دانلود ترجمه مقاله استفاده از شش سیگما در سازمانهای خدماتی انگلیس – مجله امرالد

فهرست مطالب:

چکیده
مقدمه
فواید شش سیگما در صنایع خدماتی
کاربردهای شش سیگما: تولید بخش سرویس دهی US
روش تحقیقاتی و جمع آوری اطلاعات
عناصر اساسی اجرای موفق شش سیگما
انتخاب پروژه و معیار حق تقدم
نتایج و تحقیقات آتی

بخشی از ترجمه:

مقدمه

معروفیت شش سیگما به عنوان وسیله‌ای جهت بهبود کیفیت خدمات و رضایت‌مندی مشتری در سال‌های اخیر در صنعت خدماتی انگلیش رشد یافته است. شش سیگما رویکردی منظم را جهت بهبود کارآیی خدماتی (برای برآورده کردن خدمات مورد نظر و کارآمدی خدماتی (زمان و هزینه) ارائه می‌کند. به دنبال شش سیگما، کاهش شدید فعالیت‌های بی‌ارزش و تغییرات در مرکز فرآیندهای خدماتی جهت بهبود مستمر و کلی در عملیات خدماتی که بر نتایج خط پایانی یک سازمان تأثیر دارد، انجام می‌پذیرد. تمرکز آن بر شمارش تعداد شکست‌ها در فرآیند نمی‌باشد. اما نسبت به تعداد فرصت‌هایی که می‌تواند منجر به شکست شود، می‌تواند تمرکز داشته باشد. به عبارت دیگر ما باید به طور روشن و واضح راه ‌هایی را که یک سرویس خدماتی می‌تواند زودتر از مشخص‌سازی سطح کیفیت سیگما (SQL) در فرآیند خدماتی مورد نظر واقع نشود را تعریف کنیم. یک نقصان در شش سیگما به عنوان ’’هرچیزی که نیازهای مشتری را برآورده نمی‌کند.‘‘ تعریف می‌شود. برای مثال در مرکز مخابراتی، مسائل زیر می‌توانند به نقص‌هایی که نهایتاً به نارضایتی مشتری و از دست دادن آن‌ها می‌شود، منجر شود.
•    دقت اطلاعات فراهم شده توسط CSR برای مشتری
•    شمار تماس‌های حذف شده
•    زمان انتظار برای کنترل CSR در دسترس
•    رفتاری که توسط آن مشتری توسط CSR راضی نگه داشته می‌شود.
•    زمان در نظر گرفته شده جهت حل مشکل به نحوی که اطلاعات یک‌بار وارد سیستم می‌شوند.
•    زمان در نظر گرفته شده جهت فرستادن مواد اولیه مورد نیاز
•    آداب و جذابیت جهت کمک به مشتری در طرف دیگر تلفن
•    رفتاری که تماس پایان می‌پذیرد.
روش شش سیگما قانون اصلی‌ای تحت این کارها انجام می‌دهد تا هم به نواحی اصلی مشکلات اشاره داشته باشد و هم استراتژی صحیح در حل چنین مشکلاتی که تجربیات مشتری را بهبود بخشد، به کار گیرد. تمرکز کار بر این موارد باید باشد:
•    چه فرآیندهای اصلی در کار ما ، بحرانی هستند تا توقعات و نیازهای مشتری را برآورده سازد؟
•    ویژگی‌های بحرانی کیفیت (CTQ) در فرآیندهای اصلی چه می‌باشند و چگونه ما نقص‌ها را در این خصوصیات تعریف و اندازه‌گیری می‌کنیم؟
•    چرا این چنین نقص‌هایی در فرآیند ما اتفاق می‌افتند و با چه تناوبی رخ می‌دهند؟
•    تأثیر این نقص‌ها بر رضایت مشتری چه می‌باشد؟
•    چه استراتژی‌هایی جهت جلوگیری از وقوع این نقص‌ها باید انجام شود؟

بخشی از مقاله انگلیسی:

Introduction

The popularity of Six Sigma as a means of improving the quality of service andcustomer satisfaction is growing exponentially in the last couple of years in the UKservice industry. Six Sigma offers a disciplined approach to improve serviceeffectiveness (i.e. meeting the desirable attributes of a service) and service efficiency(i.e. time and costs). Six Sigma is the relentless and rigorous pursuit of the reduction ofnon-value added activities and variation in core service processes to achievecontinuous and breakthrough improvements in service performance that impact thebottom line results of an organisation. The focus is not on counting the defects inprocesses, but, rather on the number of opportunities that could result in defects(Antony and Banuelas, 2001). In other words, we need to clearly define the ways aservice could fail prior to determining the sigma quality level (SQL) of the given serviceprocess. A defect in the context of Six Sigma is defined as “anything that does not meetthe customer requirements” (Adams et al., 2003). For example, in a call centre, thefollowing opportunities could result in defects which ultimately cause customerdissatisfaction and hence lost customers:

the accuracy of information provided by the CSR to the customer;

. the number of abandoned calls;

. the waiting time to get hold of an available CSR;

. the manner in which the customer is greeted by the CSR

;. time taken to resolve the problem once the data are entered in the system;

. time taken to send out the requested follow-up material;

. politeness, eagerness to help the customer on the other end of the telephone line;

and

. the manner in which the call is ended, etc.

Six Sigma methodology has a major role to play under these circumstances to pinpointthe major problem areas and devise powerful strategies to tackle such problems whichimprove the customer experience. The focus must be on the following key issues.

. What core processes in our business are critical to meeting customer needs andexpectations?

. What are the critical-to-quality (CTQ) characteristics in our core processes andhow do we define and measure defects in these characteristics?

. Why do such defects occur in our processes and at what frequency do theyoccur?

. What is the impact of such defects on customer satisfaction?

. What strategies should be developed and implemented to prevent the occurrenceof such defects?

دانلود رایگان مقاله انگلیسی

خرید ترجمه فارسی مقاله با فرمت ورد

خرید نسخه پاورپوینت این مقاله جهت ارائه