دانلود رایگان ترجمه مقاله پارادایم های بروکراتیک و دولت الکترونیک (ساینس دایرکت – الزویر 2011)

مبتدی (مناسب برای درک مفهوم کلی مطلب) 

3. پارادایم بروکراتیک و پارادایم های دولت الکترونیک
جدول 1، دو پارادایم یا مدل رایج استفاده از IT و نیز تاثیر آن ها بر تغییر سازمانی را نشان داده (هو 2020) و آن ها را در تکنولوژی CRM به کار می گیرد. اولین پارادایم، پارادایم بروکراتیک بوده و در ادبیات پژوهشی IT و مدیریت عمومی بسیار به آن توجه شده است. پارادایم دوم، پارادایم دولت الکترونیک است که تاریخچه نسبتا کوتاهی دارد اما می تواند در مورد تغییر در سازمان های بخش عمومی اطلاعات خوبی فراهم آورد. پارادایم دولت الکترونیک از ایجاد تغییر در سازمان ها در نتیجه استفاده از این تکنولوژی حمایت می کند (وست 2004؛ گرانت و چو 2005؛ بکرز و هامبرگ 2007). هریک از این پارادایم ها دارای چند اصل می باشند که در ادبیات پژوهشی مهم انگاشته می شوند.
در مدل بروکراتیک 6 اصل و در مدل دولت الکترونیک نیز 6 اصل شناسایی شده اند (جدول 1). مدل بروکراتیک بر تغییرات درونی در دولت تمرکز می کند، و مدل دولت الکترونیک روی تغییرات بیرونی تمرکز دارد. این دو پارادایم انحصار متقابل ندارند زیرا برخی از اصول شناسایی شده در پارادایم بروکراتیک در مورد پارادایم دولت الکترونیک نیز صدق می کند. برای مثال، مدیریت موثر و رهبری در هر دو پارادایم نقش مهمی دارد زیرا منجر به بروز تغییرات درونی می شود. با این وجود، هر دوی این اصول در پژوهش های دولت الکترونیک بسیار بررسی شده اند و اهمیت آن ها نشان داده شده است. علاوه بر این، دولت الکترونیک نیز دارای اوصلی است که در پارادایم بروکراتیکذی نیز صحت دارد مانند کارایی، استانداردسازی، صرفه جویی در هزینه ها، و پرباری. از این رو، از طریق تحلیل هایی که در این پژوهش صورت می گیرد می توان برخی از این اصول را در پارادایم دیگر نیز به کار گرفت. همانطور که در بحث ادبیات پژوهشی گفته می شود، اصول شناسایی شده در هر یک از این مدل ها اغلب به عنوان دلیلی برای استفاده از IT و تاثیر آن بر تغییرات سازمانی ذکر شده است. همچنین، گفته می شود که از هر یک از مدل ها باید برخی از اصول را حذف کرد زیرا می توان برخی از آن ها در هر یک از این مدل ها با یکدیگر ترکیب کرد. با این وجود، با تجه به کمبود نمونه های مطالعه شده که بعدا در مورد آن صحبت می کنیم، به نظر میرسد روی اصولی تمرکز کنیم که ادبیات پژوهشی آن ها را مهمتر از سایرین ذکر کرده اند.

.1 پارادایم بروکراتیک
پارادایم بروکراتیک تاثیر IT بر ساختارهای درونی و کارکردهای دولت را بررسی می کند (بانیستر 2001؛ هو 2002، مون 2002، فونتین 2009). این نظریه به کرات در ادبیات پژوهشی دولت الکترونیک ذکر شده و در مورد استفاده از IT در سازمانی های دولت الکترونیک می باشد. پژوهش های مدیریت عمومی و IT 6 اصل مربوط به مدل بروکراتیک را شناسایی کرده اند. همانطور که قبلا نیز ذکر کردیم، این 6 اصل همه مولفه های احتمالی در مدل بروکراتیک نیستند اما با پژوهش های CRM در مورد دولت بیشترین ارتباط را دارند.
