دانلود ترجمه مقاله مدیریت منابع انسانی، عملکرد کارکنان و رضایت شغلی در هتل ها (ساینس دایرکت – الزویر 2019) (ترجمه ویژه – طلایی ⭐️⭐️⭐️)

بهبود خدمات از طریق توانمندسازی؟ مدیریت منابع انسانی، عملکرد کارکنان و رضایت شغلی در هتل ها

Service recovery through empowerment? HRM, employee performance and job satisfaction in hotels

چکیده

1. مقدمه

2. بازیابی خدمات، توانمندسازی کارمندان و HRM در هتلداری و مهمان نوازی

3. فرضیات

4. طرح پژوهش و روش ها

5. نتایج

6. بحث

7. نتیجه گیری

منابع

چکیده

     این مطالعه، بحثی را مورد آزمون قرار می دهد که مدیریت منابع انسانی در هتل ها، عملکرد بازیابی خدمات و رضایت شغلی را از طریق توانمندسازی کارمندان جهت پاسخگویی به شکست ها و نارسایی های خدمات، افزایش می دهد. پس از مرحله اولیه مصاحبه کیفی، داده های دوتایی (جفتی) از طریق بررسی و پژوهش با مقیاس بزرگ در 30 هتل در شهر سریلانکا جمع آوری شدند. نتایج مدل سازی معادلات ساختاری نشان می دهد که اقدامات HR و سبک های مدیریت اتخاذ شده در این زمینه، به توسعه شایستگی شغلی کمک می کنند که به عملکرد بازیابی خدمات و رضایت شغلی مربوط می شود. با این حال، آن ها نشان می دهند که بازیابی خدمات در زمینه هتل به خوبی مدیریت شده است و به شدت به سطح سلسله مراتبی مربوط می شود. توانمندسازی برای شناسایی شکست و نارسایی های خدمات در این هتل ها اهمیت دارد اما با توجه به رتبه مورد نظر، مدرّج می شود. در حالی که آموزش کارمندان نشان دهنده مزایایی برای هر دو طرف است، استقلال شغلی بیشتر موجب افزایش رفاه این کارگران خدماتی می شود.

بازیابی خدمات، توانمندسازی کارمندان و HRM در هتلداری و مهمان نوازی

     استراتژی های بازیابی خدمات شامل اقدامات اتخاذ شده توسط مدیران و کارمندان در پاسخ به شکست ها و نارسایی های خدمات هستند (میشل 2001 پترسون 2006). این استراتژی ها می توانند شامل پاسخ های مختلف از جمله تایید و تصدیق مساله، عذرخواهی، شرح مساله، جبران و ارائه جبران غرامت و خسارت باشند (پترسون 2006). فرایند بازیابی خدمات معمولا نیازمند گوش دادن دقیق به مساله و مشکل مشتری و اتخاذ پاسخ مناسب با حس مراقبت شخصی است (بوشوف و آلن 2000 میشل 2009).

     نکته کلیدی در بحث ها در مورد نحوه مدیریت شکست ها و نارسایی های خدمات به این حقیقت مربوط می شود که ماهیت شکست و نارسایی های خدمات و اقداماتی که برای رضایت ارباب رجوع شاکی و گله مند مورد نیاز است را نمی توان همواره از قبل تعیین کرد (بون و لالر 1995). شغل کارمند خدمات تا حدی غیرقابل پیش بینی است و نیازمند قضاوت و داوری شخصی در هنگام رویداد مشکل و مساله است. این امر بیان می کند که سطح خاصی از توانمندسازی کارمند برای مدیریت شکست ها و نارسایی های خدمات موردنیاز است (باباکوس 2003 بون و لالر 1995). طبق نظر لاشلی در سال 1999، عامل نامحسوس مواجهه با خدمات نیازمند اشکال مختلف مشارکت کارمندان حتی در موقعیت های استاندارد است. از طرف کارمندان، زمانی که دارای کنترل اندکی در مواجهه با شکست ها و نارسایی های خدمات هستند و زمانی که به لحاظ شخصی در برابر مشتری مورد نظر مسئول هستند، رضایت شغلی می تواند وفاداری کارمندان را تضعیف کند (بوشوف و آلن 2000 میشل 2009).

     اولین گام مهم در بررسی سیستماتیک برای نقش توانمندسازی روانی در هر یک از محیط های خاص شامل باز کردن خود مفهوم است. سه مورد از ابعاد بیان شده توسط توماس و وتوس در سال 1990 در این موضوع اهمیت دارند که آیا یک کارمند احساس توانمندی می کند و می تواند به شکست و نارسایی خدمات پاسخ دهد یا خیر، این ابعاد عبارتنداز: شایستگی شغلی، استقلالی شغلی و تاثیر شغل. مفهوم شایستگی شغلی از نظریه های باندورا در سال 1989 تکامل یافت و عقیده افراد به قابلیت های خود جهت انجام موفقیت آمیز یک وظیفه را شکل می دهد. در مورد شکست و نارسایی خدمات، این امر به معنای درک مطمئن از نحوه پاسخگویی به آن است. با این حال، دانستن نحوه پاسخگویی به شکست و نارسایی خدمات در عین داشتن اختیار و استقلال اندک برای اقدام و عمل، موجب می شود تا هیچ کس احساس توانمندی نکند (باون و لالر 1995). استقلال شغلی یک بعد حیاتی و مهم است و به آزادی کارمند جهت اتخاذ تصمیماتی در مورد کار خود مربوط می شود. این عامل در مرکز مفاهیم توانمندی قرار دارد: افراد تنها زمانی توانمند می شوند که بتوانند برخی از انتخاب های پیرامون مشاغل خود را اتخاذ نموده و تمرین کنند.