دانلود ترجمه مقاله اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری (ساینس دایرکت – الزویر 2024)

اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری (CRM): دیدگاه پیکربندی

Implementing customer relationship management successfully: A configurational perspective

چکیده
1 مقدمه
2 پیشینه مفهومی
3 رویکرد تحقیق
4 نتایج
5 بحث
6 نتیجه گیری
منابع

چکیده
هرچند در طیف گسترده ای از صنایع، مدیریت روابط مشتری یک اولویت کلیدی در شرکت ها شده است، پیاده سازی موثر آن اغلب چالش های مهمی را به وجود می آورد. این مقاله بر اساس نظریه پیکربندی و با استفاده از یک رویکرد پیکربندی شده به بررسی این موضوع می پردازد که چگونه عوامل مرتبط با مدیریت مشتری شرکت، رویکرد بازار و محیط کسب وکار به طور متقابل بر هم تاثیر می گذارند و به الگوهایی برای پیش بینی سودآوری تبدیل می شوند. نتایج تحلیل تطبیقی کیفی مجموعه فازی نشان می دهد پیکربندی های مختلفی برای اجرای سودآور مدیریت ارتباط با مشتری وجود دارد. درک این پیکربندی ها به درک عمیق تر اکودینامیک دیجیتال کمک می کند و درک تعامل میان عوامل مهم استراتژیک، تکنولوژیکی و محیطی را بهبود می بخشد. یافته های این تحقیق می تواند مدیران را در طراحی رویکردهای موثر مدیریت ارتباط با مشتری راهنمایی کند.

2- پیشینه مفهومی
2-1- مبانی نظری
نظریه پیکربندی به عنوان لنز نظری کانونی این مطالعه عمل می کند. این نظریه به درک کل نگر از پدیده‌های پیچیده کمک می‌کند (دوتی و گلیک، 1994)، به این صورت که فرض می‌کند که شناسایی مجموعه‌های متمایز و سازگار درونی شرکت‌ها و روابط آنها با محیط‌ها و نتایج عملکردشان می‌تواند به بهترین شکل پدیده‌های سازمانی را توضیح دهد (کچن و همکاران، 1997). یک دیدگاه نظری پیکربندی “به محققان این امکان را می دهد که روابط پیچیده و مرتبط بین بسیاری از متغیرها را بدون توسل به ساده سازی بیش از حد مصنوعی پدیده مورد علاقه بیان کنند. پیکربندی ها ابزاری برای دستیابی به صرفه جویی در عین ارائه توصیف های غنی و پیچیده هستند” (دس و همکاران، 1993، صفحه 776).

پیکربندی ها نشان دهنده الگوهای چند بعدی از ویژگی هایی هستند که معمولا با هم اتفاق می افتند (مایر و همکاران، 1993). این ویژگی ها می توانند از حوزه های مختلف، از جمله عناصر استراتژیک، رویه ای، تکنولوژیکی و محیطی نشات گیرند (دس و همکاران، 1993؛ مایر و همکاران، 1993). ویژگی ها می توانند براساس یک موضوع واحد که آن ها را به هم متصل می کند، ادغام شوند (مایر و همکاران، 1993؛ میلر، 1996).

نظریه پیکربندی شرکت ها را به عنوان سیستم هایی از ویژگی های مرتبط می داند که به شکل الگوهای در حال وقوع مجدد متصل می شوند (مایر و همکاران، 1993؛ میلر، 1996). این مقاله ادعا می کند که برای هر مجموعه از ویژگی ها، تنها طیف محدودی از پیکربندی ها وجود دارند که عملکرد برتر را ایجاد می کنند (کچن و همکاران، 1993). در این دیدگاه، نظم از طریق فعل و انفعال عناصری ظهور می کند که می توان آن ها را با اثرات متقابل و غیر خطی و راه حل های برابر برای یک نتیجه مشخص کرد (مایر و همکاران، 1993).