یکی از مهم ترین کارکردهای IT و سیستم بروکراتیک این است که کارایی دولت را افزایش دهد (فونتین 2001؛ دانزیگر و اندرسون 2002؛ کرامر و کینگ 2006). گفته می شود IT می تواند پردازش اطلاعات و خدمات را به کارآمدترین شکل متمرکز سازد (هومبرگ 2008). وبر (1919) ذکر می کند که سیستم بروکراتیک اگرچه بهترین نوع سیستم نیست ولی از انجا که می تواند کارکردها را به صورت خاص طبقه بندی کند، در ارائه خدمات به صورت کارامد موفق است (هومبرگ 2008). CRM نوعی تکنولوژی است که می توان از آن برای رسیدن به کارایی بیشتر در ارائه خدمات استفاده کرد، زیرا CRM می تواند ارتباط با شهروندان در مورد اطلاعات و خدمات رسانی را مدیریت کند.
دومین اصل مدل بروکراتیک، استانداردسازی خدمات رسانی است. استانداردسازی به این معناست که خدمات رسانی از یک روش از پیش تعیین شده تبعیت می کند وبهترین راه را فراهم میاورد. پژوهشگران عقیده دارند که استاندرادسازی سبب ایجاد “فرش قرمز” می شود و می تواند تغییراتی را در سازمان های بخش عمومی ایجاد نماید (پاندی و برناشتاین 1997؛ مون و برناشتاین 2002). سازمانیی که از گذرگاه استاندارد برای خدمات رسانی استفاده نمی کنند احتمالا با مشکل مواجه می شوند. IT سازمان های بخش عمومی را قادر می سازد خدمات خود را استاندارد کنند زیرا می توان آن را در سیستم اطلاعات، از پیش برنامه ریزی کرد. در عمل، CRM خدمات رسانی را استاندارد کرده و تعامل رایجی را ایجاد می کند که در آن عموم مردم می توانند برای کسب اطلاعات یا خدمات رسانی با دولت خود ارتباط برقرار کنند.
اصل سوم مدل بروکراتیک این است که می تواند در هزینه¬ی سازمان های بخش عمومی صرفه جویی کند (براندی و سلدن 1995؛ هو و نی 2004). اغلب گفته می شود که IT می تواند از طریق اتوماتیزه کردن سبب کاهش هزینه در خدمات رسانی شود. بسیاری از موافقان استفاده از IT اظهار می کنند که اگر سازمانی برای استفاده از IT هزینه ای صرف می کند، می تواند در بلندمدت از صرف بسیاری از هزینه های دیگر کم کند. در بافت CRM، صرفه جویی در هزینه ها از طریق مرکز تماس مرکزی صورت می گیرد و این کارکرد را از دپارتمانی های فردی جدا می سازد.
اصل چهارم مدل بروکراتیک این است که مدیریت چارچوب کاری را بهبود می دهد (سواین و همکاران 1995؛ هو و اسمیت2001). تکنولوژی، مانند CRM، می تواند جریان کار را در سازمان ها بهترسازد. در واقع، تکنولوژی قادر است کارکردهای سازمان را برنامه ریزی کند تا مطابق برنامه پیش روند و کارها بهتر انجام شوند. در تکنولوژی CRM، جریان کار از طریق سیستم خدمات رسانی مرکزی شده جریان می یابد.
اصل پنجم در مدل بروکراتیک IT و مدیریت عمومی، بهبود پرباری کارمندان است (کرامر و ددریک 1997). IT می تواند نیروی کاری پربارتری ایجاد نماید. ضرروتا، تکنلوزی می تواند با صرف درونداد کمتر، برونداد بیشتری تولید کند، و از این رو، پرباری را در دولت بهبود می بخشد. برای مثال، تکنولوژی CRM می تواندپرباری را افزایش دهد زیرا قادر است تماس برای کسب اطلاعات و خدمات رسانی را مرکزی سازی کند. همچنین، حذف نیاز به دپارتمان های جداگانه برای اجرای چنین کارکردی، سبب بهبود پرباری سازمان می شود.
