دانلود ترجمه مقاله راز به دست آوردن قلب مشتریان با هوش مصنوعی (سال 2018)

راز به دست آوردن قلب مشتریان با هوش مصنوعی: هوش انسانی را اضافه کنید

The Secret to Winning Customers’ Hearts With Artificial Intelligence: Add Human Intelligence

مقدمه
هوش مصنوعی دیگر برای مشتریان بیگانه نیست
مزایای انسان مانند هوش مصنوعی برای مشتریان مفید است
مصرف کنندگان در طراحی هوش مصنوعی خواهان شفافیت هستند
مشتریان می خواهند از حضور انسان اطمینان داشته باشند
نکات ظریف در رابطه با ترجیحات مشتریان در بسیاری از سازمان مورد توجه قرار نگرفته است
اطمینان از رفع نگرانی های اساسی مشتریان برای نوآوری های هوش مصنوعی
تبدیل کردن هوش مصنوعی به یک اولویت راهکاری
مقیاس کردن ارتباطات حاصل از هوش مصنوعی به صورت جهانی
آگاه نگاه داشتن مشتریان
ایجاد انگیزه برای تشویق به استفاده بیشتر از ارتباطات حاصل از هوش مصنوعی
نتیجه گیری
بحث گروه تمرکز
منابع

مقدمه
هوش مصنوعی (AI) برای مشتریان تجربه ای خوشایند را فراهم نمی کند. سازمان ها به صورت فزاینده ای ربات های گفتگویی را به منظور فراهم کردن خدمات برای مشتریان مورد استفاده قرار می دهند. فرودگاه های سراسر جهان در اندرویدهای موبایلی سرمایه گذاری می کنند که در زمینه مسیرها به مسافران یاری می رسانند. هتل ها در کنترل های اتاق ها از دستیارهای صوتی استفاده می کنند. روبات گفتگوی اجتماعی مایکروسافت در چین، Xaiolce، در حال حاضر بیش از 200 میلیون کاربر دارد، که پس از گذشت 10 ماه از راه اندازه ای آن 600.000 تماس انجام شده است.

چگونگی مشارکت مصرف کنندگان با کسب و کارها بطور چشمگیری در حال تکامل است. همانطور که در تحقیقات پیشین در مورد پرونده های استفاده از AI مشاهده کردیم، سازمان ها از این فناوری برای دستیابی به مجموعه ای از اهداف کاری استفاده می کنند، شامل: تاثیر گذاشتن روی فروش، سرعت بخشیدن به عملیات ها، ایجاد تعامل با مشتری ، و جمع آوری دیدگاه ها. به طور خاص به منظور درک اثر AI روی تجربه مشتریان، این تحقیق جهانی را انجام داده ایم:

• هدف: کشف چگونگی درک مشتریان از AI و اینکه تصور می کنند کدامیک از تعاملات از سوی انسان ها نسبت به AI و ترکیبی از AI و انسان ها، بهتر انجام خواهند شد.

• رویکرد: ممکن است که مصرف کنندگان از چگونگی استفاده از اطلاعاتشان برای AI و هنگامی که به جای یک انسان با یک رباط گفتگو ارتباط برقرار می کنند آگاهی نداشته باشند. بنابراین، به منظور اطمینان، ما اطلاعات دریافتی از سوی 10.000 مشتری را مورد بررسی قرار داده، و اطمینان حاصل کردیم که تعاریف ما بسیار شفاف بوده و مشتریان موقعیت های متفاوتی را درک کرده که در آن AI به عنوان یک مورد تعاملاتی و یا به عنوان یک وسیله مورد استفاده قرار گرفته است. ما همچنین بیش از 500 نفر از مدیران سازمان های پیشرو را علاوه بر انجام بحث های گروه متمرکز با مصرف کنندگان ، و مصاحبه با کارشناسان صنعت و دانشگاهیان بررسی کردیم. روش تحقیق در انتهای این گزارش جزئیات بیشتری را ارائه می کند. ما متوجه شدیم مشتریان به صورت فزاینده ای در حال آگاهی پیدا کردن از استفاده از AI توسط سازمان ها هستند، مشتریان آن را دوست داشته و به درک بیشتری از زمان و چگونه استفاده از آن در کنار انسان ها دست یافته اندن. در این گزارش، ما:

1. به بررسی دیدگاه مشتریان در رابطه با AI و انتظارات آن ها از سازمان در زمان ارتباط از طریق یک AI پرداختیم.
2. به ارزیابی چگونگی استفاده از AI توسط سازمان ها در زمینه تجربه مشتریان پرداخته و هنگامی به هدف و انتظارات مشتریان درست پیدا نمی کنند.
3. راهکارهای پیشنهادی برای تقویت تجربه مشتری در جهان AI.
55 درصد از مشتریان ترجیح می دهند تا با ترکیبی از AI و انسان گفتگو کنند.

مزایای انسان مانند هوش مصنوعی برای مشتریان مفید است
آنچه که مشتریان از هوش مصنوعی می خواهند به صورت فزاینده ای در حال مشخص تر شدن است. مشتریانی که از ویژگی های انسانی اطمینان دارند 64 درصد بوده و تمایل دارند که هوش مصنوعی بیشتر مانند انسان ها باشد، و 62 درصد با صدای انسان مانند و هوش آن احساس راحتی می کنند، به بیان دیگر، توانایی انجام یک مکالمه منطقی، پاسخ دادن به سوالات بعدی، ارائه اطلاعات اضافی، و غیره (شکل 2). با این حال، مشتریان همچنین نگران بوده و می خواهند سازمان ها هنگامی که آن ها با یک ماشین ارتباط برقرار می کنند شفاف سازی کنند.

یک شرکت کننده در گروه تمرکز ایالات متحده ما عنوان کرد: «من تصور می کنم اگر صدای آن اندکی بیشتر انسانی و واقعی بود بهتر بود . . . [اما] هنوز هم می خواهم زمانی که با یک ماشین صحبت می کند آگاه شوم».

انریکو ماریا باگناسکو ، رئیس نوآوری های فناوری در تلکام ایتالیا اظهار می کند: «یک ترس منطقی وجود دارد که اگر مکالمه به اندازه کافی طبیعی نباشد، مردم همواره عوامل مجازی را کنار گذاشته و به دنبال یک عامل انسانی خواهند گشت. این برای پروژه یک شکست خواهد بود. بنابراین، انتظارات برای یک ارتباط خوب و طبیعی نسبتاً بالا هستند، تا مشتریان با ربات احساس راحتی کنند.»