| عنوان فارسی مقاله: | ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشری برابعاد عملکرد سازمانی :مطالعه موردی در صنعت هتل مالزی |
| عنوان انگلیسی مقاله: | Assessing the influence of customer relationship management (CRM) dimensions on organization performance An emperical study in the hotel industry |
| دانلود مقاله انگلیسی: | برای دانلود رایگان مقاله انگلیسی با فرمت pdf اینجا کلیک نمائید |
| سال انتشار | 2013 |
| تعداد صفحات مقاله انگلیسی | 20 صفحه با فرمت pdf |
| تعداد صفحات ترجمه مقاله | 29 صفحه با فرمت ورد، به صورت تایپ شده و با فونت 14 – B Nazanin |
| مجله | مجله مهمان نوازی و فناوری گردشگری (Journal of Hospitality and Tourism Technology) |
| دانشگاه | دانشکده گردشگری و هتلداری، مالزی (School of Tourism and Hospitality, Malaysia) |
| رشته های مرتبط | مدیریت |
| کلمات کلیدی | سازمان CRM، مشتری مداری،عملکرد هتل، مدیریت دانش، فناوری مبتنی بر CRM |
| شناسه شاپا یا ISSN | ISSN 1757-9880 |
| لینک مقاله در سایت مرجع | لینک این مقاله در سایت امرالد |
| نشریه امرالد | امرالد – Emerald |
بخشی از ترجمه:
چکیده
هدف: هدف این مقاله بررسی رابطه بین ابعاد CRM به عنوان مثال مشتری مداری،سازمان CRM،مدیریت دانش و CRM مبتنی بر فناوری و جنه های مختلف عملکرد سازمانی به عنوان مثال مالی،مشتری،فرایندهای داخلی و آموزش و رشد در هتل های مالزی است.
طراحی،روش شناسی و رویکرد: یک مطالعه کمی است که در رابطه با ١۵٢ مدیر هتل مالزی از ۵-٣ ستاره انجام شده و داده ها جمع اوری شده و مورد تجزیه و تحلیل رگراسیون قرار گرفته است که در راستای اهداف بیان این مطالعه می باشد.
یافته ها: نتایج حاصل از این مطالعه نشان می دهد که تمام ابعاد CRM مثبت بوده و تاثیرقابل توجهی در دیدگاه های مختلف از عملکرد هتل دارد. با این حال تکنولوژی CRM با یادگیری و رشد عملکرد هتل ارنباط معنی داری را نشان می دهد.
محدودیت های تحقیق و مفاهیم: تاکید شده است که ارتباط مستقیم بین ابعاد CRM و دیدگاه های عملکرد سازمانی و همچنین مطالعه در تنها هتل های ۵-٣ ستاره متمرکز شده است.
مفهوم علمی: مفاهیم علمی معنی داری بوجود امده است که ساختمان گسترده و ابعاد موثر CRM را در هتل های بسیار مهم به صورت یک رقابت بالا و بهبود عملکرد در بخش هتل مالزی نشان می دهد.
اصالت و ارزش مقاله: مقاله مدیریت ارتباط با مشتری به طور خاص برای هتل ها در مالزی می باشد.
