfying in financial terms. Astonishingly, only a few papers address the relation of customer satisfaction to shareholder value.
| دانلود رایگان مقاله انگلیسی + خرید ترجمه فارسی
|
|
| عنوان فارسی مقاله: |
رابطه بین رضایت مشتری و ارزش سهامدار |
| عنوان انگلیسی مقاله: |
The Relationship between Customer Satisfacation and Shareholder Value |
|
|