|
دانلود رایگان مقاله انگلیسی + خرید ترجمه فارسی
|
|
| عنوان فارسی مقاله: |
رضایت از بهبود خدمات :عدالت محوری و واکنش های احساسی |
| عنوان انگلیسی مقاله: |
Satisfaction with service recovery, perceived justice and emotional responses |
|
|
| مشخصات مقاله انگلیسی و ترجمه فارسی | |
| سال انتشار | 2009 |
| تعداد صفحات مقاله انگلیسی | 7 صفحه با فرمت pdf |
| تعداد صفحات ترجمه مقاله | 15 صفحه با فرمت word به صورت تایپ شده با قابلیت ویرایش |
| رشته های مرتبط با این مقاله | مدیریت، علوم اقتصادی |
| گرایش های مرتبط با این مقاله | مدیریت کسب و کار، |
| مجله | مجله پژوهش کسب و کار (Journal of Business Research) |
| دانشگاه | دانشگاه اویدو، اسپانیا |
| کلمات کلیدی | شکست خدمات، بهبود خدمات، عدالت ادراک شده، احساسات، رضایت مصرف کننده |
| رفرنس | دارد |
| لینک مقاله در سایت مرجع | لینک این مقاله در نشریه Elsevier |
| نشریه | الزویر – Elsevier |
- بخشی از ترجمه:
چکیده ترجمه:
این پژوهشی به بررسی ارتباط بین عدالت محوری، هیجانات، و رضایت در طی بهبود خدمات (SR) می پردازد. تحقیق کنونی مدلی را مطرح می کند که به تحلیل تاثیرات مستقیم عدالت بر روی رضایت به همراه تاثیر غیرمستقیم آن از طریق احساسات می پردازد. بررسی میدانی که درک مصرف کننده از شرایط بهبود خدمات (SR) در بخش تلفن همراه مد نظر قرار می دهد، این مدل را آزمایش می کند. این مقاله به بررسی تاثیرات نسبی ابعاد مربوط به عدالت محوری بر روی رضایت و احساسات ایجاد شده توسط بهبود خدمات (SR) می پردازد. نتایج نشان می دهد که هر سه بعد عدالت محوری رضایت را تحت تاثیر قرار می دهد، و عدالت رویه ای بیشتریت تاثیر نسبی را نشان داده و همچنین تنها بعدی می باشد که احساسات را تحت تاثیر قرار می دهد. نتایج همچنین نشان می دهد که هیجانات منفی می تواند به عنوان واسطه ای در مورد تاثیرات عدالت محوری بر روی رضایت با بهبود خدمات (SR) باشد.
١. مقدمه
فاکتورهایی که خارج از کنترل سازمان ها می باشد، تولید و ارائه خدمات را تحت تاثیر قرار می دهد. بسیاری از خدمات مبتنی بر فرد می باشند که نیازمند روابط متقابل متنوعی با مصرف کننده و هماهنگی بین خدمات دهنده های مختلف می باشد. بنابراین کیفیت ارائه خدمات بستگی به وضعیت و رفتار کارکنان، انتظارات مصرف کننده، و رفتار مصرف کنندگان دیگر نیز دارد. علاوه بر این تولید و مصرف بسیاری از خدمات که در زمان یکسان واقع می شود به این معنی می باشد که هیچ نظارتی در ارتباط با ارائه خدمات وجود ندارد. اگرچه شرکت های خدمات دهنده تلاش می کنند تا سطح کیفیتی بالایی در فعالیت هایشان داشته باشند آن ها قادر نخواهند بود تا به طور کل موانع را طی ارائه خدمات از بین برند. حتی سازمان های مشتری محوری که دارای برنامه هایی با کیفیت بالا می باشند قادر به از بین بردن تمام موانع مربوط به ارائه خدمات نمی باشند. بهبود خدمات (SR) در شرکت ها به معنی لحظاتی می باشد که برای رضایت مشتریان و قوی کردن روابط با آن ها دارای اهمیت می باشد.
- بخشی از مقاله انگلیسی:
Abstract
This study examines the relationship between perceived justice, emotions, and satisfaction during service recovery (SR). The current research work proposes a model analyzing the direct effects of justice on satisfaction, along with its indirect effects, via emotions. A field study that captures consumer perceptions of actual SR situations in the cellular-telephone sector tests the model. The paper investigates the relative effects of the dimensions of perceived justice on satisfaction and the emotions triggered by SR. Results indicate that all three justice dimensions affect satisfaction, with procedural justice showing the strongest relative influence, as well as being the only dimension affecting the emotions. Results also show that negative emotions mediate the effects of justice on satisfaction with SR (SSR).
1. Introduction
Factors outside the individual organization’s control influence the production and delivery of services. Many services are heavily peoplebased, possibly requiring various interactions with the consumers and/or the coordination of different service providers. As a result, the quality of service delivery depends often on the attitude and behavior of front-line employees, the expectations of customers, and even the behavior of other customers (Patterson et al., 2006). In addition, production and consumption of many services generally occur at the same time, meaning that little or no possibility of supervision exists before the service delivery. Thus, although service firms try to offer a high level of quality in their activities, they will not be able to eliminate mistakes entirely during service delivery. Even the most customer-oriented organization with the strongest quality program is unlikely to be able to eliminate all service failures. SR is a moment of truth for the firm, being critical both for satisfying its customers and strengthening its relationships with them (Blodgett et al., 1997; Smith and Bolton, 2002). SR comprises the actions that a service provider takes to respond to service failures and the process by which the firm attempts to rectify the failure (Kelley and Davis, 1994). This study examines the relationship between perceived justice, emotions and satisfaction during SR. An investigation of these issues is important for various reasons. First, failures themselves do not necessarily lead to customer dissatisfaction, since most consumers accept that things can sometimes go wrong, particularly in services
|
دانلود رایگان مقاله انگلیسی + خرید ترجمه فارسی
|
|
| عنوان فارسی مقاله: |
رضایت از بهبود خدمات :عدالت محوری و واکنش های احساسی |
| عنوان انگلیسی مقاله: |
Satisfaction with service recovery, perceived justice and emotional responses |
|
|