مقدمه
سطح بالایی از رقابت یکی از سخت ترین چالش ها در صنعت هتل است. این است که هتل ها به طور فزاینده ارائه بیشتر و بهتر خدمات را نجام می دهند. که به افزایش هزینه ها و کاهش مشتری و در نتیجه کاهش نرخ اشتغال می شود.(ورودگو ٢٠٠۵) و (سیگان و همکاران ٢٠٠٩) و (وانگ و وانگ ٢٠٠٩) و (ین ون و ادوارد ٢٠١٠)
در مالزی در صنعت هتل در عمل در یک محیط کسب و کار با رقابت بالا قرار دارد و آن باعث آسیب می شود.(آوانگ و همکاران ٢٠٠٨). علاوه برای نرخ اشتغال هتل در مالزی بین سالهای٢٠١٢-٢٠٠۵ در نوسان بوده است. این نیز نشان می دهد که عملکرد هتل در رابطه با نیازهای مشتری بهبود می یابد. به عبارت دیگر مدیران هتل نیاز به یک استراتژی مناسب برای فرایند استخدام دارند و تمرین را باید به منظور بهبود عملکرد انجام دهند(آونگ و همکاران ٢٠٠٨). بنابراین برای بهبود رضایت مشتری و هم افزایش سوددهی هتل باید در حال حاضر اقدام به اجرای استراتژی CRM با هدف جستجو،جمع اوری و تمرکز ذخیره اطالعات کرده و به اشتراک گذاری ان در تمام سازمان و سپس استفاده از ان برای همه سطوح سازمانی برای ایجاد یک برنامه مناسب.(اوسن و کانلی ٢٠٠٠)(سیگالا٢٠٠۴). بدیهی است که CRM در نظر گرفته شده یکی از بهترین استراتژی ها و شیوه ها برای هتل ها به منظور بهبود عملکرد آنها بوده و در نهایت برای اطمینان رضایت مشتری در طول دوره یک دوره طولانی وجود دارد.
بخشی از مقاله انگلیسی:
Abstract
Purpose – The purpose of this paper is to investigate the relationship between CRM dimensions (i.e. customer orientation, CRM organization, knowledge management, and technology based CRM) and various aspects of organization performance (i.e. financial, customer, internal process, and learning and growth) in Malaysian hotels.
Design/methodology/approach – This is a quantitative study, the response came from the managers of 152 Malaysian hotels (3 to 5 star) and data collected was subjected to correlation and regression analysis in pursuance of the study’s stated objectives.
Findings – The results of this study suggest that all dimensions of CRM (i.e. customer orientation, CRM organization, knowledge management and technology based CRM) have a positive and significant impact on different perspectives of hotel performance. However, CRM technology failed to show a significant relationship with learning and growth perspective of hotel performance.
Research limitations/implications – An emphasis has been placed on the direct relationship between CRM dimensions and organization performance perspectives as well as, the study concentrated only on 3 to 5 star hotels.
Practical implications – Meaningful implications are made that building an extensive and effective CRM dimensions in hotel firms is crucial to face a high competition and improve performance in Malaysia hotel sector.
Originality/value – The paper addresses CRM dimensions issues specifically for hotels in Malaysia. Keywords CRM, CRM organization, Customer orientation, Hotel performance, Knowledge management, Technology based CRM Paper type Research paper
Introduction
The high level of competition has been one of the most difficult challenges in the hotel industry. It is reflected in increasingly narrow margins and growing pressure to provide more and better service, which has led to increasing costs, reduced customer loyalty and consequently a decrease in occupancy rate (Sigala, 2005; Verdugo et al., 2009; Wang and Wang, 2009; Yi-Wen and Edward, 2010).
In Malaysia, the hotel industry operates in a business environment that is characterized by aggressive competition, making it vulnerable to international competition (Awang et al., 2008; Business Monitor International, 2011). Moreover, the occupancy rates of hotels in Malaysia have fluctuated between 2005 and 2012 The current issue and full text archive of this journal is available at www.emeraldinsight.com/1757-9880.htm Received 8 January 2013 Revised 14 April 2013 Accepted 19 June 2013 Journal of Hospitality and Tourism Technology Vol. 4 No. 3, 2013 pp. 228-247 q Emerald Group Publishing Limited 1757-9880 DOI 10.1108/JHTT-01-2013-0002 JHTT 4,3 228 (Malaysia Tourism, 2012). This also indicates that hotel performance in Malaysia needs improvement. In other words, hotel managers need to employ a suitable strategy and practice to improve their performance (Awang et al., 2008).
| عنوان فارسی مقاله: | ارزیابی تاثیر مدیریت ارتباط با مشری برابعاد عملکرد سازمانی :مطالعه موردی در صنعت هتل مالزی |
| عنوان انگلیسی مقاله: | Assessing the influence of customer relationship management (CRM) dimensions on organization performance An emperical study in the hotel industry |
