دانلود ترجمه مقاله بهبود مدیریت ارتباط با مشتری (WorldScientific 2014 – (CRM

بهبود مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بوسیله هوش تجارت

Improving Customer Relationship Management Through Business Intelligence

چکیده
1- مقدمه
2- بررسی ادبیات
2-1- هوش کسب و کار (BI)
2-2- مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
2-3- مدل تحقیقات
3- روش تحقیق
3-1- طرح تحقیقات
3-2- متغیرهای مستقل و وابسته
3-3- مواد و روش
4- نتایج
4-1- نتایج توصیفی
4-2- آزمون مدل تحقیق
5- بحث
5-1- یافته های اصلی
5-2- پیامدها، محدودیت ها و جهت گیری های آتی
6- نتیجه گیری ها

چکیده

مقاله حاضر به بررسی تجربی نقش هوش تجاری یا کسب و کار (BI) در مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) می پردازد. با بهره گیری از ادبیات مربوطه BI و CRM، مدل پژوهشی تحقیق حاضر پیشنهاد می کند که رویکردهای BI یک سازمان و رقابت آن بر استراتژی کسب و کار سازمانی تاثیر می گذارد که خود بر استراتژی مشتری اثرگذار است. این مدل با استفاده از داده های نظرسنجی 165 پاسخ دهنده از 73 کسب و کار خصوصی و دولتی فعال در اقتصاد انتقالی اروپا شرقی به صورت تجربی آزموده گردید. شواهد تجربی نقش کلیدی BI را در CRM از طریق تاثیر آن بر توسعه استراتژی های کسب و کار و مشتری سازمانی تایید نمودند. این یافته ها دو نقش آفرینی مهم دارند. برای تحقیقات، آنان درک بهتری از عوامل و فرآیندهای دخیل در تحقق مزایای حاصل از BI فراهم می کند. در عمل، آنان به مدیران نشان می دهند که BI را چگونه می توان برای دستیابی به افزایش عملکرد از طریق فعالیت های رقابتی اعمال نمود. برای تایید و بسط پژوهش حاضر، انجام تحقیقات بیشتر توصیه می شود.

6- نتیجه گیری ها

مقاله حاضر به بررسی تجربی عوامل و فرآیندهای انتخابی معدودی به منظور بهبود شناخت کنونی ما از نقش BI در CRM می پردازد. مدل تحقیقاتی پیشنهادی بر اساس بررسی ادبیات پیشین به طور کامل توسط شواهد تجربی تایید گردید. پژوهش حاضر به دو یافته مهم منجر می شود. نخست، مطالعه حاضر شواهد تجربی را درباره فرآیند دوگانه تدوین استراتژی CRM سازمانی شامل توسعه استراتژی کسب و کار در وهله نخست، و در پی آن توسعه استراتژی مشتری ارائه می کند. دوم، مطالعه حاضر تاکید می کند که طرح های BI اجرا شده توسط یک سازمان و احساس فشار از سوی رویکردهای رقبا بیانگر عوامل کلیدی در فرآیندهای پیشرفته توسعه استراتژی CRM سازمان می باشد. با شناسایی دو عامل کلیدی مربوط به BI (رویکردهای BI سازمان و رقبا) و دو فرآیند کلیدی CRM (استراتژی های کسب و کار و مشتری سازمان)، مطالعه حاضر رهنمودهای مبتنی بر شواهد ارزشمندی را به مدیران درباره نحوه اعمال BI برای مزیت بیشتر ارزانی می دارد. با این حال، تفسیر و استفاده از یافته های کنونی با توجه به مجموعه ای از محدودیت های مفهومی، روش شناختی و زمینه ای، باید با نهایت احتیاط صورت پذیرد. این محدودیت ها چالش ها و فرصت هایی را برای تحقیقات آتی مطرح می نمایند. جهت گیری های قابل قبول متعددی برای کسانی که در پی مطالعه بیشتر BI در CRM هستند، پیشنهاد شده است.

Abstract

This paper examines empirically the role of business intelligence (BI) in customer relationship management (CRM). Drawing on relevant literature on BI and CRM, the research model for the current investigation proposes that BI approaches of an organisation and its competition in°uence organisational business strategy which in turn impacts its customer strategy. The model is tested empirically using survey data of 165 respondents from 73 di®erent private and state owned businesses operating in a transitional economy of East Europe. Empirical evidence con¯rms a key role of BI in CRM through its impact on organisational business and customer strategies development. Such ¯ndings make two important contributions. For research, they provide an improved understanding of the factors and processes involved in realising bene¯ts from BI. For practice, they show managers how BI can be leveraged to achieve performance gains through competitive actions. Further research is recommended to con¯rm and extend the current investigation.

6- Conclusions

This paper examined empirically a few selected factors and processes in order to improve the current understanding of the role of BI in CRM. The research model proposed on the basis of prior literature review is fully con¯rmed by empirical evidence. The current research contributes two important ¯ndings. First, the study provides empirical evidence of a dual process of organisational CRM strategy formulation involving the development of business strategy ¯rst, followed by the development of its customer strategy. Second, the study stresses that BI initiatives implemented by an organisation and the pressure felt from its competitors’ approaches represent key contributors to the improved processes of the organisation’s CRM strategy development. By identifying two key BI related factors (organisation’s and competitors’ BI approaches) and two key CRM processes (organisation’s business and customer strategies) the study provides a valuable evidence-based guidance to managers on how to leverage BI for greater bene¯t. However, the interpretation and application of the current ¯ndings need to be carried out with utmost caution due to a series of conceptual, methodological and contextual limitations. These limitations pose challenges and provide opportunities for future research. Several plausible directions are suggested for those who wish to pursue further study of BI in CRM.

تصویری از مقاله ترجمه و تایپ شده در نرم افزار ورد

بهبود مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) بوسیله هوش تجارت

Improving Customer Relationship Management Through Business Intelligence