|
دانلود رایگان مقاله انگلیسی + خرید ترجمه فارسی
|
|
| عنوان فارسی مقاله: |
تجزیه و تحلیل شکاف های کیفیت خدمات بر اساس مقیاس سروکوال زبانی فازی همراه با یک بررسی موردی در زمینه خدمات بیمار سرپایی بیمارستان |
| عنوان انگلیسی مقاله: |
Service quality gaps analysis based on Fuzzy linguistic SERVQUAL with a case study in hospital out-patient services |
|
|
| مشخصات مقاله انگلیسی و ترجمه فارسی | |
| سال انتشار مقاله | 2008 |
| تعداد صفحات مقاله انگلیسی | 16 صفحه با فرمت pdf |
| تعداد صفحات ترجمه مقاله | 18 صفحه با فرمت word به صورت تایپ شده با قابلیت ویرایش |
| رشته های مرتبط با این مقاله | مدیریت |
| گرایش های مرتبط با این مقاله | مدیریت کیفیت و بهره وری، مدیریت عملکرد، مدیریت اجرایی، مدیریت استراتژیک و مدیریت صنعتی |
| مجله مربوطه | مجله TQM |
| دانشگاه تهیه کننده | گروه مدیریت، دانشگاه چونگ هوآ، هسینچو، تایوان |
| کلمات کلیدی این مقاله | سروکوال، تجزیه و تحلیل شکاف، تحلیل واریانس، رضایت مشتری |
| شناسه شاپا یا ISSN | ISSN 1754-2731 |
| لینک مقاله در سایت مرجع | لینک این مقاله در سایت Emerald |
| نشریه | Emerald |
- بخشی از ترجمه:
چکیده
هدف: این تحقیق درصدد ارائه یک رویکرد مفهومی برای ارزیابی کیفیت خدمات ادراک شده مناسب با استفاده از منطق فازی می باشد. در ابتدا، هدف این است که آیا درمقایسه با مقیاس لیکرت، راهکار بهتری است. دوم، مقاله به دنبال ارزیابی بازخورد بیماران نسبت به کیفیت خدمات بیمارستان با استفاده از تجزیه و تحلیل زبانی فازی می باشد.
طرح/ روش/ رویکرد: پرسشنامه سروکوال بر طبق ویژگی های هر یک از خدمات بیمار سرپایی بیمارستان طراحی گردید. سه بیمارستان منطقه ای در هسین چو واقع در تایوان مورد ارزیابی قرار گرفت. پس از تکمیل و جمع آوری، ابتدا میزان اثربخشی مقیاس زبانی فازی و مقیاس لیکرت مقایسه گردید. دوم، برای پی بردن به خصیصه های اصلی کیفیت خدمات، مقادیر شکاف هر عامل ارزیابی گردید. در آخر، برای بخش بندی بازارها با استفاده از خصیصه های معین کیفیت خدمات و متغیرهای جمعیت شناختی متفاوت، تجزیه و تحلیل واریانس (ANOVA) صورت گرفت.
یافته ها: یافته ها حاکی از آن است که برحسب اعتبار اندازه گیری، مقیاس زبانی فازی بزرگتر از مقیاس لیکرت است. بعلاوه، بواسطه ی تجزیه و تحلیل شکاف و ANOVA، تمرکز بهتری بر ویژگی های کیفیت خدمات هشتم، دهم، چهاردهم، بیست و یکم، و سوم از طریق اندازه گیری سروکوال بدست آمد که مدیریت بایستی بر کدام تمرکز نماید و کدام بایستی تلاش کنند که حل و فصل نمایند. موارد اول، دوم، چهارده و شانزدهم از مقیاس اندازه گیری سروکوال می توانند به ترتیب عوامل بخش بازار باشند.
اصالت/ ارزش: این مطالعه بطور موفقیت آمیزی تجزیه و تحلیل زبانی فازی در نظریه شکاف و مقیاس های اندازه گیری سروکوال را مطرح نمود و انسجام و ثبات درونی بیشتری را نسبت به مقیاس لیکرت نشان داد. پس از بحث راجع به نتایج تجزیه و تحلیل شکاف و ANOVA، سازمان می تواند به ویژگی های اساسی کیفیت خدمات پی ببرد و در جهت بهبود یا ارتقای آنها ارزش آفرینی نماید.
- بخشی از مقاله انگلیسی:
Abstract
Purpose – This study seeks to propose a conceptual approach to assess the perceived service quality properly using Fuzzy logic. First, it aims to verify whether it is a better solution than the Likert scale. Second, it seeks to evaluate patients’ feedback towards hospital service quality using Fuzzy linguistic analysis. Design/methodology/approach – The SERVQUAL questionnaire was developed according to the characteristics of each hospital’s out-patient service. Three regional hospitals in Hsin-Chu, Taiwan were evaluated. After being completed and collected, first, the effectiveness of the Fuzzy linguistic scale and the Likert scale was compared. Second, gap values of each element were evaluated to find the core service quality attributes for continuous improvement. Finally, analysis of variance (ANOVA) was conducted to segment markets using certain service quality attributes and different demographic variables. Findings – The result indicated that the Fuzzy linguistic scale is higher than the Likert scale in terms of reliability in the measurement. Moreover, through gap analysis and ANOVA, a better focus was achieved on the 8th, 10th, 14th, 21st and 3rd service quality attributes from the SERVQUAL measurement on which management should concentrate and which they should endeavor to work out. The 1st, 2nd, 14th and 16th items from the SERVQUAL measurement can be market segment factors, respectively. Originality/value – The study successfully introduced Fuzzy linguistic analysis into the Gap theory and SERVQUAL measurements, and provided more internal consistency and stability than the Likert scale. After discussing the findings of the gap analysis and ANOVA, the organization could find the critical service quality attributes and create a value for improving or enhancing them.
|
دانلود رایگان مقاله انگلیسی + خرید ترجمه فارسی
|
|
| عنوان فارسی مقاله: |
تجزیه و تحلیل شکاف های کیفیت خدمات بر اساس مقیاس سروکوال زبانی فازی همراه با یک بررسی موردی در زمینه خدمات بیمار سرپایی بیمارستان |
| عنوان انگلیسی مقاله: |
Service quality gaps analysis based on Fuzzy linguistic SERVQUAL with a case study in hospital out-patient services |
|
|