اصل ششم و نهایی مدل بروکراتیک، کاهش نیروی کار است. گفته می شود IT می تواند کار دیگران را انجام دهد و از این رو، هزینه های سازمان های بخش عمومی برای پرداخت به نیوری انسانی را کاهش می دهد. البته شواهد زیادی برای وقوع این امر در بخش عمومی وجود ندارد. با این حال، برای بخش خصوصی، به ویژه در بخش تولید، این منطقی برای استفاده از IT است. در ادامه، پارادایم دولت الکترونیک را بررسی می کنیم.

3.2 پارادایم دولت الکترونیک
در این پژوهش، پارادایم دولت الکترونیک دارای 6 اصل اس که برای استفاده از CRM در سازمان¬های بخش عمومی حائز اهمیت می باشند. پارادایم دولت الکترونیک از پارادایم بروکراتیک متفاوت است زیرا بر تغییرات روی داده در محیط بیرونی تمرکز دارد.
اولین اصل پارادایم دولت الکترونیک، افزایش مسئولیت پذیری دولت به خاطر دولت الکترونیک است (وانگ و ولچ 2004؛ گرانت و چو 2005). IT این قابلیت را دارد که دولت را در اختیار عموم مردم قرار دهد، به این ترتیب، اطلاعات را به صورت آنلاین، 24ساعت روز و هفت روز هفته در دسترس آن ها بگذارد. این شفافیت فوزن یافته، مسئولیت پذیری بیشتری برای دولت به همراه دارد. شهروندان با استفاده از CRM می توانند از طریق تماس تلفنی یا کانال های ارتباطی مثل وب با دولت ارتباط برقرار کنند و اطلاعات یا خدمات لازم را دریافت کنند. این امر به نوبه ی خود، شفافیت و گشودگی دولت را تقویت می کند.
اصل دوم در مدل پارادایم دولت الکترونیک این است که به اشتراک گزاری اطلاعات در میان دپارتمان ها افزایش می یابد (لندزبرگ و ولکن 2001؛ اندرسن و هرنریسک 2006). در این مدل، تاکیر بر شکستن دپارتمان های اطلاعات در مدل بروکراتیک است تا دپارتمانی مختلف بتوانند اطلاعات خود را به اشتراک بگذارند و رسیدن سازمان به اهداف تعیین شده تسهیل گردد. CRM باید بتواند از طریق یک کارکرد مرکزی شده خدمات رسانی به مشتری، به اشتراک گزاری اطلاعات را تقویت کند.
اصل سوم در مدل پارادایم دولت الکترونیک، توانایی بهبود کار تیمی در سازمان ها است (رینی و استیبور 1999). وقتی یک سیستم مرکزی شده برای خدمات رسانی به مشتری وجود داشته باشد، کار می تواند به صورت تیمی انجام شود تا تامین نیازهای شهروندان تسهیل شود. برای تمرکز بر نتایج، اعضای سازمانز باید به صورت یک تیم کار کنند و این همان چیزی است که پارادایم دولت الکترونیک بر آن تاکید می کتد (هامبرگ 2008). روح همیاری برای استفاده از CRM ضرورت دارد و کارکد خدمات رسانی به مشتری از دپارتمان های فردی حذف می شود.
اصل چهارم پارادایم دولت الکترونیک، حذف تمرکز دپارتمانی است (بانیستر 2001؛ هو 2002). روی هم رفته، منطقی است که کارکرد روابط مشتریان را مرکزی سازی کینم زیرا این کار اعضای دپارتمان های خدمات رسانی به مشتریان را قادر می کند به صورت تخصصی تری عمل کنند. با این حال، مساله این است که اگر دپارتمان کنترل کارکرد خدمات رسانی به مشتری را از دست دهد، آن ها ممکن است نتوانند اطلاعات صحیح را به شهروندان انتقال دهند (ICMA 2008).